有一次周末促销，笔者在店门口发DM单，店门口也摆了一个免费测量血压的咨询桌，一位先生过来，看了看，笔者上前问询，这里可以免费测血压的。顾客听了坐了下来，大概是因为他看到笔者只是一个发单页的“促销员”，当笔者准备给他量血压时，他顺口说了一句，你会量血压吗?你懂不懂?这话虽然难听，但是笔者没有多说，而是继续操作，量好之后，告诉顾客测量值，做了解释，同时问了一下他身体情况，给了一些提醒建议，顾客开心致谢而去。

一起来分析一下顾客刚开始接触时不相信导购人员的原因：

一、陌生

我们与在一个企业的同事是熟悉的，彼此也较了解，自然会信任，但是顾客多半与我们不熟，要相信谈何容易。

二、只看表面

顾客对我们的了解只取于现场对我们的感知，是某一个侧面，他并不清楚我们的实力。

三、初来乍到

一些顾客是第一次来咱药店，对我们药店的资质、背景、品质与信誉等并不清楚。

当我们导购时，而对顾客“赤裸”的不信任时，我们该怎样面对?

一、良好的态度

顾客的言行有时是很冲动的，多较“任性”，我们身为药学服务人员，却不能也任着性子去较劲，要平心静气，不要陷入顾客情绪中，抽身出来理清问题，解决本质问题才是最要紧的事。

二、不必加入自诩

一些同事在面对顾客怀疑时会说，“我是这里的药师，我会不懂吗?”其实，这种证明有损咱专业人员的风度，即使不解释自己，只解释药品与疾病，专业知识也会证明自己的。

三、适时表明身份

在多次的导购中，性别始终成为一个问题，一些女性顾客停留在妇科用药区，其他同事也都在忙，而且有时正好就是笔者与另外一名男员工在，此时，身为男药师，笔者也常要上前导购。为了减少顾客“心理落差”，笔者往往第一句话会先表明自己身份：“我是这里的药师，没关系的，您有问题可以咨询我。”然后再做疾病问询，在多年的工作中，这种导购也是常有的事，而且最后其实顾客也能接受，并且多数会很认真听取建议，少数顾客仍很敏感则由顾客自选，只在关键点上把关，比如是否适合病情，会说一下顾客所选药是适合什么情况下用的，以便让顾客确认是否与自己病情相吻合，同时做其他必要的问询与提醒。

在这种时候，适时表明身份是为了让顾客打消顾虑，回归到解决自己的问题上来。

四、秀一下专业实力

这是笔者的导购习惯，往往在导购中会适当加入一些专业的术语，并做必要解释，比如卖奥美拉唑时会说：“您好，您要的这种奥美拉唑是质子泵抑制剂，它从根本上控制胃酸……”，这样说并不是为了卖弄，而是为了让顾客更明白自己买的药是什么，有什么作用，这样做是在显示自己实力，也是在增加说服力。

其实，我们在门店导购时，常会遇到各种“任性”的顾客，在个性面前，我们需要的是一颗平常心，冷静的心，当然，更需要我们有过硬的专业技能。

作者：范月明