店长工作的重点主要分为：人的管理、商品的管理、收货的管理、收银的管理及费用、信息资料的管理。

一、人的管理

（一）顾客（会员）的管理

1.顾客（会员）的分布和需求

通过会员信息，了解会员的分布，特别是周边地区会员的分布结构。

每季一次由客服部进行会员需求调查，了解会员的消费、需求倾向，店长根据市场调查报告决定对策，加强管理。

2.如何处理顾客投诉

（1）.店长在顾客投诉的处理方面，既有执行功能，又有管理功能。

指导处理下属人员无法处理的事情，如：食用本店商品所引起的食物中毒、叉车擦伤顾客等，此类问题涉及到的不仅是单纯的赔偿，如处理不当会给公司造成严重的不良后果。

店长要检查店内所有的投诉记录，跟踪、检查重大事件的处理结果情况。（附《顾客投诉记录表》）

指导全体员工做好优质服务，在全店营造“顾客第一，服务至上”的良好服务环境。

填写说明：

1. 登记商场的名称

2. 登记投诉记录表的编号

3. 登记投诉顾客的姓名

4. 登记投诉顾客的地址

5. 登记投诉顾客的联系电话

6. 登记投诉顾客的抱怨项目

7. 登记投诉顾客事件发生的地点

8.受理顾客投诉的日期，按年、月、日各两位填写

9. 顾客投诉事件发生的日期，按年、月、日各两位填写

10.与顾客最后联系的日期，按年、月、日各两位填写

11.该顾客投诉处理结束的日期，按年、月、日各两位填写

12.顾客投诉采取的方式

13.顾客投诉的内容

14.处理顾客投诉援引的原则

15.该事件处理的经过

16.该事件处理的结果

17.承办人签名

18.当值主管签名

19.客服经理签名

20.店长签名

21.处理意见备注

（2）. 店长必须熟知哪些方面易引起顾客投诉，才能有效地对症下药，解决问题。量贩店顾客投诉主要有以下几种类别：

对商品的抱怨：价格、质量、缺配件、过期、标示不明、缺货等

对收银的抱怨：员工态度差、收银作业不当、因零钱不够而少找钱、等候结帐时间过长、遗漏顾客的商品

对服务的抱怨：洗手间设置不当，没有通讯设施、购物车不足，顾客寄存物品的遗失和调换、抽奖及赠品作业不公平

对安全的抱怨：意外事件的发生、顾客的意外伤害、无残疾人通道、员工作业所造成的伤害

对环境的抱怨：卫生状况差、广播声音太大、播放的音乐不当、堵塞交通

（3）. 店长及全体员工，在处理顾客投诉时，优先把握的原则是：

在处理顾客的不满与抱怨时，使顾客在情绪上受到尊重

保持心情平静

就事论事，以自信的态度认知自己的角色

认真听取投诉，确定顾客目前的情绪，找出问题所在

设身处地站在顾客的立场为对方设想

做好细节记录，感谢顾客所反映的问题

提出解决方案：掌握重心，了解症结所在，按已有政策酌情处理，处理时力求方案既能使顾客满意，又能符合公司、国家的政策

超出权限范围内的，要及时上报，并告知顾客解决的日期

（二）、对厂商的管理

（1）.在每周例会上要听取各部门主管有关各供应商情况的汇报。货物的准时配送与否对营业额有很大的影响，不配合之厂商，应及时同总部采购部联系，采取相应措施。

（2）.了解驻店促销人员、联营人员的工作面貌，督导下属严格按照公司规范管理外来驻店人员。

（三）、对员工的管理

（1）. 出勤：每月检查排班表，掌握出勤状况，人力安排不能影响卖场的整体运行

（2）. 服务：不管公司的任何员工，在对顾客服务方面，一律平等，每天巡查时，抽查员工的礼貌用语、服装、仪容及应对态度，特别是对客服总台、退换货客服员工的检查

（3）. 工作效率：经常按各部门的排班表，追踪巡查是否有闲散人员，人员配置是否合理，将闲置人员予以灵活调动，以产生最高效率

（4）. 新员工的培训和老员工的知识更新的管理

消防培训

礼仪培训

新的营运知识培训

（5）. 各级管理人员和员工的工作考评并作相应奖惩措施

二、商品的管理

缺货的管理

“缺货是**的罪恶”，由于缺货而使顾客无法即时获得满足，长此以往，则会流失大量忠诚的顾客，所以缺货率要严格控制，如有缺货，要在该商品的价格卡右侧，放置缺货卡（红色卡表示厂商未及时送货所致，绿色卡表示楼面未及时下单所致），店长要询问落实情况，督促该主管及时解决。不允许用商品填补或拉大相邻品项的排面来填补缺位。

