全渠道、移动互联、O2O是零售业目前的剪影，当越来越多的消费者拥有更多便捷的、实时的购物通道时，商超、药店等零售行业都在紧迫寻求转变。大数据时代的来临让我们再次从“决胜终端”往“直面消费者”延展，在零售终端，消费者的话语权被逐渐放大，必须在第一时间考虑用户体验满足。

对于顾客服务，我想说，即使在不同时期出现不同的服务模式的确给我们的行业发展带来跳跃式增长，但是经过时间的洗礼和市场的优胜劣汰，我们也从来不敢停止对服务模式的探索与创新。因为，零售业既是一个稳定成长的行业，也是一个风云变幻的行业。

从顾客满意度感知成长

知名教授、企业家陈春花说：“为什么华为有竞争力?因为在华为的逻辑里面只有成长没有成功，他从来没有讲过成功，一直在讲成长。”药品零售行业的顾客服务也应如此，医药零售本身就是一个特殊的服务行业，未来的企业品牌也一定是一个服务品牌。因此，我们一切工作的出发点将最终落脚于对顾客的服务，以及客户价值的提升。从“好酒不怕巷子深”到“好酒也怕巷子深”，市场在不断发展变化，顾客需求也在不断变化。对门店来说，顾客是一切工作的出发点和落脚点，需要“急顾客之所急，想顾客之所想”;对后勤部门来说，门店是一切工作的出发点，需要“急门店之所急，想门店之所想”。

引进正确的系统支持创新

从外部看， 2015年医药大环境可以用三句话来说明：第一，互联与融合;第二，线上与线下;第三，资本与知识组合在一起，实现价值**化。中国医药电商正从流量型电商向服务型电商转型，网上药店已经进入了拼规模和拼服务的阶段，必须建立一套完整的药事服务系统，并顺应互联网时代发展规律，坚持“接受不能改变的，改变你能改变的”原则，大力发展医药电子商务。企业利用官网、天猫医药馆、京东商城、旗舰店等渠道，结合APP、微信、微博等现代化通讯手段，整合实体连锁店布局优势，构建“微大夫”咨询、网上订单、在线支付、平台信息处理、实体门店配送等O2O一体化服务系统——这是现今我们提升服务力的方向。