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牙科的管理实务
2015-01-22
作者：赵存修
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前言：本篇文章摘自李玉卿老师的系统讲座，推荐给大家，为朋友们提供一些高效实用的管理方法，再多的管理理论都需要透过实践来实现我们门诊既定的发展目标，这是我们的最终目的，我们要以结果为导向，使用最有效的管理方法，而不是学习很多管理理论而在工作中无所适从。
前面我们的课程注重打基础、讲解原理，铺垫好这些底子后，我们要学会管理牙科实务，就是日常管理工作怎么做。前面我们主要是分析性的讲解，下面我们要注重实战，更多的综合。 前面我们已经讲的很清楚的方面，就不再重复，而要把没有讲细致的方面仔细说说。 第一章 管理好一个牙科的前提 第一节 什么样的牙科需要管理 1、有规模的牙科：4张椅位，6人以上； 2、做事业、做品牌的牙科； 3、寻求发展的牙科； 4、有战略眼光的牙科。 第二节 管好一个牙科的前提 一、 弄清家底 1 、投资规模：营业面积、椅位数、配套设施、人员等； 2 、市场状况：人口总数、消费意识、消费倾向、消费水平、竞争机构数量及竞争力； 3 、员工概况（尤其是大夫）：各科技术水平、组合状况、人员综合素质等； 4 、营业情况：每月营业额、各科营业比例、淡旺季情况； 5 、盈利水平：利润率及利润数； 6 、设备情况：数量、质量、功能； 7 、知名度和美誉度； 8 、环境情况：内部环境（布局和卫生）；外部环境：政策和法律环境； 9 、竞争情况：自身的核心竞争力； 10 、购买物资和加工：供应厂商、购买方便性、价格水平； 11、 董事会情况：成员及权力分配； 12、 领导班子情况：水平、秉性、职业习惯、分工合作； 13 、制度情况：完整性及合理性； 14、 技术情况：全面型、和国内水平（区域水平）比较优劣； 15 、组织结构情况：完整性、效率性、协调性。 二、 定位 1、 目标定位（市场层面、规模、营业额、盈利水平、品牌影响力）； 2、 自我定位：责、权、利 ； 3、 员工定位：岗位责任制定； 4 、服务定位：服务级别定位； 5 、价格定位:根据目标消费群的平均消费水平进行定位。 三 、设计系统 1、 组织系统：岗位及管理权限、协调关系； 2、 制度系统：各种管理制度、工作标准； 3、 信息系统：知道什么、怎么知道、何时知道、通知范围。 四 、注意事项 1、 广泛与员工沟通，争取对计划的广泛支持； 2、 明确任务和奖罚措施； 3 、关键的岗位、关键的事情、关键的人员要抓好； 4 、分清事情的轻重缓急，区别对待； 5、 对员工赛马加相马； 6、 畅通信息渠道； 7、 知道工作中“知己知彼”的具体含义； 8、 要过细的做工作（量化处理和精致安排）； 9 、注意对手动向； 10、 充分了解内部的数字界限（各项成本的比率、收回投资的目标期限、经营死亡线等）； 11、 赏罚尺度：赏贵小、罚贵大；赏必鲜明，罚必谨慎； 12 、和任何员工都是朋友，都不是朋友； 13、 和合作者保持距离，注重原则，不拘小节； 14、 弄清内行管理和管理内行的区别； 15 、没有决策了的事不要当成决策了的事宣传； 16、 对待小道消息要有正确地心态和方法； 17、 把技术问题交给技术人员解决； 18、 善于分身； 19 、不要迷失方向； 20、 克服厌战心里和麻痹心态 21、 要有创新意识和斗志 22 、要善于总结； 23、 从最容易成功处做起（给自己和员工信心）； 24 、每个人和每个组织都有最想的、最怕的、最烦的事情，了解了这些就能找到控制的办法和激励的方法。 25、 开好例会：要从众多的事情和问题中提炼出会议主题，围绕主题做好发言，提出要求和解决办法、检查时间和标准、奖罚措施。 第二章 行政实务 一、行政组织及岗位： 1、行政组织：包括组织名称和结构； 2、岗位设置及人员配备。 二、行政任务：界定并落实牙科的责权利。 三、行政事务 （一）制定工作计划：包括整体计划和科室、个人计划，阶段性计划和长期计划。 （二）岗位设置及人员配置：岗位的设置要坚持方便管理、高效的原则。人员的配置要坚持才适其位的原则。 （三）制度和标准的出台：制度标准是经营理念的具体化，是完成任务，实现目标的保证。制度要界定各个岗位、各个工种、各个科室的责权利，必须做到全覆盖，不能有空白，也不能有重叠。标准有国际的、国家的、行业的、地区的、企业的等不同级别标准，要求高低也不一样。 