宝和是Q药店的店员，一天，一位顾客进店说要“复方甘草口服液”，宝和问有没有处方，顾客说那倒没有，宝和说明该药必须凭处方购买，委婉地拒绝了，顾客继续说，别的药店可以卖，为什么你这里不可以卖?宝和没有直言反击，而只是笑了笑，顾客仍然坚持说，不就是一瓶止咳******嘛，你卖给我，我多出点钱?宝和仍然微笑着，对顾客解释道，这不是钱的问题，而是对您负责!后来顾客仍然坚持着，但是宝和坚定的态度让顾客打消了念头，买了瓶OTC的止咳糖浆走了。

宝和没有受到引诱与干扰，坚持了自己的立场是对的，但是利益面前能像宝和这样做到的并不多，让我们来看一下真实而惨痛的教训：

S城对医保刷卡抓得非常严，明令要求非医保产品不能刷，在医保内的也不能多刷，但是顾客总是希望能“破例”，说自己是老顾客，或者说自己将来还会再来买，还有的是“大单”顾客，当然也有一些是“自己人”、“关系户”，H店为了做好生意，从管理层就睁一只眼闭一只眼，到门店从员工到店长也是“看情况”来办，结果做了一些违规的操作，最终被查，停了医保，而且还要停业整顿，业绩受到影响，而竞争对手此时就在其对面开张，短时间将营业份额抢走了不少。

在面对顾客“破例”的要求时，身为药店人很为难，坚持原则可能会得罪顾客，因为顾客不理解，但丢失原则，带来的却是毁灭性的结果。

不过，当我们在门店面对这样的“心坎”时，我们应怎样去应对才好呢?

一、理解顾客但原则不变

笔者记得有不止一次顾客要求买堕胎药，尽管门店有，而且也许不管我们拿什么样的高毛利品牌给她们，她们都会要，但是不能卖。导购时面对这样的顾客，我们首先应能理解她们，但是要告知其危害，建议去正规医院，原则就是不能卖。

如宝和所遇到的这类顾客，可能会以利益来引诱我们销售，但是千万别上钩哦，保持冷静的头脑才不会后悔，也才不会有后怕。

如果遇到要求多刷医保或者刷非医保内的，解释仍不通的话，保持良好态度，但是心里要做好宁可放弃这笔生意，宁可这个顾客以后再也不来门店，但是坚持不刷，这是在为自己留退路。再说，你能保证前来的顾客就不是“神秘顾客”或者是竞争对手的“特派员”吗?

二、不单纯为奖励而销售

在一次培训中收集到门店反馈上来的问题，说员工在店里面只认有奖励的产品卖，对不对顾客的症倒在其次，这样就走偏了。是的，奖励是为了鼓励员工进行重点推荐，但是并非乱推荐，奖励是对的，但是员工却要把好自己这一关，要看顾客的病情是否适合用，原则是“安全、有效、经济、适当”。

三、药店人的责任心

当我们在引导类似的情境时，较有效的打动顾客的一句话便是“这是对您负责!”顾客听了这样的话，相信也不太好意思再坚持。

四、好生意在于有所不为

记得有一家餐馆每天就只开三个小时，原因是为了保持员工工作时有好的状态与有足够的时间准备材料，但是一直生意兴隆;有一个老板前往一家汽车维修店试探，以多开票给店家好处引诱，店家没有答应，结果老板把这家维修店作为自己的汽车公司指定维修点。

其实，我们药店人也同样如此，虽然辛苦，收入也不高，但是既然做了，就不应失去原则，而这样做，也许恰恰会给门店与自己带来更多的好处。

说白了，咱们卖药，也是有原则的，套用一句流行语吧，我卖药，我——骄傲!

作者：范月明