2.补货的管理

主要检查补货是否符合下面原则：

（1）.货物数量不足或缺货时补货，补货时须将商品整齐摆放

（2）. 补货区域先后次序：端架→堆头 →货架

（3）. 补货品项先后次序：促销品项→主力品项→一般品项

（4）.先进先出

（5）.不堵塞通道，不妨碍顾客购物

（6）.补货时不能随意更动排面

（7）. 补货时，同一通道的放货卡板同一时间内不能超过三块，且要放在同一侧

（8）.补货结束后，首先要清理通道，多余存货放回库区，垃圾送到指定位置

3.理货的管理

主要检查理货是否符合下面原则：

（1）.零星物品要收回并归位

（2）.货物排面要整齐，货物和价格卡要相对应

（3）.理货区的先后次序是：端架→ 堆头→货架

（4）.所理商品的先后次序是：快讯商品→主力商品→易混乱商品→一般商品

（5）.商品包装（尤其是复合包装）是否完好、条码是否完好

（6）.理货的顺序：自左向右，自上向下

（7）.每日的销售高峰前后，须进行全面理货

（8）.每日营业前理货时，须做好清洁卫生

（9）.不妨碍顾客购物

（10）.叉车和铝梯要按照规范安全使用

4.库存区商品的管理

主要检查是否符合下列原则：

（1）.符合消防安全规定，商品与灯的距离大于75CM，不阻碍消防喷头和其它电子设施

（2）.指定区域存放易燃、易爆、易腐蚀商品

（3）.货物须在栈板上有序堆放

（4）.库存区要有条理，方便进出货物，易辨认

（5）.安全标示，严禁吸烟

而卖场库存区则需：

（1）.外箱上要有完整填写的库存单，且此面向外

（2）.原则上库存与陈列上下一一对应

（3）.安全码放，防止意外事故

5.商品陈列：

主要检查商品的陈列是否达到以下目的：

（1）.高的销售额、高的商品周转率及资金周转率

（2）.美感、商业感

（3）.方便、符合购物习惯

（4）.是否有量贩的概念

同时检查是否符合商品陈列原则

（1）.以销量决定陈列空间

（2）. 陈列黄金线（0.9M—1.3M）的应用

（3）. 冲动性产品放在临近主通道的地方陈列，日常性的消耗品陈列在店的后方

（4）.轻小的物品放在货架的上面，重大的物品放在货架的底部，以增加安全感

（5）.陈列时，商品的主要彩面面向顾客

（6）.满货架陈列

（7）.优先选择相对垂直陈列

6.促销商品的管理

（1）. 不管是长期促销还是短期促销，不管是开幕、店庆促销还是竞争性、例行性促销，也不管是快讯促销还是店内促销，都要达到下列目的：

提高营业额

提高客流量

提高客单价

（2）.对促销商品的管理主要检查：

促销商品准时足量到货（促销前一天16：00前），若没到货，则及时与相关采购联系或由企划部及时张贴道歉启示

促销商品的价格与快讯的价格要一致

促销商品补货要优先、及时、足量、丰满且整齐

促销用的POP要明显、吸引人

促销手段要合理、得当，如低价格、搭赠、游戏、摸奖、试吃、店内音乐、广播及员工配合等等

每天分析《促销商品日销售报表》，制定计划提高促销品的销售

促销期价格的变动，要提前报营运部总监批准

促销结束后，价格要回升到正常价位，促销用的红色价签要更换成正常的绿色价签，促销用的POP牌要撤换成正常的POP牌，保证当天所有价格标示正确

7.损耗管理

由于竞争激烈且价位低，故损耗的高低直接影响利润，往往每个单位商品的损耗需要几个甚至更多单位商品的销售才能弥补，损耗通常是由于：

收货环节的错误

条码贴错

不合乎程序的变价

