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牙科有效沟通的五个步骤（三）
2015-02-02
作者：和睦家-孙shu国
来源: 和睦家口腔门诊
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今天我想表达的主题是迂回沟通。
我先从我身边的两个例子讲起。 一个是我的老师，非常出名的营养学专家。非常注重身体保养，而且培养出很多优秀的学生。 但是老师对于牙齿方面了解不深，而且对于身边的人去做牙齿花钱也有不同的看法，他认为牙齿主要是靠自己的保养，即使出了问题，也可以通过身体的调理解决。对于牙科的收费和治疗项目还有一些意见。 所以我和老师在一起的时候，他经常会拿他自己的牙齿做例子，你看我的牙齿，每天坚持叩齿，使用漱口水，一直没什么问题。有几个残根，牙医一直让我拔掉，我都没拔，留个根在那里，吃饭还可以用下。现在牙医说什么拔掉种植、烤瓷、都是对身体的一种伤害，提升自身的免疫力，身体会自动修复这些炎症的。 对于老师我又不能说什么观念不对的话。所以我采用了迂回沟通和老师交流。 有一次老师开会，利用会议期间休息的时间，我想老师讨教了几个问题。 我说老师，最近我在牙科沟通上有些困惑，我没办法向患者讲明白牙齿和健康的关系，您能告诉我吗？ 老师很耐心，和我详细的讲了从中医、从营养、从吸收、消化各个方面和我讲了牙齿和身体健康的关系，然后拍着我的肩膀说：就跟患者这么讲，牙齿是身体营养摄取的第一门户，牙齿不好身体肯定不好。 我非常认同老师的观点，然后我提出了第二个问题。 我说老师，我还是有困惑，我的患者通常会让我部拍片子，从牙齿表面来看牙齿的问题，但是不拍片子，我只能看见牙齿表面的问题，我看不到牙齿内部的问题，比如牙根是否有骨吸收，根尖炎症、牙髓的情况，以及牙槽骨的吸收情况等等，我改怎么办？ 老师问了我几个关于牙齿内部的问题，然后思考了很长一段时间，说：不拍片做完全诊断还真是个问题。 这件事情过去了大概一个星期，老师突然打电话给我，说我要去你那里看下牙齿。 仔细检查之后，发现老师满口牙都是问题，简单的聊了几句，老师说：给我牙齿拍个片子吧。 我狠惊讶老师的改变，所以很快就拍了一张片子。 当拍了片子之后，老师对着片子，听我讲他牙齿的情况，口里一直在说：我的牙齿怎么糟糕到这个地步。 接下来我们的一些牙齿的治疗意见，老师都接受了，一点也没有反抗。 这是我的迂回沟通案例之一。 从那时开始，我经常把老师的这个案例讲过别的患者听。 患者从对自己牙齿的自信、漠视、怀疑、到接受原来比我和他讲一大堆道理要来的简单啊。 第二个案例是我身边一个朋友。白领大龄单身女士。 20多岁的时候她做过正畸，但是失败了。以至于现在每个牙齿的间隙有5毫米那么宽。 每次我和她谈起牙齿的问题，她都非常反感，甚至痛恨牙医。 有一次我见面之后，我和她说：我给你介绍个男朋友吧，你有什么具体的要求？ 她对我说了一些要求，顺便也说了一句，**不要是牙医。 我理解她的心情，也明白她对牙医的误解，但是都不能直接和她说。 我接下来问：那么你希望我怎么向男方来介绍或者描述一下你呢？ 她说实话实说就好。 我说好的，比如性格、收入、面貌我都可以如实去说。但是关于缺点我要怎么说？ 其实她知道我要说什么，缺点就是牙齿。而且相亲这么多次，没有成功的主要原因，就是因为牙齿。 我举了个例子，我说我昨天晚上睡觉，在我床上坐了个噩梦，我准备今天换个床。 她很明白我要说什么，只是我没有说。 第二天她就打电话给我，问我关于她的牙齿问题该怎样解决。 其实这都是迂回沟通。 有很多人心理的结已经很深很深，当你试图正面想去打开它的时候，他一定是退缩的。就比如说你再楼道里碰见抢劫，你大声呼唤抢劫啦，可能没有人出来帮你，但是你大声喊，着火了，可能人们就都出来了。 还有一个例子是我们牙科医生经常用到的，也分享给大家。 很多患者经常回问我的医生：你们收费为什么这么贵？ 我们医生通常用迂回的办法来回答患者。 医生通常都会这样说：关于收费的问题，我们医生在私下也会经常骂老板，干嘛把价格定的那么高？我们甚至找老板聊过，是否把价格定低点？但是我们老板也有苦衷，他说：你们是否想保证每个患者的医疗服务和医疗质量？你们是否想有好的环境和好的设备材料？如果在这个前提下，我只能给每个患者足够的时间，足够的人员、足够的工资和足够的好材料好设备。而这些都是要提高经营成本的，你们不可能每天只看一个患者，然后和每天看10个患者的牙科一样的收费，那么老板就去喝西北风了。 我们有两种骂可以供患者选择：一是医疗质量部过关被患者骂，一是收费高一点呗患者骂？如果你是患者你选择哪个？ 患者一听，一般就不会再纠缠这个问题了。 其实还有很多的例子。比如说牙齿整齐需要矫正和那些刚刚毕业要找工作的人有没有关系。相亲的、结婚的、要健康的、等等一大堆的故事都是我们迂回沟通的要点。 大道理不想讲了，讲了是浪费口舌，没有实质性的效果。我感觉自己亲身经历的过程，才是**的财富。 说的不好，见笑。 还有谁要报销我的烟钱，今天是半包烟。 2万家牙科招聘，6万名牙医求职，上康强医疗人才网 www.kq36.com
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