据第一药店财智“2015怎么过”调研结果显示，37.21％的连锁药店高管认为2015年企业最重要的战略目标是改善药店经营质量，而非扩大门店规模、模式创新转型等，促使他们做此选择的原因何在?而要实现经营质量的改善，他们又会经由怎样的途径，采取怎样的措施?

要立足，先自强

对于为何把2015年最重要的企业战略目标定为改善药店经营质量，接受采访的连锁高管的答案颇为统一：外部环境变幻莫测，政策、电商发展对行业均有冲击，企业的当务之急就是先做好自身经营，提升运营能力，不断扎根市场，才能应对未来的风吹雨打。

盐城苏好大药房连锁有限公司总经理蔡文兵认为，医药分开虽初现端倪，但目前仍不明朗，虽说国家十二五规划对药品零售鼓励发展连锁经营采取了积极、有效的举措，但主宰零售药店生存和发展的重要部门——人社医保部门却显得十分冷淡，迟迟未见对连锁企业有任何政策上的倾斜，医保审批难、资金控得紧、非药不准售，这三点都严重制约连锁企业的门店扩张与企业规模发展。温州叶同仁医药连锁有限公司总经理单海械则直言，电商的冲击也让企业倍感压力。

中国海王星辰连锁药店有限公司CEO张福祥进一步补充表示，除外部环境制约外，连锁企业自身仍有众多不足，也是让连锁高管作出这一决定的重要因素。在他看来，药品零售行业近年来虽然已经提出精细化管理概念，对门店经营的各个细节逐步作出规范，但与其他零售行业相比，连锁药店的管理还是相对粗放，管理效益和质量较低。且跑马圈地时期盲目的开店行为，也增加了部分连锁的不良资产，有些门店长期存在亏损。“因此，做好内部管理工作，优化不良资产，释放企业的潜能，才能使企业无论面对什么困难，都能立足市场。”

更为重要的，通过改善企业经营质量，亦能为连锁药店未来的扩张蓄力。“市场不但开放、透明是必然趋势，且在新版GSP等政策影响下，行业未来仍有大规模整合、洗牌的可能性，因此借此时机提升门店盈利能力，也是为企业下一步发展储备粮草。”张福祥如此说道。

面对现实问题，逐个击破

然而，要真正改善企业经营质量，却有众多现实问题需要解决。

首先，是战略上的方式方法选择问题。药品零售行业快速发展已有十多年时间，连锁药店之间也相互竞争了十多年，如今每家企业也算各有所长，但同质化竞争问题依然突出。然而，要想突围而出，快速实现门店经营质量的改善，又只能走差异化经营道路。因而，在商品相似度高、******品种有限、专业人才短缺、服务可复制的情况下，如何打造差异化优势，让连锁高管们备感头疼。

其次，即便有明确的企业差异化发展思路，但受制于企业管理层的领导力、基层员工的执行力，要推进相关思路也有一定困难。单海械就向记者表示，实体连锁药店一线员工专业性本身就不高，加上每年都有较大的流动性，导致企业培训工作效果不明显，门店一线员工整体专业性有限，难以把差异化战术思路执行到底。

再者，是配套政策的不支持。以药店多元化发展为例，不同地区的医保部门对药店多元化经营有不同的管理政策，部分地区由于担心连锁药店违规刷医保卡，故采取严格的管理方式，新开门店难以获得医保定点资质，即便拿到医保定点资质还有均值平衡、限次、总额控制等限制，甚至简单粗暴地禁止医保定点门店陈列销售非药品。

狠抓专业和商品

不同规模、不同定位的连锁，针对自身的运营情况和企业优势，均制定了针对性的盈利突破方式。本次调研数据显示，提高店长店员专业度、改进商品规划这两项，成为高管们突破瓶颈改善运营质量的最主要途径。其中，前者占比达到36.05％，后者则为23.26％。

选择了“提升店员店长专业度”的张福祥表示，这种选择是基于企业在商品上已有品种优势，因此更愿意把精力放在练内功方面，即通过优化员工药学专业服务，主动求变，满足未来市场需求。“随着社会的发展，消费者需求的变化及电子商务渠道提供服务的便利化和多样化，过往零售药店所提供的简单商品‘搬运’已经不符合市场需求。必须有专业服务，才能获取盈利，立足市场。”

海王星辰计划在2015年通过优化店员店长专业技能，以药学服务为核心，关联销售为手段，提升消费者粘性，以强化企业的盈利能力。具体手段则包括三点，首先是调整一线员工专业水平结构。通过提高入职考试难度、多重考试筛选、提高新入职门店员工专业背景、教育背景门槛等方式，优化新入职员工质量，在源头确保店员店长的专业基础;其次是建立立体化培训体系。除传统的统一培训方式外，海王星辰还计划以短信、微信、网络平台、手机APP等综合方式，为员工打造立体化培训体系，利用先进手段，使员工能利用碎片化时间提升专业技能;第三是成立服务专项，拉升员工技能。在行业热议慢病管理、健康管理等服务的背景下，海王星辰也计划先在总部设立一些类似的服务小组，定期为一线员工提供系统的专业培训和指导，为下一步谋划相关市场蓄力。

相对于全国性连锁海王星辰长远的战略选择，区域性连锁更愿意立足现状。单海械对记者表示，除药学专业服务外，丰富的商品供应也是连锁药店服务的体现之一，而叶同仁2015年的企业规划，重点将放在商品规划的改进上，主要原因是叶同仁以往以销售药品为重点，忽略了健康类多元化商品的引入，没有在门店中**限度地满足消费者的健康需求。因此，单海械期待通过在门店中丰富与健康相关的品类，如医疗器械等产品，满足消费者需求的同时，增加门店客流，提高门店毛利。

攻占消费者的心是关键

围绕强化企业盈利能力，不同的企业有不同的路径选择，但要真正实现这一目标，始终离不开一点关键——消费者的体验感和接受度。蔡文兵就认为，改进商品规划、推进商采联动、提高店员店长专业度等方式，都只是手段，最终还需落实到改善顾客体验上。

在此方面，山西仁和大药房连锁有限公司总经理杨全柱有自己充分的思考，他认为虽然通过专业服务和齐全的商品，短期内能有效提升门店盈利，但由于药店工资与销售业绩挂钩，目前店员普遍存在一味推销高毛产品、无用的关联产品等现象，这种模式从长期来看，只会严重“杀客”，非常不利于药店的发展。

为此，仁和根据自身药店与门诊相结合的模式，2015年打算采取一系列措施，改善消费者体验。首先是限制大夫开大处方，如规定门诊中医所开的单次处方价格不得超过30元，单次点滴价格不得超过50元，限定最高开药价格，以防大夫为追求提成而开出高价处方，从而伤害顾客信任。其次是全面取消辅助类单品的销售提成，虽然关联销售是药店提升销售额的重要途径，但是如果常常向顾客推销一些无用且价高的产品，最终只会导致顾客流失。在店员业绩考核方面，仁和还制订了毛利率上限，对于店员超额完成的毛利，不给与奖励。最后是完善管理制度和企业文化建设，让员工真正地意识到只有提供低价、品质好的产品，才是药店能够持续发展的根本。

“当然，要提升消费者的体验，并非一朝一夕的事情，我们还需要研究消费者习惯、需求等问题，不断调整优化门店的服务细节，但不管怎样，山西仁和会始终围绕提升消费者体验这一核心，逐步实现改善药店经营质量的目标。”杨全柱说道。

记者：朱绍辉、刘琪、廖语晴