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“诚信”是牙科经营之本
2015-01-22
来源: 和睦家-孙shu国
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古语有云：君子爱财，取之有道。
我经常在探寻“道”的深刻含义。不是因为自己高尚，而是寻找社会规律。 “道”在我的理解当中应该是合乎道德规范，合理合法，也就是诚信的根本所在。 经营好牙科，应该以诚信为本，这不是一句空话，也不是唱高调，无论在哪个行业里都适用的公理。 我们来探求一下这个公理在牙科中的适用范围。 1、对患者要讲究诚信。 总所周知，牙科是一个以口碑流传为主的行业。患者对这个牙科的总体评价，决定这个牙科经营的好坏和持续发展时间的长短。 那么对患者的诚信要表现在以下几个方面： （1）、治疗方案实事求是，不夸张、不欺瞒。 （2）、明白消费，所有消费项目要和患者讲清楚，大的消费项目要和患者进行知情同意书签订。 在这方面我事有深刻教训的。去年的时候在春节的时候接了一个急诊患者。骨埋伏阻生智齿的拔除。因为是春节放假，所以在告知对方难度和费用之后，就把收费知情书这个环节省略了。忙活了3个多小时才处理好。也顺利交费了。 但是上班后第一天，患者家属就过来了。刚开始以患者的身份来咨询智齿拔除的价格，当确认我们没有胡来收费以后，却开始指责我们收费定价过高。 因为当时我不在牙科，其他医生有和患者家属争论的行为。在我赶到之后，我简单的了解一下情况，我只提出一个问题。请患者自己来，如果患者说我们没有告知收费价格，我会全额退款。 后来患者到了，一个大老爷们，很为难，**在他老婆的威逼下，说了一句费用当时我没听清楚。 我们给这个患者进行了全额退款。 我们的医生包括我的家属都不理解，为什么可以这样？ 那么我的理解是：第一我不希望患者和家属在我这里闹，会影响生意，不管谁对谁错。第二我们没有让这个患者签收费知情同意书，这是我们的责任。第三给那个患者一些尊严，他已经很没有颜面。 以这样的心态去对待这件事情，我个人认为我事处理得当的。 其实很多的纠纷来源于我们自身的不严谨。 比如说我们说了种植牙的价格，有没有和患者说清楚说明白种植体上面的修复体是要另外收费的？ 比如说我们说了烤瓷修复的价格，我们有没有说清楚说明白预备体上面的补牙是要收费的？ 这都是我们工作中碰到的问题，大项目讲清楚了，小项目没讲清楚，患者不高兴，心里不舒服，就一定出去讲我们牙科不诚信。 （3）、无论患者怎样，我们的服务态度是否始终如一。 这包括收费前和收费后的服务态度。 包括患者做或者不做的服务态度。 也包括患者素质低下，你表现出的态度。 有这样2件事情给我感触挺深。 有一个牙科同行来我店里“微服私访”，我只能用这个词了。因为他的牙科要装修，所以带了一个装修公司的人过来，我们前台有问他是否有预约，那个人回过来一句就说：在这个城市还没有哪个地方我去需要预约的呢！ 牙科同行还算文明，讲明了来意。因为我交代过，无论哪个同行过来要求参观，我们都欢迎。所以我们前台还是带他们参观了。 当时我并不知道这个事情，我后来在想，如果当时我在场，我会用什么态度去对待这个人？呵呵。 另外一件事情是一个江湖人士来看牙。我说的江湖就是看起来像是混社会的。 当我们提出要填写病例调查表的时候，江湖人士就表现出江湖的本色，坐在沙发上，脚翘上了我们的茶几。 我们的医生很礼貌的拒绝了这个患者。用我教的方式：不卑不亢。 这两个例子我想说明的是：这个社会人士形形色色的，有少部分“垃圾人”，用“垃圾人”定律来说服自己就不会有什么心理不平衡了。 民营 牙科本身属于服务行业的范畴就比较多，如果每件事都较真，生气的话，生意就没办法做了。 我们不能因为“垃圾人”的存在，就给自己借口说大部分都是“垃圾人”，不能以诚相待。那就是我们的心理出了问题。 2、对待员工要讲究诚信。 这主要包括在以下几个方面： （1）、承诺给员工的就一定要兑现，如果兑现不了也要说明原因。 我们很多老板喜欢给员工“画饼”。但有时候“饼”画的过大或者没有兑现，从而产生了员工的不满，导致员工的离开。所以我的建议是给员工的承诺从实际出发，做一些我们做得到的承诺，承诺过大兑现不了员工会离开，承诺过小，员工没有动力也会离开。所以当老板是一件很难得事情。 （2）、涉及到员工利益的事情，**事先讲清楚。避免员工有想法。 最近碰到的事情就是请专家来做种植。因为是2个医生的病例。所以在专家费用上会有几百块钱的不同分摊。在这个问题上我事范难的，我这个人对数字一点也不敏感，但是又要考虑到员工的感受，所以憋了一夜，才想好怎样来分摊专家的费用。那么我把做出来的表格给两个医生看，征求他们的意见。直到他们都没有异议。 这是一件小事，但是小事往往是问题的起因。做好小事，才可以掌握大局。 （3）、员工**不要分亲疏近远，有透明化的制度，一视同仁。 我以前在管理别的公司时候犯了这样的错误。我认为这个员工对我很忠诚，和我狠亲近，那么我就会在很多方面给以照顾。但是长时间养成的这种习惯，让被照顾的员工有优越感，也让其他员工感觉不公平，所以照成的后果也不好。 其实那些被特殊照顾的员工不一定感恩，习惯成自然，当有一天你一件事没照顾他，也就成为他离开你的原因。 3、你对你的供应商诚信吗？ 牙科材料设备供应商和烤瓷加工厂是我们经常打交道的单位，那么我们经常会和这些供应商产生经济来往。 其实我事这样的心态，我们赚患者的钱来养家糊口，供应商赚我们的钱来养家糊口，所以无论我们赚患者的钱还是供应商赚我们的钱都是正常的经济往来。只要我们不忽悠患者，只要供应商不是宰我们，这些经济往来都必须是诚信的。 牙科产品的价格可能在随时波动，我们今年买的设备，可能明年价格就调低了，比如影像设备。我们总不能拿今年的价格去和明年的价格去比较吧。 另外我比较理解的是有的经销商价格高一点，但是售后服务会好一些，我是接受的，因为有附加值在里面。 我们国内的进口牙科设备和材料本身就比国外的高出很多，这是我们国情决定的。但是也有一些总代理商，把价格定到很高，表示鄙视，几个品牌就不点名了。因为我知道国内和国外的价格差了10多倍。 我这里要讲的是，供应商和我们牙科经营者一样，都不容易。所以拖欠别人货款，或者欠账不还的事情我们还是不要去做。我身边就有很多牙科经营者被经销商列上黑名单，成为老赖，别人不愿意供货的。这样的口碑在牙科流传，对自己的声誉也不好。也做不成好牙科。 我在做牙科这个生意的过程当中，被很多所谓的朋友用不诚信欺骗过，培训不给钱的，帮忙买材料赖账的，我都一笑而过。做个大度的人，是我修炼成诚信成功人士的基础。大吵大闹又能怎样呢？会显得我没有素质。 所以我努力做一个诚信的牙科经营者，诚信是生意之本，当你做到诚信的时候，好处是很多的。 2万家牙科招聘，6万名牙医求职，上康强医疗人才网 www.kq36.com
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