小孩患了急性眼结膜炎，家里没药了，网上买药来不及，跑到附近一家药店去。晚上七点多，正是营业高峰时段，药店里面生意很好，80平方的面积有十来个顾客在，营业人员都在忙，笔者到了柜台问有没有D眼******，柜台里的店员正在导购另一个顾客，没有太在意，只是说了一声，在那边，笔者走到对面，高声问有没有D眼******，店员们都在忙，没人理我，其中一个虽没有导购顾客但是在写什么东西，笔者又叫了一声，这时一个老板模样的人回应了，就在那边，帮他拿一下D眼******，总算是买到了。

这个过程虽然还算顺利，但从体验来看，却觉得服务水平较低。冬季是不少疾病的高发期，而且又陆续有各种节日，此期间正是药店人一年中较为忙碌的时候，而店员的流动、请假、回老家等因素，又使得这一时期药店工作人员显得异常紧缺，因此，在门店导购时，除了要学会一个人同时面对多个顾客的情形，还要以快动作来进行导购：

一、及时回应顾客

一忙起来大家都会忽视后来的顾客，但是对顾客来说，他们自己并不会有先来后到的意识，每个顾客进店都希望第一时间得到服务，因此，当我们在导购某个顾客时，另一个顾客进来了，也需要及时回应。打个招呼，明确地告知顾客药品方位后，与对应货架区的同事招呼一下，及时拿相关的药品给顾客看。

二、小跑起来

忙碌的时候，我们在门店都是要小跑的，要知道顾客多等一会，心里面就会多一些不耐烦，而我们从行为上表现出高效率，很在意，顾客心里面就会舒服很多。

三、流程速度要快

这一期间，我们的工作节奏要加快，基本的日常流程事务性工作要加快速度，更不能放着顾客不导购自己完成其他的文档工作，来货后上货、查效期、打扫卫生、随手理货的速度也要快，随时做好迎接批量顾客进店的准备，当然，这里说到速度，并不是只是为了快而快，应在保持导购质量的前提下去加快速度。笔者记得每到这个时期，上班都会提前更多时间到门店，在店里面就像打仗一样，拼了命地拉大单，既辛苦，也疯狂。

四、收银把控

收银员是门店顾客流的把控者，在来客数少的情况下，收银员可以适当放慢，增加收银台商品推荐与关联等，而在顾客排队时，则应加快速度，减轻顾客压力，当然，必要的推荐还是不能少。

五、精力旺盛

下班回到家后，少看或不看电视，不熬夜，多吃水果，充足睡眠，保证自己身体健康，精力旺盛。

《孙子兵法》上说：激水之疾，至于漂石者，势也!说的是速度可以使石头浮在水面上，笔者想说，速度也可化解导购压力与提高顾客满意度。

每个季节，每个期间，每个时段，都会有特殊的导购节点，药店人在忙碌时，既要以快动作来应对压力，也要照顾好自己，身体好，导购才会更棒。

作者：范月明