本文的作者是一位为药店一线员工做了9年药学服务培训的培训师，可以说，她的经历是业内很多培训师同样经历过的，她的这些思考众多药店老板也同样思考过或正在思考。甚至可以说，她从事药学服务培训的这9年经历，浓缩了药品零售行业这些年一边面对尴尬的角色定位（介于专业与非专业之间），一边不断探寻恰当、实用的培训体系的艰难历程。

为连锁做内训已逾9年，在这9年中，我对连锁内训的认识，也在不断地发生着变化。

从标榜专业到话术提炼

刚开始做培训时，自以为把《药理学》等教材中的内容生搬硬套地讲给员工听，让她们背熟，她们就能在销售工作中运用了。

在培训中，我喜欢使用专业术语，以标榜我的专业。可现实情况是，未经过再加工的教材内容并不能为大多数一线营业员所接受，即使营业员们带着很强的学习欲望来听课，由于缺乏专业基础，加上我满口的专业术语，最终的培训效果也是极差。在对员工进行培训效果调查时，绝大多数的反馈是“听不懂”或是“感觉对工作没有帮助”。

反思之后我发现，培训师需要站在营业员的角度来审视课件设计和培训方式。

我摒弃了照搬教科书的方法，根据培训时间计划，以近期销售数据为依据选择门店销售比较差的药品品类，或从营运需要出发，选择近期重点推广的品种，进行某类药品知识的讲解，以重点品种和其他同类商品的比较作为讲解重点。

从那时候起，我开始尝试自己编写课件，从《药理学》、《药剂学》和营养学教材中截取所需知识点作为课件的专业基础，穿插销售技巧，进行所谓的“话术”培训。

因为重点商品都有不错的毛利空间，公司对于重点商品也制定了促销政策，对营业员有销售奖励，所以刚开始这样培训时，效果立竿见影，重点商品的销售有不错的提升。

可是不久后我就发现，不同的顾客在不同的情况下提出的问题千变万化，我借鉴自己当营业员时的经验模拟销售场景做出来的几个话术，根本无法应对销售中的所有问题，最终出现了营业员强推和顾客退货的现象。

我认真分析了个中原因：营业员大多不具备专业基础，仅靠培训某一个知识点，再包装以“话术”，相当于一个完全没有武功根基的人，只教给他几个招式，就让他迎战，“话术”的花拳绣腿固然好看，但是完全不中用。

从那时至今，我一直不赞成用“标准话术”来做员工培训。

从疾病到症状

之后，我开始从疾病入手进行培训教材的重新编写。

以人体系统为主线，融入《解剖学》、《内科学》的系统知识，以药店常见病的主要症状表现作为培训起始内容，再讲授这些常见病的主要治疗药物和重点商品的特点，包括适应症、不良反应和禁忌症，当然也不会忽略掉能关联到的保健品知识和相关营销技巧，并尽可能地使用通俗的语言，打比方，举例子，还在培训过程中导入演练环节，一时间，员工参加培训的积极性有了很大的提高。

这样的培训进行了两年，员工的专业能力得到了明显提升，我也颇有些沾沾自喜。在我加入其他连锁之后，仍一直沿用这种培训方式。

某天，在巡店时，碰到一位顾客，她很不高兴地和一位营业员说：“我上次咳嗽，你推荐给我的止咳药不管用，我后来去看了医生，医生说我的咳嗽根本就不是感冒引起的。”这一席话让我陷入了深深的思考：纵然从疾病→用药的过程没有错误，但顾客进门，大多数不会直接告知“我要买治xx病的药”，而是会说“我xx不舒服，你看应该用点什么药”，这其实包含了两个过程：从症状来判断疾病和从疾病入手提出药物治疗方案。

这以后，又经过了较长时间的摸索和学习，我逐渐领悟到了如下道理：药店的培训应是一个专门的体系，药店提供药学服务的第一步，应是明确顾客说“我咳嗽”的原因。由于药店缺乏必要的实验室检查条件和影像诊断设备，只能根据顾客主诉、询问和观察得出对疾病的判断，这是药店药学服务与医院临床医学服务的最显著区别。

在第一步根据症状对顾客究竟所患何种疾病进行判断之后，药店就应该提供常见病的治疗方案和慢性病的维持治疗方案，这个治疗方案一定要符合治疗原则，以方案输出为培训重点，在方案中再从顾客实际情况出发给出具体药物，这时，再导入合适的重点品种。

回顾我之前的培训课件，都只停留在疾病与用药上，少了第一步也是最关键的一步——诊断。听完我的课之后，员工依然不能正确判断顾客疾病，这也是员工认为培训无意义的原因之一。

所以我又开始着手调整课件。因药店不具备医院的诊疗设施，所售药品也以口服药为主，因此我以“药店症状学”为基础展开课件的编写（之所以在症状学前冠以药店这一定语，因为培训要从药店实际出发，所涉疾病只包含常见病和慢性病的维持期，对症状的甄别与判断尽量讲授不需借助查体和仪器的方法），参考了《诊断学》的许多内容;而在疾病的治疗和常见病的用药推荐上，参考了《内科学》等多本教材，以获得疗效和减低毒副作用为原则，按临床治疗原则来组织商品推荐方案。

这样，在顾客进店后，就能通过问询和观察进行判断，超出药店能力范围的急重症推荐就医（规避风险的同时又给顾客留下服务专业的印象）;在药店能力范围内的即进行后续的服务，给出治疗方案，提供可选择的多种商品，合理推荐重点商品。

这样的系统培训，可以与商品梳理同时进行，让药店回归到药物商品的本质属性上来。当然，后面的路还很长，还需要在实践过程中不断地修改课件和调整培训方式。

作者：楼鸣虹