差异化是战略大师迈克尔·波特三大竞争战略之一。我国药店行业过度竞争，千店一面的竞争格局，迫使一些连锁药店开始真正关注和实施差异化，但多年以来，连锁药店真正形成差异化竞争的并不多，究其原因，主要是药店对差异化的本质和实施的要点把握不到位。

第一步:差异化是战略，需要系统思维、系统推进

差异化既然是竞争战略，就需要系统思维，先决条件是做好定位和系统规划，对服务的人群及其需求进行深度挖掘。中小连锁基本不可能采取总成本******的规模化竞争策略，因为规模化意味着要服务所有人群，总成本******意味着药店要采取长期低价策略才能做到。如果做不到规模**，采取低价策略也就离倒闭之日不远了。

差异化定位是大多数连锁药店的选择，而其中的关键就是确定药店的差异化定位是什么，想服务哪几类人群?他们最期望药店提供的产品和服务是什么?未来，药店还想挖掘他们哪些需求?这些关键点明确了，药店的定位和业态模式也就确定了。具体到门店，则要根据其所处商圈的消费者状况和需求，参考竞争对手的优势和强项，来确定差异化的方向与定位：即彻底了解门店针对哪些人群，提供什么产品和服务;明确门店经营差异化的目标，比如做成全城慢病管理方面**的专业化的药房;确定实现差异化的方法与路径，如决定实施电子化手段进行慢病管理的差异化;如此坚持3～5年，门店的差异化自然形成。

笔者认为，方向正确+目标明确+方法创新+坚持执行=差异化成功。

第二步:明确差异化的本质之一是产品差异化

可以说，没有产品线的差异化，就不可能形成真正的差异化，其它同质化的竞争手段如价格战也就在所难免。

未来的连锁药店竞争，在产品差异化方面的竞争一定是产业链与产业链之间的竞争，一拨生产企业加物流企业，服务一群配合密切的连锁药店，做一群品种;而另一拨生产和流通企业，配合另外一群连锁药店，做另外一群品种。这样一来，除了品类发展指数较高的品牌产品大家都有以外，其余产品是不同的，这样也就用不着打价格战了。

构建产品差异化的方法有以下几种模式：

首先，贴牌、总代、自带产品线的构建模式，这是超级大连锁的游戏;

其次，一些区域强势连锁与另一些区域强势连锁强强联合，产品相对专销或者采取三控营销模式，这是区域大连锁的优势;

第三种，通过联盟专销一群产品与其他连锁形成差异化，中小连锁只能通过联盟来构建这样的产品线;

第四种：商业公司（甚至是厂商）主导的单店、散店联盟，专门经营非主导企业生产的不同产品以形成差异化。

连锁药店参与或者直接构建供应链的模式和能力，决定了其在未来的优胜劣汰!

在构建产品差异化方面，根据人群需求和竞争状况，可以从以下几个方面入手进行差异化品类构建： 品种差异化，抓新特药，这是最高境界的差异化; 剂型差异化;规格差异化;产地差异化;厂商差异化;成分差异化导致的治疗疾病机理差异化的产品;联合用药的差异化品类构建。

要做好差异化，连锁药店企业必须有商品部和市场部，不能只依靠采购部;必须主动出击，采购不能坐等供应商上门，还大幅度打压供应商价格。

第三步：找出主要目标人群最需要的服务，做出差异化

首先，服务是有成本的，国人如今还没有养成为服务付费的习惯，加上所谓互联网思维的主要特点之一就是免费，大家就觉得免费服务是天经地义的。连锁药店也认为，诸如供应商对各种促销推广支持的人力、物力等，就是不计入毛利中的;招标时不考虑经济技术标（品牌、广告、推广、物料、促销、培训、人员等由自己负责），只讲价格。

其次，连锁药店对哪些是差异化服务，哪些是消费者占便宜的服务认识不清。笔者认为，药店那些可有可无的简单便民服务，如进店一杯茶、血压检测等是不可能构成核心竞争力和差异化的，只是提高了经营成本，除非药店可以证明这些服务对经营提升是有效的。

什么是差异化的服务?要回答这个问题，首先要清楚消费者来药店做什么?消费者到药店一定有治病、保健、康复、养生、美丽、健康管理等方面的需求，差异化只能从满足这几个方面需求的角度入手。药店可以选择主要目标人群最看重的服务，长期坚持，做深做透，形成特色。一旦做成会员私人订制的特色服务，消费者就会长期忠诚于门店。

永远要记住：药店的专业化服务，就是通过四师（医师如坐堂中医、药师、营养师、美容师）服务树立专业化形象，并逐步要求消费者为服务买单。

治好病是消费者来药店的核心需求，药店服务要做到位就要细分疾病需求，构建相应的品类、提供药学指导和联合用药方案、为消费者省钱。比如高血压分为一、二、三期，治疗高血压的化学药有利尿剂、β受体阻滞剂、钙通道阻滞剂、血管紧张素转换酶抑制剂（ACEI）、血管紧张素II受体拮抗剂（ARB）、交感神经抑制剂等类型，药店从业者对于这些药物各自的降压机理、适应范围、联合使用禁忌都要清楚，才能指导患者安全、合理、高效用药，才能针对高血压的不同阶段，合理有效地推荐适合消费者的产品。

另外，中医把高血压分为肝阳上充、肝肾阴虚、阴阳两虚、痰湿中阻、气虚血瘀几种证型，各有什么中药、中成药可以使用?联合用药可以搭配什么化学药?是否可以通过中药的使用逐步减少化学药的剂量?这些都需要专业的考量，药店必须有中医坐堂医才能提供这样的专业服务。

特别要强调的是，专业化服务不可能通吃，针对所有疾病都要求做到专业化服务，那就是医院了。作为药店，只要根据商圈需求，针对目标消费者需求最迫切的疾病防治，实施专业化服务。

专业化服务还要做到程序的专业化，即服务按照一套标准和流程，消费者才能感到专业;采用电子化手段，从建档，到跟踪服务、电话服务都要专业、定时，服务的高效能让消费者感觉专业;药店还可以充分利用新兴的信息化手段，如建立各种会员的微信群、举办群内相关疾病治疗、保健知识分享，病友交流治疗经验、大数据应用等，服务的及时与贴心也能让消费者感觉到专业。

康美药业股份有限公司OTC事业部总经理 李从选