话题背景

近日，流传一个贴子“药店圈的流行语”：第一句是“这个药我家××（代表亲人）都在吃，效果很好。”亲，别再诅咒你的家人了。第二句是“这个药效果很好，你就拿这个吧!”你是不是忽略了很多信息呢?第三句是“这个药现在卖得很好，就拿这个吧。”不得不让人吐槽的三句流行语，下次再想顺口说这句话时，得悠着点儿了。这不，话还没说完呢，就有故事就开场了……这时，门店进来一名顾客，点名要三黄片。药店人A代理意识非常强，下面是对话：

A：上火的话有清火片，效果很好。

顾客：你都不问我怎么回事就给我拿药啊!

A不好意思了，说道：“是不是上火了?”

顾客：上火了，牙不得劲（牙不舒服）。

A马上就转变了产品，拿了复方延胡索喷雾剂（效期产品）说道：“上火牙痛的话，你用这个吧，这个针对牙痛效果好。”

顾客：我不牙痛，你们有没有消炎的药?

A：有阿莫西林、头孢，你要哪种?

顾客：你给我拿盒阿莫西林。

最后，成交一盒阿莫西林胶囊。客单价18.5元。

在销售的过程中，难免失误犯错。然而，如果你一直处于销售的低迷状态，而不自省，让这个错误一直延续下去，那就是你的不是了。那么，在销售过程中，药店人要想规避“开口就让人讨厌”的境地，该如何做呢?

在背景案例中，A看似达成交易，但很明显，这是一个疑点重重的销售现场，它几乎完全融合了时下药店圈流行语。A的失误主要体现在以下几点：

1.没有问诊，直接替换顾客点名产品。

2.判断病情一厢情愿。

3.对产品不熟悉。

初步定位产品

顾客点名要三黄片，基本可以确定是上火引起的疾病，但是顾客可能对自己的病情认识不清，需要药店人来引导。根据顾客的消费能力，可以潜意识定位相关产品：

单纯上火：清火片 10元，一清软胶囊 22元。

上火引起的咽喉痛：喉痛灵 11元，清喉利咽颗粒 25元。

上火引起的牙痛：丁细牙痛32元，人工牛黄甲硝唑 12元。

上火引起的便秘：通便灵胶囊10元左右，保健品芦荟类或营养素45元。

进一步问诊

在顾客提出要三黄片时，药店人需要把三黄片递给顾客，并进一步经行问诊：“是上火吗?是牙痛还是便秘啊?”

问清楚后，再考量替换产品就有理有据，很简单就摆脱了“你推荐这个药有提成”的嫌疑，取而代之的是药学人员替顾客着想的立场。

继续按顾客的思路走，顾客主诉“上火了，牙不得劲”方言，就是牙不舒服。这时药店人一厢情愿认为牙不得劲就是牙痛，在销售话术上更是直接置自己于死地。顾客不是牙痛，你就没话说了吧!这时，有两种方法可摆脱这种困境。

方法一：继续问，你牙不得劲牙龈有没有肿啊?如果肿的话**配用消炎药。方便后续联合用药。

方法二：优化销售话术，顺杆子爬。同样推荐复方延胡索喷雾剂，你可以这样说：你牙不得劲可以用这个药（复方延胡索喷雾剂），这是纯中药的，直接作用病灶，针对上火引起的牙龈肿痛见效快、效果好。牙龈肿痛就包括很多信息了，药店人可以根据自己的知识基础加以说明。

要熟悉产品，要实战

案例中，该名药店人对产品不熟悉，或者说应变能力较差。阿莫西林（或头孢）固然可以消炎，但是结合顾客的实际情况，为什么没想到推荐人工牛黄甲硝唑呢?

这场销售败就败在最开始不问诊，直接拿清火片替换三黄片，如果顾客二话不说，拿了就走，也没有后面的事了。但是，出现了顾客的反问“你都不问我怎么回事就给我拿药啊”。这使得该名药店人六神无主了。

为什么你一开口顾客就讨厌?一方面是部分药店人缺乏实战经验，一方面是现在的培训中，失败案例常被冷落，成功案例多受追捧。殊不知，一个萝卜一个坑。每一个销售现场，都有其特殊性，这也需要药店人明确销售基本流程，按流程操作，稳扎稳打，利用专业知识为顾客推荐产品，才能真正赢得顾客。

小结

怎样让顾客喜欢你，对你有好感?

无疑，药店人穿戴整齐，简洁干净，大方得体，会反映你的修养、气质，也容易赢得顾客的好感和信赖。

穿着之外，就是药店人说话时的语调声音了。一定要让人听了舒服诚恳才行。说话技巧、打招呼的方式、提问的方式都很重要。如果说话含含糊糊，就算有机会，也会错失良机。

在销售过程中，药店人的态度也很重要。态度一定要真诚，顾客百般刁难，我待顾客如初恋。即使顾客不买产品，也不要态度转变为恶劣，有可能顾客还会回来的。所谓，买卖不成，人情在。

最后，熟悉产品知识。可专注于某类产品，了解产品相关的知识、联合用药，深挖、熟悉产品，有深厚的专业知识作后盾，助你赢得顾客，促成交易。

文：崔占军