如何接待爱聊天的顾客？ 
例子：
有一位老人走进药店，拉住店员喋喋不休地说他患“胃炎”很多年了，由于当年经济紧张，他经常吃不饱穿不暖，于是种下了病根……面对这样一位喜欢聊天的顾客，我们该怎么做才比较合适呢？下面有几点处理就非常好。 

一：
如果此时我们药店店员比较空闲，可以让他讲出心里的话，而且还可以告诉他：“现在生活条件好了，可以多吃一些健脾胃的食物，如用百合等煲汤。胃病是‘三分病七分养’嘛。”

如果我们的店员此时比较忙碌，可以委婉地对他说：“现在有些忙，请您等一下，先喝杯水暖暖胃，待会我们讨论一下健脾胃的方法。” 

 
二：
1、如果药店没有其他顾客，就让他畅所欲言。这类喜欢聊天的顾客，特别喜欢谈自己，他谈话越多，越感到痛快，对药店的印象也越好。如果店员认真倾听他们谈话，会让他感到被重视，以后有什么需要他就会直奔药店来。

2、适当的时候发出相应的信号。例如在不经意的时候，补充一句“时间过得真快”，让顾客留意已经聊了很长一段时间，并自然地将话题和注意力转移到顾客选购的药品上。

3、把握机会，促成交易成功。当顾客的注意力回到购药时，可以跟他说：“您要这瓶，是吗？”然后，拿出塑料袋准备包装。 

三：
有时候顾客一讲就是半个小时，影响了我们为其他顾客服务，渐渐地，我们找到了一个行之有效的办法：当顾客聊天时间过长时，其他同事就会过来招呼，找借口让当“听众”的店员为别的顾客服务。因为换了一个谈话对象，顾客一般会止住聊天，买药后即离开。

店员应如何接待“见多识广”的顾客？ 

例子：
曾经有一位青年女性走进药店向店员介绍说，她有头晕、咳嗽、流鼻涕等症状，不知道服用什么感冒药比较合适。店员推荐了“XXXX”，该顾客很生气，说自己学过医，小感冒都用“XXXX”，难怪抗生素越来越没有效果了。面对这样一位“见多识广”的顾客，你会怎么办呢？ 

一：
接待见多识广型顾客，一般分三步走：一是认真聆听，在适当的时候夸奖顾客，增加其自豪感；
二是更专业地交流，使顾客信任药店的专业服务，例如提醒她如何预防感冒等；
三是不断给自己充电，不断学习和积累才能提供更专业的服务，赢得顾客的信任。 

二：
一种是深藏不露，对待这种顾客应特别谨慎，如果店员说错了，他们通常会不动声色地离开；
另一种是单刀直入，一旦店员出现破绽，就会立刻遭到反驳，店员应很得体地向其讨教，以获得机会阐明自己的观点；
还有一种是自我膨胀，店员不应轻视他们，而应该本着“顾客至上”的原则，适时解说。 

三：
面对略懂医药知识型的顾客，首先应了解其病症，然后分析其病症产生的原因，再建议其使用那些药品，并告知使用药品的禁忌或注意事项。
只要分析得正确，这样的顾客反而会心服口服。 

四：
面对一位“见多识广”的顾客，最主要的是和她沟通，虚心向她学习，让她说出自己的感受。
例如故事中的这位顾客，店员应根据其症状，推荐一种价格适中，副作用较小的中成药或含中西成分的药，且向她提供一些预防知识。 

总之
帮助顾客安全、有效、合理、经济地使用药品是我们应尽的职责，所以要不断学习，不断提高自己的业务知识水平。 

店员如何做到对症荐药？ 
药学服务的核心是对症荐药，怎样才能做到呢？
在荐药前我们必须先有三问：
一问：个人特征。 
二问：病情发展。
三问：具体要求。 

店员如何一视同仁关爱每一位顾客？ 
“穷顾客”更需关怀
我们要尊重、关怀所有的顾客，决不能看见顾客着装较差，买的又是便宜药，就态度冷淡，简单应付，巴不得他赶快买了药就离开药店。
经济较差的顾客在患病时，对他们来说无异于雪上加霜，这时，若能得到店员亲切的关怀，就如得到寒冬里的阳光，会让他们感觉到温暖。
因此，对来买药的“穷顾客”更应善待，不仅应尽可能给他推荐既对症又较便宜的药，还应热忱、仔细地介绍服用此药的注意事项，让他们早日痊愈，节省开支。
值得提醒的是，一定要以亲切、安慰、鼓励的话送别，尽力做到让他带着愉悦的心情离开。 
 
