论坛嘉宾：

杭州九洲大药房总经理齐丽

上海复美益星大药房连锁有限公司总经理王强

上海普泽大药房电子商务公司总经理曹撼

南京先声再康电子商务总经理张移兵

阿里来了，药店要不要跟着陪玩

主持人：阿里健康现在来势汹汹，在你们看来，药店要不要陪阿里玩?

曹撼：关于阿里的医药电商的布局，我认为是要跟着大家一起玩。原因在于，你的同行、药行的人都跟着玩了，你也要跟着往这边看看。就如20年前，自己的存款是放在银行的，银行用来满足借贷需求，而支付宝的介入，使得存贷关系完全发生了变化。现在，我们要跟着去适应这些变化。

齐丽：用之前我听过的一句话来说，我们要用互联网的思维，去适应顾客的需求。今年马云在绍兴开会的时候说了一句话，大概意思是现在大家都在讲电子商务，事实上以后就只有商务两个字，而所有的商务都要紧紧围绕顾客的需求，现在我们不得不去认可的一点，我们在讨论的都是围绕顾客的需求出发，而在这个过程药店要自己去调整，真真正正去了解顾客的需求，同时借用各种互联网的工具，来完成我们的服务。

王强：如果一定要二选一的话，我会选择跟，但我想这个的背后还有其他一些更加深层次的东西。原因在于，**，假如把我们的市场******简化到两端的话，从顾客的角度来看，他们最后获得的是一些体验感受，而另外一端是产品、服务的角度出发的体验感受。这两端中间的信息只要是可传递、可评价的，这些都是可以数字化、智能化。第二，我们做的所有的事情都是信息不对称和体验差异化的生意，如果信息差异化和体验差异化可以低成本的标准化的话，那么它对社会一定是有价值的。阿里推动处方流通这件事，如果它是标准化的信息，能够被社会以低成本的方式满足掉的话，那它就是有社会价值的。

事实上这个趋势也是不可抗拒的，如果不是阿里巴巴来做，那也可能是“阿外巴巴”来做，也有可能是我们传统行业联合起来做这件事情。事实上这已经是一种趋势，而且这种趋势现在具备了发展的环境，所以我们只能选择去跟，只是跟之后怎么做的问题。

恐惧与良机二选一，你选哪个

主持人：面对阿里健康，你是觉得惊慌和恐惧的情绪居多，还是觉得这是一个借船出海的大好良机?或者是两种情绪复杂的结合体?

齐丽：阿里团队对市场的把脉很厉害，思维也非常快，就比如他们能够追寻产品******性的电子监管码，这本应该由政府来做的，但阿里团队考虑的，并实现了，这就不可避免的提高他们的市场的话语权。

另外，今年双十二，所有超市采用支付宝支付价格减半，这导致很多老头老太太都去下载支付宝了。在这种环境下，许多大商超都要跟着阿里玩，我们能不跟吗?

在医保、处方等问题上，阿里通过跟高层交流，以及对市场导向的认知和顾客的要求，来倒逼这个市场。未来我们会跟得很辛苦，但是必须跟，另外，大家真的要去找到自己的定位，我们的专业是什么，这几十年所打造的正优势是什么，我们如何把我们的优势和这个平台去共融。当然，我觉得最后要实现的一定是以专业满足顾客的需求。

王强：我觉得问题的这两个想法一个偏消极，一个偏积极。任何一个行业都一样，能够去******潮流甚至去颠覆的肯定是极少数的。药店原本是处在已有的节奏上去创新带动这个行业的发展，但是我们现在面临可能被颠覆的格局。当然颠覆这个词表述上有点激进，但我个是过于认为未来一定会有非常大的变动。而既然这是一个趋势，那也就没有什么好恐惧的了。

从我们传统行业流通领域来讲，面对这个趋势，我们肯定要积极去利用它，从而实现生存甚至发展。但至于说它是不是个非常好的良机，我只能说是在这种趋势下，药店尽可能去利用好它，生存下来甚至发展好了，就是个良机，被淘汰掉了，那就是一个遗憾。

张移兵：回答这个问题之前，我们得先了解阿里为什么要干这个事情。

我们先来看看美国，在医药市场上，他们三权分立，医生只负责开处方，开完之后他们要上传到全国的系统上面，药店可以到这个系统上面把这个处方下载下来，然后把处方药卖给患者。现在阿里要做的就是做处方的这个平台，他们希望全部的处方都在阿里的平台上面。

目前国内医院的处方系统都只对内部开放，不在全国流通，阿里希望做的就是把这个信息体系打通。现在如果是一家家医院去谈的话，肯定是非常难的，所以阿里只能通过改变消费者的消费习惯，然后去倒逼这个行业。

阿里之所以愿意去做这个事情，包括近来阿里健康的股票涨的很厉害，我想是因为大家都看着这个趋势。如果趋势是这样的话，我们的恐惧没有必要性，我们要从商业里面去找到机会，应该说机会是更多一些的。

曹撼：阿里现在在做的就是改变用户习惯从而使得医药体系发生变化。

对于阿里健康，我们有过一些分析，他们希望打通医院、打通医保，逐渐形成支付入口，最终通过价格、区域，是的用户消费更加便捷，这是阿里的目的。而对于处方权，他们想抓住全民的健康数据，那么这一套对于阿里来讲是非常有利的，但对于药店来讲，我觉得在把常规运营做好的基础上，要看明白，不要盲目的跟风，有的药店把价格做得很低甚至低于毛利，这是不明智的。