1、全新机构：根据国家法律和条例，行业规范和技术水平，本机构的实际情况制定。 2、连锁机构：以原形标准店的制度和标准为主，结合本机构特点制定。 （四）制度和标准的学习和强调：制度和标准定好以后要组织全体员工认真学习，反复学习，直到每个人都理解和认同。要强调遵守制度的重要性和严肃性，违反制度的后果。 （五）例会安排： 1、周期：一般以一星期为周期； 2、主题：例会一定要有主题，且要明确，要集中，要围绕主题说事项，说要求。 3、主持人：例会必须有主持人或召集人，主持人（召集人）要明白会议主题，掌握会议议程和节奏。 4、讲话人：开例会不可能老是一个人讲，不同的例会讲话人要有区别，会前讲话人要做好准备，讲话时层次清楚，有条有理，要让参加会议的人听明白，记得住，才算达到目的。 （六）贯彻、落实： （七）检查、监督 （八）协调 （九）奖罚 第三章 医疗质量管理 一、质量控制 （一）质量控制的对象 1、医疗质量 （1）接诊质量：听、问、说、图片和实物示意。 （2）检查质量：方法、设施、程序、时间、认真程度。 （3）诊断质量：分析、对比、判断、推理。 （4）设计质量：治疗方案的谋划与确定。 （5）操作质量：方法、程序、准确度、认真程度。 （6）治疗效果:：是否解除患者病痛和相关隐患。 （7）医嘱质量：医嘱对象、清楚、全面、方式。 （8）消毒质量：符合国家或国际标准。 （9）设备材料质量：不用三无产品。 （10）技术水平：检查出、诊断对、治疗好。 （11）配合质量：护士或助手满足医生的配合要求。 2、服务质量 （1）服务意识：自觉性、主动性、敏感性、灵活性。 （2）服务技巧: A、接待 B、沟通 C、告知 D、医后追访 E、误会消除 F、纠纷处理 3、工作质量 （1 ）信息工作：全面性、及时性、准确性； （2 ）宣传工作：媒体选择、诉求点的确定、视觉的冲击力、宣传的频率等； （3 ）计划工作：可行性、周密性、实战性； （4 ）经营工作：针对性、灵活性、效益性； （5 ）财务工作：可靠性、准确性、前瞻性； （6 ）人事工作：能否满足岗位人才需要； （7 ）后勤维修工作：保障性； （二）质量控制的方法和程序 1、机构设置：必须有专职或兼职的质量机构，有职有权。 2、确定质量标准和工作制度：必须明确工序质量和工艺质量以及工作质量标准，让每个岗位和工种的员工知道怎么干。还有对各个工种的操作授权。 3、确定检查范围和事项，坚持日常的检查监督。 4、奖罚：根据预先制定的制度和标准对有关事件和人员进行奖罚。 二、质量促进 （一）引进新技术新材料：功能型、质量型、效益型。 （二）技术开发：创新性开发、拔高性开发。 （三）人员培训和技术交流 1、基础性培训：应知应会的基本技能和知识； 2、拔高性培训：复杂性技术、理论，新技术新理论； 3、内部交流：内部的人员进行技术、方法和问题交流； 4、外部交流：和单位之外的有关人员交流。 （四）开质量例会：讨论质量现象、评价质量水平、发现质量问题、寻找质量措施、奖惩质量责任人、树立质量标准、强化质量意识。 第四章 人事管理 一、人员选聘和定岗：要根据人员详细情况（人数、年龄、民族、学历、专业、文化水平、个人习惯、个性、籍贯、婚姻、到本单位时间），聘用合法称职的管理经营人员、医务人员、辅助人员。要十分重视岗位结构和人员结构，注意权利边界的界定。 二、劳动合同签订：根据劳动法、合同法和单位实际情况与行业情况签订。 三、工资、奖金、福利标准制定： 1、参照市场平均水平； 2、参照公司统一标准； 3、根据现实需要。 四、培训：岗位技能、操作标准、管理制度、法律法规（《执业医师法》、《医疗事故处理条例》、《病例书写规范》、《口腔科操作规范》等）、经营理念、价值取向、职业道德、新技术新方法、协作程序等。 五、员工成长空间； 六、生活安排：吃住行和业余文化生活。 七、奖罚：按照制度和标准对员工予以德、能、勤、绩评价，进行奖罚，根据实际需要慎重做好安排。 八、思想工作：这是一项经常性工作，目的是及时消除员工的思想障碍，激发工作的积极性，保持员工队伍的稳定。 （一下内容由于网站规定字数要求，只提供提纲，需要全部资料的朋友可以与我联系） 第五章 牙科财务管理 第六章 资产管理 第七章 战略管理 第八章 外联 第九章 统计分析 第十章 牙科风险 2万家牙科招聘，6万名牙医求职，上康强医疗人才网 www.kq36.com
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