李大婶，58岁，印刷厂退休职员。平时爱好也较少，喜欢窝在家里看电视剧。平日里也没什么主见，老伴经常数落她干什么事情都优柔寡断，当不了家。不过李大婶脾气还算好的，老伴怎么数落她，也不放在心上。
     最近儿子要出国深造一年。李大婶得知后，总是感觉心里空荡荡的，已经有一个礼拜没有睡好觉了，不是半天不能入睡，就是后半夜就醒了，然后就睁着眼睛到天亮。真是难受极了，第二天起来浑身酸疼，也没精神看电视了。她决定去药店看看能不能解决她的问题。

李大婶来到他们家小区门口的一家药店。

第一家药店：缺乏耐心和专业，顾客疑问难解
药店营业员见李大婶进来，打招呼说：
“您好，您要点什么？”
“你好，我睡不着觉，吃点什么？”
“您之前有没有高血压、糖尿病这些慢性病？”
“没有，身体一直还行。”
“这样啊，那您来几盒‘舒眠胶囊’吧。”
“舒眠胶囊？我看看。”李大婶拿过药来，看看适应症问道： “这行吗？好像不是很对我的症状啊！”
“行，很多人吃它，效果都很好的。”
“我还是有点担心。”
“您瞎担心什么呢？吃这个没问题。”
“可是上面适应症写着：‘精神抑郁或急躁易怒’，我好像也不是这样的。”
“针对失眠这一个症状就行了，您也不可能所有症状都有的。”
“我还是有点担心，我再看看别的药。”
“好吧，好吧，您自己看吧。”营业员脸一耷拉，转身走了。
     李大婶自己在这个补益安神的柜台边转了一会儿，几次想找营业员，营业员都在和另一个营业员聊天。李大婶见现状也就没再叫营业员，
她决定再去第二家药店看看。

第二家药店：不辨顾客类型，强行推销
李大婶沿街往前走了几分钟，来到水站旁边的药店。
刚一进门就有人问道：“您好，您需要点什么？”
“我睡不着觉。”
“睡不着觉？很正常，您这个年龄很多这样的呢？”
“哦，那怎么办呢？”
“我们最近引进了一个不用吃药就能治疗失眠的机器：睡眠治疗仪。”
“机器还能治疗失眠？”
“对啊，睡眠治疗仪利用低强度生物电刺激治疗睡眠障碍、焦虑症等。”
“听着不错，应该不便宜吧？”
“7800，现在做活动，会员可以打九折！”“这么贵？”
“一分钱一分货呢。现在会员还打九折，一点儿都不贵。”
“儿子要出国一年。我可能是心里有事，所以才失眠，应该不是很严重。用不着这么贵的机器吧？”
“阿姨，如果是这样，那您就更应该买了。您这是典型的焦虑造成的失眠。用这个机器治疗效果特别好。”
“你还是给我拿点普通的药吧。我真用不起这个机器。”
“您呐，真是不知道什么是好东西。哎……”营业员长出一口气。
听营业员这么一说，李大婶顿时觉得气氛很尴尬，她决定离开这家药店。
紧接着，她来到了小公园斜对过的一个老药店。

第三家药店：不急不躁，从容应对
见李大婶进门，一个年轻的营业员问道：
“您好，阿姨您要点什么？”
“我最近睡不好觉。”
“您是一直睡不好觉吗？”
“不是，最近一个礼拜才有的。”
“那您觉得是什么地方不舒服引起的，例如疼痛，咳嗽之类，还是心里有事闹的。”
“我身体一直都很好，这么多年也没有高血压、糖尿病什么的。”
“那您心里是不是有事啊？”
“嗨，我想着应该是有事闹的。最近我儿子单位安排他出国深造，这一出去就是一年。我儿子从来没有离开过我身边。我是这儿也担心，那儿也担心，怕他去国外不适应……”
“阿姨，您这是焦虑、紧张、过于担心导致的失眠，没有气质性病变。但是也不能麻痹大意啊。”
“嗯，姑娘你说我该怎么办呢？”
“您可以吃点复方枣仁胶囊加上B族。”
“你把药拿给我看看行吗？”
“好的，没问题。”
李大婶拿过药来自己先看了看。问道：“姑娘，我吃这两个可以吗？”
“可以啊。复方枣仁胶囊：养心安神，用于心神不安，失眠。B族：作用于人体神经系统，促进身体产生能量，能缓解抑制，焦虑，神经紧张。两个药合用既安神又减压。”
“嗯，听起来还不错！那我打个电话问问我老伴。”
“嗯，行，您可以打电话问一下叔叔。”
李大婶出门去打电话，营业员耐心得等着她。李大婶和老伴聊了几句就挂了。李大婶进来说：“我老伴说相信你们这个老药店，让我放心买。”
“行！您这个复方枣仁胶囊是一次一粒，睡前服。B族是早晚各一粒就行。我帮您把药拿到收银台。”
随后营业员把药给了收银员。
营业员对李大婶说：“阿姨，您失眠是因为过于担心引起的，您得积极进行心理调整，克服过度紧张，焦虑这些不良情绪，保持精神舒畅，尽量放松，用顺其自然地心态对待儿子出国这件事情。”
“嗯，姑娘你说到我心里去了。实在太感谢你了。”
“嗯，应该的。凡事都要往好处想。”
“是啊。我就是想不开啊。现在好了，给你这么一唠叨，这不吃药心里都舒服多了。下次有个小病啥的，我还找你啊。”
“行啊，没问题！阿姨这是您的药。您拿好，记得按时服药。”
“嗯，好唻。回见啊。”
“您慢走!”
李大婶出了药店很高兴。她觉得姑娘说得很在理，儿子出国应该是一件好事，我干嘛弄得跟个生死离别是的，自己还睡不着觉。儿子有进步，我应该高兴才对。想想这些，感觉心里舒畅了很多，仿佛心里的一块大石头放下了一样。

问题:李大婶最后为何在选择了在第三家药店购买呢？
专家评论：
1.第一家药店：李大婶是一个犹豫型的顾客，第一家药店的营业员在面对李大婶犹豫的时候，不去积极解决顾客的疑问，而是让顾客自己随便看，自己却和同事去聊天。这样顾客会感觉到被冷落，自然也形成不了购买。
2.第二家药店：第二家药店营业员没有了解李大婶到底是因为什么失眠？失眠的症状持续有多久？彼此之间连最起码的信任还没有搭建，上来就给顾客推荐7800块钱的睡眠治疗仪。这样的推荐成功率可想而知。
3.第三家药店：第三家营业员从两个人的和气交谈中挖掘了很多李大婶的失眠的病因，不仅成功推荐了药品，还把李大婶心结给解开了。这样营业员不仅解决了李大婶身体的病痛，还给予了精神的慰藉。李大婶对药店有了一个很高的评价和认可。这个结果才是我们药店人最想看到的。

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