“看客”“问客”添人气

对只问不买或只是转转的客人，我们也不能冷眼相待。
我们也是靠工资生活，平时购物也常想货比三家，所以，对这样的顾客，我们是很容易理解其行为和目的的，怎能歧视、轻视？
“问客”“看客”都是客，真诚尊重、热情接待，潜在的顾客也有可能成为真正的顾客。
从另一个方面来说，门可罗雀的药店很难吸引顾客。
人们会想：“这里生意这么冷清，大概不是差就是贵。”
谁还进来？店里客多人气旺，才会招来更多的顾客。
每一位进来的顾客，都为我们增添了人气，我们应当感激，怎么还能怠慢？  

把“屋檐客”请进来
若有行人进店避雨，也要微笑相迎，切忌冷淡，更不可厌烦。
我们在街上遭遇暴雨时，也曾进别的商店小避，为什么就不能善待别人？
对站在店外屋檐下不好意思进来的顾客，也应主动邀请其进店，还可送上一杯暖暖的开水。
这既是助人为乐，又可能把避雨的人也变成顾客。
有的客人被淋得太湿了，我们还可以立即推荐藿香正气液，预防感冒；
有的客人若借避雨时浏览保健品或滋补药，我们也可与他聊些保健品知识。
 快打烊时来的顾客，若不是路过，很可能是急需某种药品，因此我们应该立即接待。
顾客见快关门了，心里着急，怕匆忙中选不合适，我们要真诚地请他慢慢看，仔细选，切忌催促顾客，这时，不能有收拾东西、打扫卫生及急于关店门等动作。
顾客选好了药，还应问：“是不是还需要什么？”顾客走时，仍要亲切送别，请他“慢走”。
我们这样做了，虽然下班晚了点，但也会怀着又帮助了一位患者的愉快心情回家。 

如何向顾客说“不”？ 

问题：
价格已经很优惠了，顾客却仍不知足，要求再优惠一些；
顾客已经得到了一份赠品，却提出想再要一份；
药品价格属保密范畴，顾客却执意要抄在本子上；
医保规定保健品不能刷卡，顾客却说不刷卡他就不买了……  

身为店员，工作中的你一定经常遇到上述的种种情况。怎么办？
拒绝，顾客显然就会不满意；不拒绝，不仅有难言之苦，甚至还有可能违反规定。这时候，你应该学会说“不”！ 

例子一： 
某药店开展某口服液新品上市的促销活动（买五赠二），一位常来药店买药的林大妈买了药后，却非要把赠送的那两瓶口服液折算成现金（每瓶18.5元），她说想用这钱再买一点别的药。
店员小田非常为难，因为本次促销活动单从药品价格上，药店是没有什么利益可言的（折算每瓶口服液为13.2元，而其进货价就是13元多一点），药店要的是厂家的返利与活动的轰动效应。
何况活动之初，厂家就有言在先，要求“不得变相降价促销”，以免导致市场价格混乱，这个责任小田可担不起。
小田微笑着对林大妈说：“大妈，不行啊，我们卖这种药的每一分钱都必须专款专用，厂家的人就在那边盯着呢！小田指指收款台那边。
“大妈，您可是我们的老顾客啊，要是能折算成钱，我还不给您？”大妈点点头。
“要是下一次有那种能够退钱的活动，我肯定先通知大妈您！”林大妈高兴地拎着药走了。  

