为了探讨“药店究竟需要怎样的药学服务教材”这一对于行业来说既古老又新鲜的话题，《中国药店》记者组织了几位来自连锁药店总部及咨询公司的从业者，以沙龙的形式共同进行探讨。

主持人：赵安琪

参与者：

荣首文（益丰大药房企划总监）

陈妹玲（漱玉平民大药房质管部部长）

庄岩（漱玉平民大药房商学院培训师）

舒安军（重庆万和药房副总经理）

张三奇（南阳隆泰大药房商学院副院长）

赖振瑜（瑜商带教式药店管理咨询机构首席培训师）

企业有规模大小之别、不同发展阶段之别，而且就算在同一企业的内部，每位从业者对药学服务的理解也有很大不同，但是就从这些“各守一隅”的讨论中，我们依然有希望拨开雾霾见到蓝天。

教材以企业自编为主

荣首文

益丰大药房现在使用的主要药学服务教材有《西医内科学》、《生理学》、《解剖学》、《临床西药手册》、《药理学》、《中药学》、《病理学》、《营养学》、《GSP药事法规》、《中医基础理论》、《中药炮制学》、《中药鉴定学》、《中医诊断学》、《常见150个健康问题全面解决方案》、《四季养生技巧》、《亲情服务技巧》、《联合用药技巧》、《常见流行病预防手册》、《特殊人群饮食调养技巧》等。

其中《常见150个健康问题全面解决方案》、《四季养生技巧》、《亲情服务技巧》、《联合用药技巧》、《常见流行病预防手册》和《特殊人群饮食调养技巧》是我们自己整理编写的。

陈妹玲、庄岩

漱玉平民大药房目前使用的药学服务教材主要是按系统分类的《员工******培训教材》和《重点商品介绍》。《员工******培训教材》是按系统分类的专业教材，划分为呼吸系统、消化系统、妇科、儿科等系列，从疾病的特点讲到联合用药;《重点商品介绍》以商品为主线，介绍商品的卖点、特点，简短易记。这些教材全部是由公司内部讲师根据《病理学》、《药理学》等专业知识和联合用药经验编写的。

自己编写教材的**优势在于，可以偏重于药店常见病症，结合药店经营的产品，借鉴成功的联合用药案例，让店员学起来更有信心。

舒安军

万和药房使用的教材有《店员用药服务手册》、《店员中药服务手册》、《药师用药指导》等。其中《店员用药服务手册》与《店员中药服务手册》是企业自己编写的。

《店员用药服务手册》涵盖的内容有：疾病常见病因、临床主要表现、并发症、用药参考及关联用药（包含保健食品）、同类药之间的优劣、售后店员的温馨提示。

《店员中药服务手册》涵盖的内容有：常用中药的性味、中药产地与鉴别、中医常见疾病、中药产品推荐及组方、有毒中药使用禁忌等。

自编教材与公司高毛利产品能够关联，能提高公司综合毛利率及客单价;且用药参考及关联用药更适合店员阅读。

在专业医药教科书的用药小节中，学习到的更多是基础药品的使用，与现有零售商业模式不匹配。现在市场上每年上市的新特药和保健食品非常多，部分代表品种会写入公司自己编写的教材中，让员工学习各种新药与其它药物的联合使用，达到举一反三的目的。特别是联合用药推荐方案和疗程用药是店员最为关注的。我们的教材里还会指出药物之间的相互作用是协同增效、减毒还是增加毒性等等。

张三奇

我们有自编的《常见病培训手册》共9本，有高血压、糖尿病、妇科常见病、风湿类风湿等。2015年企业准备再买进一部分教材。

自己编写的教材与公司商品相吻合，学后能用到销售中去。以后我们在重新编写时会更多地考虑语言亲民，通俗易懂，**是配有插图。

赖振瑜

门店的药学服务与消费者的需求紧密关联，因此难以找到现成的教材。

我们为药店进行药学服务培训时自编的教材有：《门店药学服务之人体解剖学概述》、《中医基础概念》、《中医舌诊在药店服务过程中的应用》、《药店服务者五项修炼之捭阖》、中医内科学学习卡、人体解剖学学习卡、《门店常见症状鉴别诊断》、参茸贵细新品种知识（每到新品种给每家门店随货发送一份）。并且我们还会使用表格工具结合绩效考核，促使店员自学门店商品知识与疾病、养生知识。

我们编写的这些教材涵盖了《人体解剖学》（其中在门店常见疾病关联的组织器官内容中穿插生理学内容）、《内科学》（临床医学）中的门店常见疾病、《药理学》、《中医内科学》中的门店常见疾病、《中医基础理论》与《中药学》的基础部分、《中药炮制学》基础、中医舌诊与望诊、《中医儿科学》、《中医妇科学》、营养学基础内容。

