近几年，随着连锁药店经营管理的日趋规范，企业加强了对门店缺货的控制，把对门店缺货率的考核也列入了门店绩效考核范围。

缺货对门店的影响

缺货的影响虽然是老生常谈，但还是有必要再敲一遍警钟。

首先，商品缺货率高会影响顾客对门店的忠诚度。如果门店因为缺货导致一个顾客的购物满足率下降，他就会至少影响5到10个顾客对该门店的忠诚度。按此计算，门店的商品缺货率每提高一个百分点，就会对整体客流量产生至少5％的影响，这样由客流量下降所带来的销售额和毛利额损失就会达到10％左右。

其次，商品缺货率高会影响门店的客单价。以某药店平均客单价50元、商品平均单价5元为例，如果该药店顾客购物的满足率达到90％，那么，顾客在药店购物就会有10％的缺口，由此就会有部分顾客因为商品买不到而导致购买金额低于平均客单价，当然这要排除店员用其他商品替代销售的情况。理论上来讲，商品缺货率每高一个百分点，对药店平均客单价的影响就也会达到一个百分点左右，这还是对商品的购买率进行了平均分配，如果缺货商品是顾客重复购买的商品，那么门店平均客单价会下滑跟多。

再次，商品缺货率高会影响门店的客品次。如果该门店原先的客品次为3，那么，因为商品缺货可能会使客品次下降到2.5～2.8。如果缺货率高达10％的话，以该门店总品规数1500个来计算，就会有150个以上的商品是无法满足顾客的，那么这150个缺货商品就有可能使客品次下降到2左右，客品次的下降势必会影响到药店的销售额。

货从哪缺起

药店的缺货到底是由哪些因素造成的呢?

内部原因

1.门店员工的责任心。门店员工的责任心不强，对门店商品不敏感，在请货时少请、漏请。

2.员工对应季商品的敏感性不强。部分员工由于自身专业水平有限，对夏季、冬季应该备货的商品不敏感，造成季节性商品缺货。对于季节性商品来说，药店所处地理位置不同商品备货的要求也是不同的，这对门店店长或门店主管商品备货的员工来说，药学专业知识的要求就会较高。

3.员工的服务意识不到位。员工的服务意识不强，对顾客提出的订货要求没有及时上报。

4.药店库存软件使用不当。有的药店虽然有先进的库存软件，但是没有很好地利用，软件形同虚设，报货还是传统的人工电话报货。其实，只要用好库存软件，对库存商品科学地设置好上下限，不但可以减少人力，还可以使药店的库存更合理、更科学。

5.药店管理考核不到位。许多药店特别是一些中小连锁和单体店，缺货率几乎不作考核，其店长和店员对商品缺货率没有什么概念。

6.药店货位安排不科学。药店的货位是有限的，但是商品却要不断地更新。由于货位有限商品得不到及时更新，就会导致顾客真正需要的商品缺货。

7.商品的主动引进、淘汰机制不完善。有些药店的采购员仅仅是一个请货员，对商品的主动引进和淘汰根本没有概念，该引进的商品没有及时引进，无效商品也没有及时淘汰掉。

8.商管部、大店商管员对商品资源分配不合理。由于总部会对商品缺货率进行考核，所以商管部、大门店商管员就会根据自己的主观判断来进行商品备货，对畅销品宁可多不愿少，这样就容易造成其他不在主观意识考虑范围内的商品缺货。例如，商管部认为“阿莫西林”这个品种很好销，而且也到了销售旺季，所以就在有限的资金里给“阿莫西林”安排得多一点，这样就会导致其他品种的进货资金安排少了一点，久而久之就造成了其他品种的缺货。

9.冷门商品的突然订货。一些冷门品种有时会有顾客突然订货，由于这些品种的库存本来就有限，所以很容易出现缺货。

外部原因

1.由于质量问题导致药品召回。

2.厂家更换包装和规格造成原产品停产。许多药厂为了保持产品的生命力，经常对产品进行包装和规格的更新，一更新就容易造成老包装、老规格产品的缺货。

3.上游企业和药店之间的信息不畅通。上游企业没有及时将产品信息通告药店，使得药店对产品信息掌握不及时。

4.货款结账问题。

缺货的改善方法

我们知道了商品缺货对药店销售、毛利带来的影响，同时我们也了解了药店缺货的主要原因，那么药店该如何降低商品的缺货率呢?

1.加强和上游供应商之间的信息交流，使产品信息得到及时传递和反馈。

2.维持合理的供应商账期，不要让上游供应商因结账问题而对企业采取停供措施。

3.不断提升员工的专业素质和店长的经营能力。员工的专业素质提高了，就会增强对商品和季节性商品的敏感度;店长的经营能力提升了，就会对商品进行有效的分析，做好更新和淘汰，避免缺货。

4.加强对门店缺货率的考核。门店的缺货率一般应控制在10％以内，如果是连锁企业的话，那么配送中心的缺货率就应该控制得更低，因为配送中心如果控制得不好，门店的缺货率就会更高。如果超出缺货率控制范围，就应该利用考核的杠杆来进行约束。平时还要加强对门店商品管理的检查和记录，对于同一商品缺货登记超过三次以上、顾客订货后一周内还未满足、月销量在100以上的商品出现缺货等现象，门店都要做出合理解释，没有合理解释的要对店长做出一定的处罚。

5.加强对门店货位的考核。对门店除加强人效、坪效的考核外，还应加强对门店货位“米效”的考核，“米效”即门店每米货位所产生的贡献值。实行“米效”考核，会促使门店加强对货位商品的关注，避免无效商品占用门店有限的货位资源，使一些顾客真正有需求的产品能够进场。

6.制定商品的引进、淘汰机制。对连续三个月不动销的商品和连续三个月销售额、销售数量排名在门店商品目录后100位的商品，要进行主动清理，这样就能避免一些顾客点名、急需的商品缺货。

7.定期对门店库存软件进行更新和升级，使库存软件的各项管理功能符合企业发展的需要，使门店库存管理更加便捷、快速、科学。

8.加强对门店库存商品的存销比考核，防止商品资源的不合理分配，防止个别品种库存过大或过小。一般门店商品的存销比应控制在1.5之内。

9.对冷门商品要建立应急预案，如果出现突然订货，要有及时补充机制。

作者：郑金林

杭州博顾多药店管理咨询机构总经理，曾任辽宁天天好连锁药店总经理，天津天士力连锁药店副总经理，浙江瑞人堂连锁药店副总经理。