阿芍是W药店的店员，一位顾客因拉肚子来买药，阿芍推荐了一个重点品种，30元一盒，顾客要了，但是到收银台时，顺便说了一句，你们这里的药真贵!事实上，阿芍在推荐时，不止一次遇到顾客这样说。

药师平络也导购了一个顾客，同样的病症，平络药师拿了一个消炎药加上一个中成药的颗粒，加在一起也是30元，顾客啥也没说，还表示感谢!在药师平络的推荐中，他较少遇到阿芍的困惑。

阿芍的挫折根源是什么呢?仅仅只是这个药贵的原因吗?可是药师平络为什么较少遇到这个问题?

一、顾客的价值感受

同样推荐出去了那么多营业额的药品，得到的顾客反馈却不一样，这里的关键在于顾客的价值感受，我们花了同样的钱，但是得到的东西多，其体会是实惠，对于大多数顾客来说，都喜欢实惠。

二、明显的功利行为

提升客单价，对于一些员工来说，就是卖贵的，而且员工在推荐过程中，功利性表现过于明显，使得顾客觉得自己被“宰”。

三、企业对重点品种的考核

阿芍的推荐自然没有错，因为企业有主推品种的要求，但是需要化解顾客觉得贵的感受。

四、行业“壁垒”

虽然门店有很多是非处方药，但是顾客对药仍心怀“敬畏”之心，他们虽会看说明书，但仍不是太懂，半数以上的顾客会受店员推荐影响，他们只是为自己的“不懂”买单。

也就是说，阿芍遭遇的是行业共性问题，但目前大家都硬着头皮往前闯却并不去看员工的“伤痕”，而平络药师因为专业的权威在某种程度上避免了这一难题，其实，平络药师用了最简单的技巧，增加客品数，让顾客觉得买值了。

所谓“客品数”是指单笔小票中顾客购买的品项数，如果顾客在一笔单中购买的品项数多，其意义远远超过简单的提升客单价，增加客品数，有这样一些作用：

一、更完整解决顾客问题

以平络药师的推荐来看，拿两种药在更大程度上能解决顾客的问题，一般来说，我们增加客品数的核心理念是提供一个解决方案给顾客，而不是某一种药，且顾客自我感觉很实惠。

二、解决动销率低

因为过于集中销售，会带来某些“角落”品项滞销，带来商品结构失衡与库存成本压力大，而增加顾客“购物篮”中品项则转移了这一压力。

三、提升顾客回头率

顾客为自己的“不懂”买了单，但并不满意，会降低信任感与忠诚度，并因此影响了后期门店的来客数，增加品项数，不仅提升了客单价，还会因为有更多品种适合顾客，增加顾客的回头率。

那又该如何增加品项数，同时又让顾客觉得是在为他着想呢?答案就在专业里，在解除顾客病痛时，我们需要有这样一些搭配策略：

一、对因+对症

对因是指针对疾病的原因进行治疗，比如顾客发热、咳嗽、黄痰量多等，说明有炎症，最根本的治疗就是消炎，但是顾客咳嗽的症状怎么办呢?于是要提供缓解症状的止咳化痰药，一般来说，疾病都有其因，也有相应的症状，所以，在治疗原则中，对因+对症是基本，这也是医生的基础临床治疗思维。

在这一框架内，包括中药+西药，口服+外用，局部+全身等具体的关联方法，在导购中可以灵活运用。

二、预防+监护

不少疾病通过合理的预防措施是可以避免的，比如感冒等，在预防方法中，其中包括营养干预，也就是当一个人营养均衡，同时注意加强锻炼，抵抗力强了，则感冒机会少，这里就说到提供营养素或与保健相关的产品，所以，在与顾客交流中，输导预防理念非常重要，并且也会赢得顾客尊重与重视，比如告知顾客通过坚持服用深海鱼油与卵磷脂预防心脑血管疾病并发症。

同时，慢病顾客，比如高血压、糖尿病等患者，他们在服用降压降糖药时需要对血压血糖进行监测，而我们门店的器械类多属此“监测与护理”类，包括血糖仪、血压计、轮椅、拐杖、按摩仪器、护眼产品等等。

当然，实际门店的产品更丰富，“预防+监护”的范围也不仅限于此，这是我们在导购时需要注意扩大的推荐品类。

在这一范围里，联合方法包括个人+家庭（也就是推荐时，不要仅限于考虑顾客本人），健康+美丽（也就是可以向个人护理品，化妆品延伸）等等。

三、养生+食疗

我们门店若有健康的食品系列、养生中药与花茶等，都可以在导购中巧纱结合，而且中药深入国人心，更易被接受。

这里涉及到的方法就是主推+季节（也就是考虑重点商品与季节性商品）等。

老话说，“病从口入”，很多疾病都是不良饮食与行为习惯所致，比如高血脂等等，一个人在饮食中控制高脂高热量食物，合理运动，则患高血脂症的机率很小，所以，我们在导购过程中需要明确告知顾客“自己”在治疗中的意义，俗话也说，“三分靠药，七分靠自己!”所以，引导顾客构建良好的饮食与行为模式也是药店人的责任，这就是我们在导购过程中的温馨提示。

从在更大程度上帮助解决顾客病痛的角度出发来进行搭配，提供组合策略，这样的思路，既包含了医生基础治疗思维，承担了“护士”的角色，又纳入了“营养师”的价值，如此一来，便提供了完整的客品数给到了顾客，其意义远胜过单纯地提升客单价。

作者：范月明