我服务的每家门店都配有备查书籍：《最新临床药物手册》、《中药大辞典》上下册、《中药别名手册》、《中国中药材真伪鉴别图典》、《营养师必读》、《人体解剖学图谱》。

哪些急需的培训找不到教材

荣首文

我个人认为目前药店行业普遍缺乏医学诊断方面的教材，以及治疗加调养方面的教材。

医药学的研究成果和书籍是十分丰富的，但其中有些书偏理论、艰涩，难以传播，而有些科普书籍又太随意、不够严谨，需要甄别整理后才能用于企业内部教学。

舒安军

临床诊断是药店需要的。虽然许多疾病都需要医疗仪器的检查才能诊断，但还有一部分常见病或者说临床典型症状是我们的店员应该通过学习掌握的。

药店里的店员以学药学的居多，其对诊断学的掌握相对较弱，遇到常见病或典型临床症状时不能进行初步诊断或乱诊断之后错误推荐药品。

张三奇

我认为当务之急是药学和服务如何结合的问题，现在还停留在药学是药学，服务是服务的阶段，需要融合，形成健康的方案。

赖振瑜

根据笔者长期的门店管理与培训经验来看，门店的药师与执业药师在药理学或中药学知识方面的确具备较好的专业理论知识基础。但是，每当顾客问起简单的医学基础知识时，他们往往不能给出较准确的答案，有的药师甚至对人体内脏组织器官的解剖位置都不熟悉。

针对一般店员，需要一本能够了解门店产品知识的入门级教材，该教材涵盖人体解剖学基础、药理学基础、营养学基础、中药学基础、门店常见疾病等，内容简明扼要，图文并茂。

针对药师层面，则需要一本以临床内科学为导向，结合门店商品编写的关于疾病知识的教材，该教材内容涵盖门店常见疾病的发病原因、症状、治疗及日常生活调理。

不同人群不同的培训方式

荣首文

对于员工的专业技能，我公司是实施分级培训的。新员工入司之后会有9门集训课加12门基础专业课;老员工按******划分课程分别学习23门综合专业课和2门服务技能课;每个区域再根据地区常见病、流行病、季节病等具体情况，分区域每月选择一个课题开展重点学习。

陈妹玲、庄岩

漱玉平民对员工实行******管理制度，根据门店常见疾病及员工掌握程度进行层级递进式的培训。

新员工使用的教材包含企业文化培训、职业道德培训、药物与人体基础知识、药事法规等;老员工则主要学习门店常见疾病指导手册、产品基础用药手册等。各分公司的员工培训可根据本区域培训需求组织面授和视频学习。

张三奇

对于专业知识与技能，我公司将于2015年正式启动证书管理机制。对于不同的岗位，公司设有不同的内部证书，例如处方药、中药、OTC、保健、器械等。一个员工至少要考取一个证书，那就是自己岗位上的证书。每年公司会进行两次内部认证。

赖振瑜

在我自己开办的门店中，新员工主要学习《人体解剖学基础》、《中医基础概念》、《成药商品学习方法》、《中药材中药饮片知识学习方法》、《药店服务者的五项修炼》等，一共18课时，每课时50分钟。

老员工主要学习《门店常见疾病知识》、《舌诊在药店服务过程中的应用》和《维生素与矿物质知识》等。

更为成熟的门店，则建立微信群，员工把日常接待顾客过程中遇到的无法在书籍或权威网站上找到全面答案的问题发到群中，培训师在48小时内解答，全体学习，并积累成册。

理想中的教材长啥样

荣首文

企业的培训一定是专业的、实用的，学习的顺序可以是：基础生理解剖学—诊断学—病理学—内科学—药物学—药理学—营养学—心理学。

尤其在传统医学理论及药食同源中药的学习应用上，我们认为还有很大的提升空间，可以藉此帮助顾客解决“治未病”的问题，真正提高现代人的生活品质。

陈妹玲、庄岩

我们希望日后的药学服务培训能够达到以下5个目标：

1.培养员工良好的职业道德;

2.对顾客问诊时要点清楚、全面;

3.熟悉疾病的初步诊断标准;

4.合理推荐，并能准确说出用药机理;

5.联合用药安全、合理。

舒安军

传统药学教材是根据医生处方用药编写的，药剂员必须根据医生处方拿药，随着药品零售行业的发展，顾客对店员的要求也越来越高，同时对专业药房有了更高的期望值。我认为未来药店的药学服务教材应该是“医学+药学+药学服务案例”的体例，大而全的医学知识体系对药店店员来说非常困难，实用性不强，建议对现有临床医学教材与药学教材优化组合，编写一套适合全国零售药店店员学习的教材。

另外，现在提倡专业化药店，零售药店也应该自主创新，尝试与医院形成互动，安排药学专业人员到医院综合性门诊定期或不定期学习一个月以上，提高临床诊断技能及增加临床医学知识。

张三奇

我认为理想的教材应具有以下几个要点：1.以药为主、以病为辅;2.以病为中心，讲解治疗手段、辅助器械、保健、预防、锻炼等知识;3.药品联合应用的关键点和禁忌。

赖振瑜

我们实践过程中总结出来的理想的药学培训次序如下。

临床医药学路线：人体解剖学基础→药理学基础→门店常见疾病与用药+门店商品知识自学表（同步）。

中医药学路线：中医基础概念→中药学基础→中药学（表格）+参茸贵细知识读本+常见慢性疾病的中药养生调理。

营养学路线：维生素、矿物质、氨基酸、蛋白质基础功能表格→营养物质与健康、疾病关系图。

以此为蓝本，在企业内部建立公共群（微信或QQ），按照前述方法积累疑难问题，积累成册。

除此以外，热切希望行业媒体等机构能够建立一个全国性的药学服务学习互动平台，让希望获得更多药学服务相关知识的一线员工及培训人员有更多互动、交流的机会。