商品变质、破损等管理因素

作业不当

偷盗收货环节的错误

条码贴错

不合乎程序的变价

商品变质、破损等管理因素

作业不当

偷盗

拆包过多

等原因所致，所以店长怎样控制损耗是内部管理主要任务之一，应当着重加强对以上环节的监督控制。

8.其他非常性商品的管理

主要有：季节性商品、节假日商品等，主要目的是加快商品流转。

（1）.季节性商品：特别是服装等季节特别强的商品，在换季节时新产品订货量是否充足，品样是否足够，该退的商品是否已退，此时的退货量较大，容易出现错误而造成损失。

（2）.节假日商品：象春节、中秋节、端午节、国庆节、店庆日等节日，如何推出合气氛、合事宜的礼品和活动是增加营业额的主要手段之一，如抽奖、赠品、幸运顾客、专门礼物、花篮等。

（3）.特殊商品：比如下雨、下雪时，一定要及时把雨具（雨伞、雨披）等放在收银台前以便利顾客购买。

三、收货的管理

收货是整个卖场物流的咽喉要道，它的任何失误、差错都能造成库存的不正确，甚至结帐不及时。对收货的管理主要检查：

1.输入数据是否正确（收/退）

2.资料是否完整、条理归档保存

3.收货区的货物是否摆放合理、整齐，有无长期置放的商品及闲杂人员和厂商进入

4.卸货平台是否有秩序

5.是否有员工索要或接受厂商物品

6.卫生是否打扫干净

7.是否按收货程序和退货程序作业

8.退货是否先录入电脑，而后退给厂商;退货商品的归位是否条理

9.货物的码放是否合理，一般要交叉堆放，高度控制在1.4M左右

10.是否有闲散员工在收货区域滞留

四.收银的管理

收银员不仅仅是单纯的结帐，也是整个商场的门面和亲善大使，一个小小的错误都会立即带来负面的影响。有效的收银管理和良好的收银服务不仅将保障公司的经济利益，更重要的还在于能创造一个让顾客愉快的购物经历，培养顾客对商场的忠诚和好感。

对收银的管理主要有：

1.上机前的准备工作是否完善

2.零钞是否足够

3.服装礼仪及规范用语是否得当

4.是否有足够的收银台开放以避免顾客长时间等候

5.是否按正确规范作业

6.应答是否得体，避免与顾客发生争执

7.能否解决条码、价格等问题

8.检查排班是否合理，特别是节假日、高峰期

现金室（金库）的管理

9. 金库是否有不相关人员出入

10.金库密码是否泄密，是否变换及时

11.金库是否随时上锁

12.上班与下班前一定要检查金库有无异常情况

13.是否按规范作业

14.定时和不定时的检查储备金的安全性

15. 信息资料的管理

店长要按日、周、月分析研究报表，以便随时掌握营业状态，并加以改善，加强管理

16.主要报表（门店的各种报表明细附后）

17.每日销售报表（部门营业额、时间段、客单价、来客数等）

18.促销商品销售报表（营业额、客单价、来客数、促销前后的差异）

19.盘点报表（掌握库存量、周转期）

20.费用明细表（掌握每月的各项费用金额及比重）

21.保密工作

22.严禁任何人私自携带报表资料及公司文件离开

23.按有关规定定期销毁各种资料报表

24.费用的管理

主要控制：

25.在人工费用方面主要检查：有没有闲散人员，做到一职多能，按质按量地规范作业，严格将门店的人力费用开销控制在公司营运部规定的百分比之内

26.控制水、电、煤气开支，节电节能，尽可能减少高峰期用电量，减少损耗

27.降低办公开销：杜绝私人电话，建立各部门及办公用品指标制，减少文具浪费

28.有效维护、保养设备

29.加强三防（防火、防水、防盗）