例子二
某药店举行三周年店庆。
临下班时，店员将早就印刷好的宣传海报拿了出来，准备下班后马上贴出去，其中一条是“购药款超过48元的送鸡蛋2斤”，被一位正在买药的顾客看到了，他马上问：“我这次想买药的钱正好超过了48块，就送我两斤鸡蛋吧！反正你们也快下班了。”
店员小贾心里想：这怎么可以呢？什么情况对应什么优惠，店里刚刚开会明确了，这“店庆未开、优惠先行”的做法要是传开了，顾客闹翻了天不说，药店的形象也就大打折扣了。
小贾嘿嘿一笑：“我倒很想给您那样……可我们刚开过会强调了，您这种情况是******不允许的。
如果我这么做了，下一次您再来买药恐怕就看不到我了。”
“咋啦？”
“下岗了呗！”顾客被她逗笑了，不好意思地拍拍后脑勺：“也是也是，那就算了。”
小贾问：“您这药急着用吗？”
“那倒不。”
“那这样吧，你先回去，明天我先给您垫上钱，下了班我再把药和鸡蛋给您送过去，您到时把钱给我就可以。”
顾客一听，对小贾连说了三声“谢谢”。后来，那顾客成了该药店的忠实顾客，小贾也和顾客成了好朋友。　  
  说“不”也是一种服务，而且是高层次的服务。
药店服务，该说“不”时请说“不”，但说“不”一定要讲究技巧。
首先店员的态度要和蔼，要有理有据，同时立场要坚定；
要勇于说出自己的“苦衷”，以求得顾客的理解，有的时候，不妨适当“夸张”一些，拉近与顾客的距离，使顾客主动站在你的立场上考虑问题，这种“认亲”的做法，非常有效，值得借鉴；
委婉、技巧地说“不”，既表达了自己的想法，也让顾客觉得是为他着想；
“幽默”与“自嘲”是缓解紧张气氛的好办法，也能赢得顾客的理解、同情。
说“不”之后的后续服务非常重要。及时有效的后续服务，使顾客完全感觉不到自己刚才被拒绝过。
说“不”的目的，不是为了拒绝顾客，而是为了让顾客接受，为了更好的服务，为了培养“回头客”、忠实顾客。  

如何接待好羞涩的顾客？ 

例子： 有一位体态丰满的年轻女子低着头走进药店，涨红着一张脸，小心翼翼地告诉店员“买减肥药”，接着就不肯再说一句话了。面对这样一位“羞涩”的顾客，您该怎么办呢？下面给出了几种参考答案。 

一
面对此类顾客时，一定要注意把握语言和表情的分寸，不能够口无遮拦或者有异样的目光。一般情况下按照顾客的要求服务即可，忌“过分”的推荐和比划。 

二
面对这种“犹抱琵琶半遮面”的顾客，店员切忌高谈阔论，喋喋不休，这样会把顾客吓走。店员应该把顾客请到休息区，通过专业的服务打消女孩的顾虑。 

三
接待比较“羞涩”的顾客，重要的是保持低调，同时做到热情周到。低调是指声音小，避免招惹其他顾客注意；热情周到有两方面的意思，一是要善于揣摩顾客的心理，二是始终保持耐心，详细地介绍各类药品以及它们之间的优劣点，供顾客比较、判断。 

四
顾客流露出“羞涩”至少给我两个信息。
第一，她之所以“羞涩”是因为爱美；
第二，她是鼓足勇气进药房的，是下定了决心要买减肥药。
首先，我会对顾客微笑，但笑容要有度，过了顾客就会误会；
其次，我会轻声细语对她说：“其实你只能说是丰满，女人丰满一点也很好看，但书上说这样对人体的内脏不太好，属于亚健康……”
接着，我会很自然地对她说：“这样吧，我给你介绍一种既能排出体内毒素，又能美容、补充各种维生素，还能适当减肥，并且副作用较小的药吧……”

如何接待犹豫不决的顾客？ 
例子
有一位青年妇女走进药店，说要为孩子购买补钙产品，不过有人说A牌产品好，有人说B牌的好，她很犹豫。你会怎么接待她呢？ 

一
为她分析这两种钙片的主要成分。
假如这两种钙片的主要成分相同的话，那我会根据顾客对产品品牌、产地的爱好，有无赠品等为其综合考虑，请其选择一种；
假如这两种钙片的主要成分不同的话，凭专业知识说服她买下认为效果比较好的药品。
当然，还会告诉她给孩子补钙应该是一个长期行为，千万不要三天打鱼，两天晒网。 

