京红是G药店的店员，一次门店促销时，成功地导购了一笔大单，药品加上营养素，再加上器械和季节性商品，都推荐成功，金额近2000元，京红自己也很激动，拎着一篮子商品到收银台，情绪很高亢，声音都有些发抖，这一状态被顾客迅速捕捉到了，从篮子里拿出来了很多商品，说这些不要了，就拿这几个药吧，最后顾客只买了几百块钱走了，京红觉得好可惜，但是并不太清楚问题在哪里，难道自己的情绪让盘子里的鸭子飞走了?

在笔者多年的导购中，也遇到过这样的情境，甚至有几次顾客明摆着就说，你推荐这么多给我是有提成的吧。有时真想说：哪个行业不是以业绩来定薪资的呢?但是却不能说，只能吞回肚子，笑着回道：这只是我的工作，而且有也不多，这就是事实。但是，问题是，为什么我们导购中会被顾客解读出“有提成呢”，其原因就在于我们的情绪表露，可能我们自己有时都没有注意到。

其实，门店工作中，我们会表露出的情绪与状态远不止京红的这种，那在我们引导顾客时，需要控制哪些情绪与状态，又该如何控制呢?

一、过热

京红在导购中因顾客的“较多购买”而表现出的亢奋情绪也属于过热的一种，其实，当我们遇到这类大单时，内心应淡定，把它看成是很平常的一件事，你可以这样想，不就是几千块钱的单吗，自己做得多了，让自己情绪平静下来。当然，顾客买单结束走了，并且走远了，你可以兴奋并分享!

另一种过热则表现在我们同事在导购时过分热情，热情待客固然好，但不可过头，否则，顾客会以为你别有用心。注意保持恰当的距离，让顾客感受到你的亲和力但又不过分干预是较为妥当的做法。

二、冰冷

这是我们药店同仁需要忌讳的另一种态度，而且，就在我们身边，我们就有同事一直坚守“冰冷”信仰，觉得什么事都不要紧，与自己无关，导购时也同样不给顾客多一句话，也不多做哪怕一点点，让在旁边看的同事心里直着急。

笔者想说的是，身为药店人，我们需要冷静但却不是无情，想想看，如果我们对待家人也是这样，我们家人会如何看我们呢，而我们的人生四季又将会是怎样的冰天雪地，所以，要改变自己，打开心窗，阳光才会照进来。

三、疲惫

一般来说，我们一天七八个小时的站立服务中，在前三四个小时还不是很累，到了后面一半时间，特别是下班前两三个小时，精力与身体都非常疲劳，此时，情绪也较容易烦躁，而往往此时却又是我们营业的高峰时段，所以，此时的状态非常关键。

笔者的建议是，要像长跑一样分配自己一天上班的精力，长跑运动员一般不会在开头几圈就使出自己全部的能量，高手往往会留好精力在最后几圈中，我们导购与工作也同样如此，在开头的几个小时工作中，我们除了正常的看场、导购、理货等，要避免无意义的闲聊与看手机，因为闲聊是很浪费精力的，也不要站着发呆，学会利用空闲时间学习与做后期自己要做的事，动静结合，充分把控工作节奏。

当然，我们也有一些同事是“人来疯”，人越多越有精神，人少反倒觉得累，这也是好事，不过还是建议要分析自己人少时为何没事可做。

我们药店人也应为工作准备好旺盛的精力，避免熬夜，均衡营养，有好的身体，上班就不累了，情绪也会很好。

四、愤怒

有一次，一个顾客进店，笔者上前迎接，还没有说话，对方就叫道，不要导购，我自己会选。有多次，顾客进门就说，服务员，过来!有一次，一个代理商放在店门口的电子体重称吞了顾客的一个硬币，因为刚开始是笔者前往说明的，顾客开口就说脏话。有一次，一家当地社会媒体，以针孔摄像机暗访我们店，故意设计情景套话，当我们以良好的态度服务他们时，媒体却通过剪辑播出说我们故意拒绝“采访”。如此等等，不一而足，很多时候，面对顾客，面对多种现场，我们也真想发火，但是愤怒并不能帮助我们导购，反而会引发更多危机。

要控制愤怒有这样一些方法：喝口水，走到店门外，透透气，换一个同事来处理，如果是家里，可以吃一根香蕉，也可以做一些体育运动，但是核心是，在心里要明白，愤怒如猛虎，伤人伤自己。

五、自卑

我们每个人的知识层级与结构不同，在面对顾客时，有时一个问题就被顾客问懵了，这种情景会令我们许多药店同仁很自卑，的确，拥有丰富的知识会使我们越来越自信，我们应认识到自己知识的不足，但却不应自卑，要利用我们所掌握的知识去解决顾客的问题，如有不懂，及时请教，包括请教顾客，当然，我们也因此要永不停止地夯实自己的知识，如此，才能在面对顾客时越来越有底气与自信。

如果是性格等因素使然，应多与开朗自信的同事在一起交流，对自己进行积极暗示，珍视自己的优点与长处，加强思想修养，多相信他人，就能收到明显效果。

六、自负

有这种心态的同事导购时常会得罪顾客，原因是说话不注意，高高在上，像是顾客来求自己的，自己好像什么都是对的，语气也冲。这类同事多是家庭条件优越，没有负担，加上小时候可能有些骄生惯养。

要治好“自负”，可能需要时间的打磨，也需要其家人的配合，更多的时候，也许需要管理人员点明，并且与其说明害处，正常的人一般都听得懂。

人一天会有不同的情绪状态，但是顾客却不会为你的负面情绪买单，他们没有这个义务，而且他们进店时，往往自己也是带着问题的，更希望你能用正面情绪感染他。

所以说，导购的过程其实就是一种自控的过程，控制好了自己，就控制好了一天的工作状态与结果，管理的过程也同样如此。

作者：范月明