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牙科门诊如何做好客户管理
2015-01-22
作者：赵存修
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前言： 一个牙科门诊营销目标的实现受到众多门诊内外部因素的制约与影响。这些门诊内外部因素可能包括门诊的销售政策、市场营销人员、卫生行政管理等政府部门、牙科行业的竞争者、新闻媒体、门诊客户等等。正确处理这些门诊内外部因素是门诊营销的重中之重，而客户管理正是提高门诊营销效率与效益的重要手段之一。
一、客户管理的主要内容概括地说，从客户资料（包括名称、地址、联系方法、联系人、联系人喜好等）对于一个优秀的门诊医生来说，做好客户管理，除了掌握基本的客户资料外，以下几个方面的内容还是需要特别关注的： 判断客户是一次性客户、还是经常性客户？ 了解客户到门诊就诊想解决什么问题？ 客户之所以选择我们的门诊是因为看重技术或服务的哪些方面？ 了解客户在整个诊疗过程中对技术或服务的真实体验与感受。 二、培养客户忠诚度，信任是客户忠诚的基石，爱门诊、爱客户。 对客户实行分级管理，客户的质量是不同的，所付出的成本也不同，可以根据以下条件对客户进行分级管理： 客户的就诊频率， 客户的消费额度， 客户的信用状况， 客户的影响力， 客户的忠诚度； 三、建立客户信用管理制度 客户信用管理制度是门诊对客户的资信审核制度，主要涉及以下内容： 1、客户信息的搜集和资信调查； 2、客户资信档案的建立与管理； 3、客户信用分析管理； 4、客户资信评级管理； 5、客户付款情况记录等； 四、建立客户组织： 1、维系客户关系，减少客户流失，降低营销成本 2、客户组织化是客户固定化的有效策略 五、开展客户教育 开展客户教育不但是有效的维系客户关系的策略，也是一种非常好的促销手段；先卖知识，先开脑袋，后看钱袋，知识经济是学习的经济、教育的经济。 教育客户是开拓潜在市场的最有效手段，怎样开展客户教育呢？ 广告教育 公关教育 消费学校 用户讲座 客户培训 六、建立客户档案，传统营销——记忆式营销，现代营销——记录式营销 客户的流动、营销人员的流动、市场变化加快，需要加强客户管理、信息管理、客户情报管理，实现信息共享，提高工作效率。 3、客户档案的内容 任何与客户相关的资料、门诊基本资料。 4、客户档案的形式 卡式——顾客资料档案卡 簿式——客户资料记录簿 袋式——客户资料档案袋 门诊客户管理系统软件的充分使用 采用哪种方法，要根据实际情况，因人而异，灵活运用。 七、建立客户投诉制度 维系客户关系 建立有效的市场创新渠道 认真对待每一位客户投诉 建立客户投诉处理机构或者负责人 专用电话、邮箱、人员等。 建立客户投诉处理程序 要有合理的流程记录、内部处理流程等。 及时回复并总结每一位客户投诉 区分善意投诉与恶意投诉，防止不正当竞争。 八、给顾客提供优惠 （1）潜在顾客、顾客、过客、老顾客、常客 （2）减少客户流失 （3）培养客户忠诚度 （4）减少促销费用，让利于客户，互惠互利，共同发展。 常用的优惠方法 （1）优惠卡，如VIP卡 （2）口腔保健用品的赠送 总之，客户管理工作首先是要重视，然后要掌握有效的客户管理方法，坚持使用，做好这些工作，是成就一个优秀医生和门诊稳健发展的基础； 2万家牙科招聘，6万名牙医求职，上康强医疗人才网 www.kq36.com
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