二
微笑着解释，产品的好坏并不是由牌子来确定的，而是由疗效确定的。
选择补钙产品，首先应选准剂型，用对方法，也就是说应从产品的生物利用度、吸收率等方面选择。
接着，可向她介绍以下几种钙产品，如氨基酸鳌合钙、L-苏糖酸钙、柠檬酸钙等，并仔细介绍生理补钙与病理补钙的区别和注意事项。
而作为孩子的补钙产品，还应该考虑服用方便以及口感等多个因素。 

三
如果遇到这种情况，应先介绍怎样补钙，然后介绍这两种钙的不同之处，接着询问孩子的情况，用专业知识为顾客提供参考意见，当然还得考虑两种钙片的售价和购买者的经济情况。 

店员如何问清病情再荐药？ 
例子：
一个中年顾客急冲冲地走进药店，对着店员很远就喊道：“快给我拿一盒感冒药。”
店员问道：“请问要买哪一种感冒药呢？”
这位顾客着急了：“就是治感冒的药啊，快点，我还要赶公车呢！”
店员听到这话，也急了，顺手从柜台里拿出一盒感冒清热颗粒交给他，这位顾客看都没看，就准备掏钱走人。
这时，在一旁的药店经理看到了这一幕，主动上前拦住了这位顾客：“对不起，请问是您感冒了吗？”
“不，是我爱人。”顾客回答。
经理继续向这位顾客问道：“请问您爱人是怎么感冒的？有一些什么症状呢？”
顾客有些不耐烦地说：“这些天不是天气突然变冷了吗？估计她衣服穿少了，昨天开始觉得浑身酸痛，头也疼，还一直流鼻涕，肯定是感冒了。”
经理听到这里，对顾客说：“是的，您爱人是感冒了，可刚才我们店员因为没有问清楚，给您开的感冒药并不适合像您爱人这样的情况服用，根据您所描述的症状，我觉得您爱人可以用一下这个药。”说完，经理从柜台里拿出一盒风寒感冒颗粒交给顾客。
这位顾客拿着药，将信将疑地问道：“是不是这盒药贵你才给我用啊，你可别蒙我。” 这时，店员接上话说道：“先生，您可别误会呀，这盒药比刚才那盒药还便宜，我们经理都是为了您爱人好，如果是因为风寒感冒的，用这药效果是**了。”
一听到这些，这位顾客的脸一下子就红了，赶忙对经理说谢谢，赔不是，并向经理伸出大拇指，说道：“你们药店真不错，不仅能够耐心地询问，而且会根据顾客情况，推荐最适合的药，很感谢你们，以后我都到你们药店买药了。”  
  感冒药有很多种，常见的感冒因为病因不同，用药也应该有所选择，例子中的顾客可能并不了解这些，虽然拿的也是治感冒的药，但却并不是最适合的。遇到这种情况，药店都会向顾客推荐最合适的药。

因此，在日常经营和荐药的过程中，我们会要求药店所有店员都要做到与顾客多沟通，多交流，以便能够了解到他们的真正病因，为他们提供最合适的药品。
这样一来，顾客就会更加信赖药店，也会常来买药，药店情况自然也就不错。” 

如何给顾客良好的第一印象？ 
第一、严个人 顾大局
在人与人的初次交往中，第一印象如何，常常会影响以后两人关系的发展。我们要为顾客服务，首先应当严于律己，努力给顾客一个良好的第一印象。这既关系到自己个人的形象，也是药店整体形象的一部分。 
  第二、蕴于内 形于外
外在形象包括精神状态、面部表情、容貌、服饰、姿态和举止等多个方面，这些虽然都是表面现象，却是个人内心世界的外在流露，即所谓的“蕴于内而形于外”。店员站在柜台里为顾客服务，真诚友好的微笑、整洁美观的仪容、明朗庄重的风度、热情大方的举止，会给顾客愉快的感受。 
  第三、讲细节 慎举止
在没有与顾客对话之前，眼光可能是最先和顾客交流的。俗话说“眼睛是心灵的窗户”。
一个人瞧、看、望、盼、瞄、盯等眼神，都能在一定程度上表现出其内心活动，也都具有不同的信息。
接待顾客时，目光要亲切、柔和、自然、稳重，双眼正视顾客，不要望着别处，亦不可咄咄逼人，更不能长时间盯着顾客身体的某个部位，尤其是对身体有缺陷的顾客，如果店员一直盯着顾客有缺陷的部位，会严重损害他的自尊心。

