品牌药，低毛利。加之慢病患者经过长期用药对品牌产生依赖，故而非常抵触员工的高毛转化乃至联合推介。因而慢病用药一向在门店业绩占比不足3％。但建立了较为健全的慢病管理体系的门店，的确有从3％飙升至7％的翻倍壮举。如何做到这一点?或许，真正科学、合理的“培训”才是重中之重——老师这样带新人!

教学=实战•老师=顾客

为了能让学员对服务流程有感性认识，老师手把手辅导的现场指导应安排在学员独立接待顾客一段时间之后;为了不让学员把不正确的接待流程形成习惯，现场指导的时间又不应太晚，所以，现场指导以安排在学员独立接待顾客大约一周左右为宜。

在进行现场指导之前，门管部应预先选择合适的门店，通知所有应到场的学员，不得有请假缺席。

被选择进行现场辅导的门店需要做好准备工作，从已经建档的会员中进行筛选，**选择一些信息完整的会员，预约进行邀请。**能同时选择包括使用口服药的、使用胰岛素的和已有并发症的顾客到店，且覆盖的年龄层次越多越好，便于让学员能在现场指导时接触到多类顾客，快速积累经验。

在现场指导开始时，可由辅导老师独自接待1～2个顾客，所有学员旁听。旁听是个很重要的环节，能起到多重作用：对于还没明白专业服务应该怎么做的学员，起到了很好的示范作用，同时提升其专业服务的信心;而对于已认为自己很不错了的学员，可以让他们发现，原来老师的服务更专业，从而激发进一步学习的热情。

1～2个顾客接待完毕，接下来，就可以由学员轮流和老师一起接待其他顾客——以学员为主，老师适时做补充和修正。现场指导的目的就是要让学员提高服务技能，如果仅仅看老师演示，很多人并不能从中对比出自己在什么环节有缺陷;而学员做服务，老师在旁“压场”，则既可以及时纠正学员操作中的问题，也保证了本次顾客服务的质量，提高顾客对门店服务的信任度。学员轮流接待顾客时，老师应简单记下其在服务过程中的优缺点。

举一反三是捷径

半天的现场辅导，大约可服务10名左右的会员顾客。在所有顾客离开门店后，并不代表现场辅导就结束了。这时，所有学员和老师可以坐在一起，老师就这半天时间里每位学员的服务进行简单的点评，重点指出需要改正的错误。之后，再让每个学员简短地总结下，以后遇到类似问题应怎样处理，应该说什么、做什么、依据是什么，举一反三。这样就能把学员之前所学到的理论知识和实际服务很好地融合到一起。

正因为现场服务非常有用，所以应尽量选择多样的顾客。有的连锁市场区域较大，现场服务时，可选择顾客消费习惯差别较大的几个门店，这样可以让学员接触更多不同的顾客。应确保每个学员至少有一次和老师并肩进行专业服务的机会，如果可能，安排两次以上进行强化，效果会更好。

作者：楼鸣虹