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将牙科患者的需求和渴望区分开来
2015-01-23
来源: 牙e伙伴微学院
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患者牙齿出现什么问题时，就会来找你帮忙：有的客户需要止痛、止血或者根管治疗，有的则需要修复缺失、缺损、或是前牙美容。这些需求是将患者们吸引到你门前的诱饵。然而，如果你想要让他们成为为你大唱赞歌的回头客，那么仅仅满足顾客的需求是远远不够的，你还得为他们提供他们真正渴望的东西。表面上看，患者的需求或许并没有太大的差别，但是这并不意味着每位顾客都需要相同的东西。一些基本需求是人人都离不开的，比如充填、美白等。而正因为顾客们各不相同的渴望，我们才有了私立小型牙科诊所和公立口腔医院、家庭式作坊和民营高端连锁等等的区分。
说到服务，顾客们渴望得到的东西也不尽相同。有些顾客想要得到高速而高效，有些顾客更加注重便捷，有些顾客则觉得实惠才是重点。而对于某些顾客而言，人与人之间的交流才是客服中最关键的因素，他们希望别人能以热情、友善和尊敬之心来对待他们。体察并满足顾客最急切的渴望，会帮助你赢取越来越多的忠实患者。 产品和服务满足的是人们的需求，而人们的欲望涉及的则是获取产品和服务的方式。需求是表面而实用的，渴望则是微妙的，而且往往带有感情色彩。口腔健康是一种需求，而关心关注、资深专家以及无痛舒适则属于牙病患者想要得到的。口腔修复属于需求范畴，而诚实守信、对问题的明确解释以及就诊过程的快速与可靠则是y牙病患者所渴望的。你的需求是一杯咖啡，但渴望得的则是醇香的口感以及快速而令人愉快的服务。手机业务属于需求，而稳定的信号、专业的技术支持以及毫不费力的订阅、取消套餐等，都是人们的渴望。 或许从表面看来，准确判断出顾客的渴望很简单，但实际上这比你想象中要难许多。 牙e伙伴微学院对6000名在近期光临一些牙科诊所的患者进行了调查，询问他们：“来到口腔诊所，您希望收获什么？”结果表明，患者们的渴望虽然与我们的估计很接近，但是我们认为患者所渴望得到的东西比如把自己的牙列整平，在他们看来已成为理所当然的事情，因此这只能是他们的需求。而患者们内心最渴望的，是以下的4项： ·让我们有特别的感觉 ·把我们当作******无二的个体来对待 ·尊重我们 ·一位好牙医。 顾客的渴望往往需要我们往深处挖掘。另外，如果你不想止步于满足顾客的需求，而是想要满足顾客的渴望，那你就需要探寻他们的真正想法。你可以随便找个时机来问问大家，看看他们到底希望从你的诊所中得到什么。你的调查对象可以不局限于你的患者，还可以包括你的友人、邻居甚至素不相识的陌生人。 而想要挖掘每位患者各自的需求，可就不那么容易了，困为每位顾客都会依据自己重视的因素做出不同的选择。在面对面地与顾客接触时，你应当努力把握每位顾客与众不同的个性。在这个问题上，用心倾听很重要。在顾客的谈吐之间，用词、语调甚至表情和手势这些因素往往会透露出他们情感和心绪的蛛丝马迹。什么情形会让顾客心生疑虑？他们的话语间何时会透出激动之情，何时又会显得无精打采？什么会让他们变得不耐烦呢？这些迹象往往不易察觉，也让人难以理解。正因如此，潜心聆听更显关键。举例来说，一个迷惑的表情或许说明顾客希望你能提供更多的信息或给出一个更直白的解释。如果顾客迷茫地盯着你，这可能意味着“我完全搞不懂你在说些什么，但是我希望听下去”或者“这个人说的是不是废话呀！”有时，顾客不说出口的话却能够胜过千言万语。如果原本健谈好问的顾客突然之间变得沉默寡言，这通常说明，顾客对你已经失去了兴趣，你**加把劲儿，挖掘出顾客真正想要的东西。 顾客身体语言的细节变化也应引起你的注意。他们何时会皱眉？何时会两眼放光？何时显得坐立不安？何时会双手抱臂、显出一副疑心重重的样子？这个姿势也许是顾客在用身体语言告诉你：“我不能认同你说的话”，或者“我可不能让这个牙医把我骗了”。有时，顾客的外貌仪表也能向你透露一些信息：如果顾客身着一身名贵服饰，这名顾客或许不大在意价钱高低，而更重视质量和自我形象；如果顾客身着一身休闲的旧衣服，这位顾客可能更重视产品的耐用性，而对潮流款式不以为意。这些例子也许能够帮助你洞察顾客的所思所想，但是在实际中，屡次不爽的法则是很少见的。想要读懂人心，经验才是最可靠的老师。 潜心倾听能帮助你准确地拿捏顾客的所想所求。在这里，强调的重点是：或许你的专业技术和产品质量很好，让当地的牙病患者都慕名而来就诊。但是，如果你仅仅停留在满足顾客的需求上，那无疑是把上门的患者拱手给你的竞争对手。你需要做的，是往深处挖掘，连顾客们自己都不知道的渴望都要找到，然后去填补这些深埋于表层之下的欲求。 2万家牙科招聘，6万名牙医求职，上康强医疗人才网 www.kq36.com
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