执业药师香莎接待顾客时总是一脸严肃的表情，虽然她的专业知识较丰富，但是顾客还是更喜欢找店员小济买药，因为小济总是一脸笑容，说话也特甜，手脚也灵快，在每月的奖金发放中，小济并不比药师香莎少，有时还比药师多，这里面是什么原因呢?

我们在门店导购时，专业知识固然是重要的，但是我们身为门店员工，药学服务人员，提供实实在在的服务给顾客的药店人，在与顾客沟通交流时，单一的专业知识是不够的，还需要运用多种技巧，其中最为重要的就是非语言的表达。

数据显示，影响我们说服顾客的因素中，语言只占7％的作用，语调占23％，而最重要是身体语言达到了70％的作用，可见，我们与顾客简单的对话过程中，“说”内容与“展示”给顾客看的，后者更能影响顾客购买决定。

我们来进行一个简单的分析，大多数顾客进到门店的时候，我们认识的有多少?不能排除确实会有老顾客常来店，但是每天接待顾客以100个来算，70—80个我们是不认识的，而顾客在店的时间往往只有几分钟，有的只有十几秒，在这么短的时间里，怎么去说服顾客，赢得顾客信任呢?单用语言与专业知识是不够的，我们需要运用我们的肢体、眼神、形象等等传递比语言更丰富更多的情感与可信度。

那对于我们药店人来说，有哪些身体语言与语气是我们在卖场中需要特别注意的呢?

一、双手抱臂胸前

这是一种拒绝顾客的潜台词，而且显得很自负，令人不敢接近与进行更多交流。

二、双手交握于身后

这样的姿势告诉顾客你不在乎他/她，你无所谓，得到的结果是顾客也不在会在乎你。

三、双手插兜

药店人多数身着长褂，有好几个口袋，一些同事导购时喜欢把双手插在大褂下面的两个口袋里，其实这样是在隐藏自己，你并不想与面前的这个顾客成为朋友，那我们导购时提供温馨提示的初衷还有意义吗?

四、白大褂成黑大褂了?

现实中的药店人每天穿梭于各个货架，每周又有一到两次的下货，趴在柜台上写写弄弄，打扫卫生，养护商品等等，我们的白大褂三天左右就会变成黑大褂，其他颜色的工服也看得出来，这种“形象”对顾客而言，意味着我们的专业水平也是值得怀疑的。

五、审问式的语气

我们的询问几部曲在门店有时变成了“审问几部曲”，顾客战战兢兢，着实觉得药房就是“不一样”，但那样的“威严”也将“吓”到顾客。

类似的还有靠着货架说话，觉得是在放松自己，其实是没有信心或对顾客满不在乎的表现，还有过分个性的装饰，看着手机与顾客聊等等，这些身体语言都背离了礼仪的规范，也显示了对顾客的不够重视，那们我可以怎样做呢?

一、开放式的身体语言

在与顾客交流时，需要将我们自己打开，自然的微笑，像朋友式的问候，交流中不要紧握双拳或者双手交叉在身前，双手交叉于小腹只有在等待顾客进店时才用，而在交流中不要那样做，交流时可以双手自然叠放，掌心向上，或者向顾客展示药品。

当我们拿着药给顾客看的时候，宜一手托着，另一只手扶（特别是口服液产品），而不是捏着药盒上半部分递给顾客说：喏，这个不错!

当我们想要将两种药联合推荐给顾客时，宜并排放，而不是一前一后摆在顾客面前。

二、避免心理对抗

当一个顾客因服用某个药过敏到店里闹的时候，也许我们都会安抚顾客情绪，当我们领着顾客到了后半场安静一点的地方，如果有咨询台，当我们坐下来时，**做在顾客的右边或左边，而不是对面，因为那样意味着你要跟顾客谈判了。

我们导购时也同样要注意到这一点，在与顾客交谈时，应尽量站在顾客同一侧，如果是处方柜台不方便出来，也应避免直接站在顾客对面，而应稍微斜一点角度，既避免了心理上的对抗，又不会挡住顾客看相应的处方药的信息，如价签，旁边其他的商品等。

三、有素养的同理心表现

顾客进店因疾病不同，其心理状态也不同，但大体上都是带着烦恼的，当顾客诉说自己的不适时，我们需要通过自己的脸部表情与回应显得能真正体会其痛苦之处，这样的“表达”会迅速被顾客认同，因为其本质是同理心，而这也是销售的一个高境界。

导购中可以运用到的身体语言还有很多，我们平时可以多留意，多琢磨，找到最适合自己的方式，其实，这样做也是在不断提高自己的销售能力与个人魅力。

从营销角度来说，销售中顾客的体验是多方位的，除了卖场语言，企业形象，员工良好的立体化表达将显得更具核心竞争力。

作者：范月明