总之，我们应从多方面注意给顾客良好的第一印象，这既关系着顾客是否乐意与我们交流，也影响着顾客对药店的总体感觉。 一次常规的销售话术 店员：您好！
顾客：我要买点╳╳的药。
店员：╳╳的药都在这里，请跟我来。以前吃过什么药效果好？
顾客：我以前吃╳╳╳效果好。
店员：哦，这个产品效果是挺好，但卖的不好，很多药店都没货。  你看我们这个产品成份，功效，都跟你要的一样，只是厂家不同，你是不是可以试试这个？ 顾客：这个多少钱？
店员：这个厂家是大厂家，而且品牌比你要的更知名，价格略贵一点，是╳╳元。
顾客：太贵！
店员：是贵了一点点，不过相比那些疗效不好的产品来说，少吃药早康复就是便宜了，你说是不是？而且我们现在还有活动，你看.......（活动介绍），这样是不是就便宜多了。
顾客：我对活动不感兴趣
店员：那你再看看这个产品，这个产品价格相对便宜，而且效果也很好，价格便宜是因为厂家没做广告（或者规格不同）
顾客：我还是到别家看看 店员：如果你不着急用，我帮你调一下我们其他门店有没有，你就不用多跑腿了，你明天再来，好吗？
顾客：不用了，我还是到其他家买吧
店员：哦，那我建议你到╳╳╳药店（建议离我们最近的药店，或者是我们自己的药店，但距离要近）看一下，他家如果没有，就是这个产品卖的很少，我建议你还是换个产品，那些卖的不好的产品多是活动产品。
顾客：谢谢！
店员：请慢走。

销售过程中其他异议话术处理
顾客：你们家药比╳╳药店贵
店员：呵呵，我们家的产品不全是比╳╳药店贵，也有比他们便宜的，卖的不好的进货量小进价就贵，做生意谁也避免不了，你说是吧，我会把你的意见上报到公司，尽量把价格降到最低，现在我们有活动，你来的多了，也可以便宜。
顾客：你们家产品不多
店员：多谢你提宝贵意见，你说的很对，有些品种我们家是没有，但相同或相似的产品我们肯定有，我们卖的都是疗效好，价格合理的产品，对于那些活动产品我们一般不经销，为的是给咱消费者省钱。
顾客：我常来你们家买药，但你们家没有礼品或优惠不如╳╳家药店。
店员：你是我们的老客户了，没有你这样的客户支持我们早关门了。俗话说：“羊毛出在羊身上”，看似他们优惠了，但想想你多花了多少钱来买一些你可能用不到的东西，你就知道礼品和优惠对你来讲值不值了。不过我们今后有礼品和活动一定会先通知你。
顾客：我上次买你家的药效果不好
店员：感谢你还能来我们药店，我们药店的产品质量你放心，******没有问题，都是我们工作的疏忽，没有详细了解你的病情和叮嘱你服用方法，你知道对症下药和正确用药是治病的关键，今后我们一定改进服务，让你满意。
顾客：别人家都打8折，你们不打折，我们到别人家买
店员：如果我是你，我也会这么想。但据我所知，别人家打8折都是那些高毛利产品，而且品种也很少，你需要的未必就是他们打折的，所以看似他们价格低，很有吸引力，但实际上你却没有享受到，我们家虽然不打折，但我们所有商品参加积分送礼品，可能你没有在要买的产品上得到优惠，可是你整体消费后就得到相应的奖品，如果要买是不是也要花钱，这样算来我们是不是更实际，更优惠。
顾客：你推荐的这个产品副作用大吗？
店员：任何一个质量合格的产品在出厂的时候都必须得到国家药监部门的检验和符合患者健康要求标准的，因此副作用只有在允许范围内的产品才能销售。在使用过程中出现说明说中的反应时是正常的，反应大小还根据人体的体质表现不一样，所以你放心使用没有问题。  

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