康益是T药店的店长，店里面生意并不是特别忙，为了能抓好当班的营业额，康益留意每一个进店顾客，有时，新员工或其他员工接待完毕后，顾客去收银台付钱，或者已经在收银台时，康益也能巧妙地抓住机会，在其他员工导购的基础上进行“二手”导购，而且常有成交。事实上，“二手”导购是门店提升业绩的好方法，那么什么是“二手”导购呢?

所谓“二手”导购就是指一个员工已经导购结束，引导顾客买单时，另一个员工根据对顾客情况的了解进行强化与延伸销售。“二手”导购与关联销售不同，关联销售一般来说是某一个员工完成，体现的是员工个人的能力，而“二手”导购体现的是团购协作，追加销售的积极意识，也就是说，“二手”导购也可以称“补充”销售。

它可以弥补某一个员工的不足，也可以强化顾客对某个商品的信心，比如，A员工推荐了天然维生素E，顾客没有接受，到了收银台，另一个员工再次推荐，则有可能会成交。“二手”导购的另一个好处避免某一个员工推荐多种带来顾客反感，而换作另一个员工推荐时，这种反感会被转移注意或弱化。

“二手”导购的要点有哪些呢?

一、先了解顾客

进行“二手”导购的员工需要在前一个员工导购时，就要关注这一顾客的基本情况，在前一个员工问询时可以留意，用心聆听，找到顾客的需求点，或者前一个员工的遗漏点，这样顾客到了收银台或准备结账时，就能有的放矢，实现无缝衔接，而不是盲目拿着某个商品就上。

当然，很多时候，我们另一个员工可能没时间去提前了解顾客的情况，此时，“二手”导购可以先做简单的问询，简单了解之后再推荐合适的产品，也可以选择推荐目标顾客较广的季节性商品。

二、把握时机

“二手”导购一般在顾客准备结账，去收银台的途中，或者是在收银台，前一个员工导购过程中尽量不插入，除非出现了引导错误，或者需要协助时。

三、补充解释

“二手”导购是在前一个员工导购的基础上进行的，往往是前一个员工导购时出现了遗漏或缺失，此时导购，需要进行必要的补充解释，才能引起顾客注意。

比如针对上火引起的口腔溃疡，前一个员工推荐口腔溃疡含片与清火片时，顾客不想拿清火片，只要了口腔溃疡含片，说先用用看，此时，“二手”导购的员工补充说：“其实，是需要加服清热去火的药，可以拿常用的牛黄解毒片（当然，也可以再次推荐一下清火片），口服加局部用药效果会更好，牛黄解毒片只要几块钱。”

四、强化信心

有时顾客对某一个员工说的东西并不太相信，当另一个员工再次重复或强调时，则能引导顾客成功购买，这是因为后面的员工强化了顾客对产品的信心所致。

五、完美收场

当前一个员工在关联销售方面已做得很全面时，此时的“二手”导购则应转向冲动性消费品或者询问顾客家人情况，意外的惊喜往往在于多问一句，多说一句，主动一点，善意一点。

以笔者在门店多年的经历来看，笔者常做“二手”导购员，因为现实工作中，门店人员流动大，新员工比例也较高，即使是老员工甚至药师在导购时，碍于“不好意思”也常常会出现缺失，当然，很多同事也做我的“二手”导购员，弥补我导购的不足。

是的，“二手”导购是一种技巧，更是团队精神的一个缩影，团队协作的感觉真的很好!

作者：范月明

中国海王星辰连锁药店有限公司苏州分部培训经理