在2014年的一次全国性药师大赛活动培训中，收集到了药师们反馈的一个问题：在门店接待顾客时，遇到一些问题有时会不知该怎么办?这是药师所提到的，相信我们门店其他员工也会有同感，其实，身为药店人，我们在门店工作中总会遇到一些自己一时无法给出答案的问题，那么，当顾客就站在你面前，而自己却不知道问题的答案时，我们该何去何从呢?

其实，即使一个人的知识量再大，也有不知道的内容，古语云：生有涯，而知无涯!说的也是同样的道理，但是因为我们是在药店，工作的性质使我们对于顾客的问题需要以一种更专业的态度去面对。

我们先来将顾客问题分一下类：

一、共性问题

一般来说，顾客所提到的较多问题具有共性，比如疾病的原因、发展过程与如何诊治等，比如药品、营养素、生活方面的健康知识，再比如不良反应、价格抱怨、缺货等等。

二、个性问题

这与顾客本人的个体差异有关，比如过敏体质，先天性问题如先天性心脏病，遗传性疾病等。

三、特殊需求

比如顾客要求一定要有特别漂亮的包装，再比如顾客一定要上个月生产的产品，否则不买等等，这些是顾客的对服务与商品在合格之外更高的要求。

在笔者的工作经历中，也遇到过“回答不上来”的尴尬，不过，不断总结后发现可以这样来化解：

一、实言以对，后期反馈

当我们在门店导购时，顾客在现场突然提到一个自己知识范围以外的问题时，也许我们可以回避，也可以不去作答，但是并没有帮助顾客解决它，在现场，**的方式就是实言以对，以显示你的真诚，但是要记下当时顾客的问题，并留下联系方式，待下班后再去查找资料，弄明白后及时回复给顾客。

二、搜索专业权威书籍

信息很方便，但是网络资讯只可做参考，专业的人会去找知识源，也就是那些经典的权威书籍，有时回答一个看似很简单的问题，却可能需要系统地学习某些课程之后你才能找到答案，但是这个寻找的过程对自己而言就是**的提升过程，带着问题去看书，吸收的知识会更多。

三、请教有经验的同事

不论在哪个企业，都会有一些经验丰富，能力也特别强的同事，我们遇到一些解决不了的问题，自己摸索可能费时很长，而且还不一定能解决，只要及时去求助他们，能很快得到有效的方法，在这里，需要的是一颗开放的，向他人请教的心。

四、问题分类，做好记录

我们每天的工作都是自己的财富，共性问题进行归纳，并将解决方法记录下来，以后再遇到同样的问题时则可轻松化解，而将每次遇的不同个性问题存档，坚持去寻找解决方法，以后若再遇到这种个性的问题则不怕了，顾客特殊需求可以“量体裁衣”，视情而定。

五、分类培训

对于企业而言，应就不同问题制定不同的培训计划，比如共性问题，应经常反复培训，可以每个季度培训一次，新员工培训时必讲，并形成持续性的课程，而针对个性问题，可以在某次药师培训时培训，或打印成资料下发，顾客的特殊需求可分析频次与主要发生的时间段，寻找规律，以便预防或提前准备。

其实，多数问题都是知识点，这也正是我们要求药店人要具备丰富的专业知识的原因，而且这种“丰富”是一个持续的过程，这也是为什么执业药师要进行继续教育的原因，因为知识在不断地更新，而且对药店人而言，知识面的要求又很广，因此，药店人需要一颗永不停止学习的进取心。

作者：范月明