“当前零售药店面临着消费者满意度下降的问题。造成消费者满意度下降的原因主要是买不到指定药品、药品可选择性少、店员专业指导差、药品价格偏高和服务态度差。而这几方面恰恰是药店的立身之本——提供满意的产品和服务。”新年伊始，CFDA南方医药经济研究所副所长宗云岗在为《21世纪药店》题写行业展望时说的这一席话，对于2015年满怀希望与憧憬的众多药店来说无异于 “当头棒喝”。

消费者满意度是顾客对药店专业服务、药品价格、方便快捷性、店员亲和度等各方面要素认可与否的直接体现，是药店服务顾客的基础，与客流量、回头率等正相关。《2014中国药品零售市场业态发展报告》数据显示，2011~2013年间零售连锁药店综合满意度从51.99下滑至48.04，零售单体药店则从19.8下滑至14.32，这一逐年下滑的结果，颠覆了人们对药店服务优势的固有印象。一家药店，如果连自己的“立身之本”都忘记了，哪怕你品类管理再规范，促销方案再吸引人，多元化经营再有特色，在电商上投再多的资金……那也只能是一锤子买卖，又有什么用呢?

回想一下药店当年是怎么打败基层医院、赢得消费者的——靠的其实就是服务：细致入微的超值服务!作为反面典型，顾客受够了去医院就诊取药时遭遇的劣等服务（得不到应有尊重、服务不周到不及时、药品价格高、信息不对称等），而作为替代者出现的药店通过专业化的用药指导与热情服务，改变了顾客购药的直观印象，加上药品价格优势、品类丰富、便利快捷、顾客自主性选择等，去药店购药成了******。

如今顾客满意度下降，药店赖以自豪的优势出现严重危机，有着主客观两方面的原因。客观来看，这是时代进步与社会需求多样化悖离的产物，特别是网络互联时代消费者选择多样化、需求碎片化，实体药店原有的现场服务、面对面方式已经跟不上健康互联化的要求。从主观来看，最近这些年药店圈重视服务、研究服务、创新服务，在服务上大做文章确实少了，更多的人力渠道、资源等被投向管理、电商等处。拿导致满意度下降的4大问题来说，买不到指定药品、药品可选择性少、店员专业指导差、药品价格偏高和服务态度差，其中前两项是药店战胜基层医疗机构的法宝，后两项则是药店的传统与固有优势，在自己的强项上塌方，个中原因值得我们深思。

实体药店与医药电商的竞争，注定是一场因模式不同而胜负难料的比赛。药店胜出的**优势就是服务。药店什么都可以丢，唯独服务不能丢;什么都可以弱化，惟独专业服务必须强化，而且必须持续创新、与时俱进。

是时候重新举起专业服务的大旗了。面对基层医疗机构步步紧逼，医药电商大兵压境，新GSP新政施行、部分基药将逐渐免费等不利条件与挑战，在立足于药店优势与基础的前提下，只有细致入微、发自内心的药店服务，才能留住顾客，提高满意度，只有高水平、高质量的超值服务，才能为药店赢得超额利润;只有不断创新、永葆活力的专业服务，才能增加竞争的胜算。