齐丽：我补充一下，我认为阿里进来之后，未来的机会应该是更宽广。在这一方面我是积极向上的想法，我觉得现在用更多的方法来培育我们顾客的时候，市场份额一定会变大，但是同时伴随着的风险是，这个市场份额不一定是你的。

王强：我做过一些医药卫生方面的研究，处方电子化这一方面已经很成熟了，它会外流医院一些处方药的销售，所以对行业来讲，这肯定是好的，因为首先市场可能会扩大。只是，扩大了这个市场之后，会不会产生一些恶性竞争。大家都希望拿这块蛋糕，问题是如何比较滋润地去分这块蛋糕?但是如果社会成本开始降低，标准化的那一部分竞争一定会激烈，只是在这一部分，我们要建立顾客差异化、个性化的东西，通过这个淘汰一些（企业），开辟新的蓝海，这个蓝海可能是建立在我们现在处方平台或者数字化、信息化这样的基础上来说，而不再是传统的商业模式。

互联网不缺商品搬运工

药店立足的资本是什么

主持人：随着阿里健康的推进和天猫医药馆的崛起，在互联网新政下，未来药店开设网上药店非常便捷，传统零售企业发展医药电商，应该有怎样的思路转变?在此过程中，如何发挥实体药店的**价值?

曹撼：传统药店和电子商务各自有特点与优势，对于传统药店来说，我们有数十年的药品销售经验，专业的售药团队，并熟悉GSP的规范流程，这是电子商务公司所无法比拟的;而电子商务公司如BAT等，他们则拥有无限的流量和巨大的交易额，及大量的网络销售人才，对零售行业造成巨大冲击，因此为传统药品零售企业所警惕和担心。

但据我所了解，天猫医药馆高层负责人对于医药馆的现状也有担忧，毕竟医药馆目前销售的产品主要是一些非药品类，如隐形眼镜、计生用品、医疗器械、保健品等等，并没有真正满足消费者的购药需求，一旦有更专业的药品销售人士踏入电商模式，或许会改变现有格局，对天猫医馆造成冲击。

对于消费者来说，他们的真正需要是借助电子商务这一渠道，购买疗效好的药品，及其配套的药学辅导和健康服务，这一点是目前天猫医药馆所未能做到的。因此，天猫的模式未必是未来**的，只要传统药品零售企业中的龙头企业，以专业的角度和行业知识，制定能满足消费者需求的电商服务形式和标准，如使电商与实体店链接的O2O模式等，在销售药品的同时**限度发挥实体店在以往经营过程中的专业服务能力，将能成为未来药品零售新电商模式的核心竞争要素。传统的电商拼流量、拼销量的方式在如今已经没有价值了。

齐丽：电商企业的数据分析能力极强，能在众多销售记录中抽取核心，了解市场现状并预测市场未来发展方向，以制定下一步的销售计划，精准实现产品动销。但不容置疑的事实是，他们在药品销售和健康理念上的专业知识的确有限，且无法做到最后一里的服务。因此，药品零售企业目前迫切需要做的，是找准自身的优势，通过专业的差异化与电子商务企业结合，寻找市场空间。

在互联网时代，无论是电子商务公司还是实体连锁，我相信每个人、每家企业都是互联网上的一个点，我们应该运用各种方式和平台，使自己与其他点连接起来，一起把整张网织得更大，以网罗更多资源和客户，实现多赢。千万不能有敌我意识，认为其他企业是来抢占已有市场的，如果只抱着闭关锁国的做法，那只会在固步自封中逐渐失去消费者认同，从而在市场消失。

王强：讨论的方向应该是如何为消费者提供更好的服务。对于药品零售行业来说，我们能提供的服务，其实主要就三个方面，一是药品产品展示;二是获取药品的方式，即上游供应链及物流方面的支持;三是药品销售过程中的专业服务。如果简单地开一个网店，就解决产品展示功能，而没有其他配套服务跟进的话，并不能满足消费者的真正需求。我们需要思考的，是如何运用网络等技术，以更低的成本，更高的效率，把产品展示、上游供应链、物流支持、药学专业服务等要素，重新糅合在一起，以虚拟与实体相结合，标准化与个性化、差异化相结合的的整体打包方式，把药品销售、药学服务等产品提供给消费者，那才是问题的关键。

张移兵：前面几位老总的意见已经很清晰了，未来型电商的竞争核心必然是企业的药学服务能力，我在这里在补充两点，一是我们现在都很清楚电商流量并不等于销售，销售高低与否，由流量、转化率、客单价这三大因素决定，其中流量是基数，转化率与客单价，则与企业的药学服务能力和营销能力相关，这就说明了药学服务能力的重要性。

二是据我所知，在目前的医药电商企业中，药学服务已经在不断落地、不断推进了，某些做得好的药学服务电商企业，其忠诚客户回头率销售额均占到总销售额的50％以上，成为电商企业寻找增量，获取盈利的重要来源。而对于行业十分关注的风投，所有风投公司在投资一家医药电商企业时，均考察医药电商企业的客户回头销售占比和专业服务能力，这也意味着在规模制胜时代，并非靠促销等行为就能赢取市场认可，没有扎实的服务能力，所有业绩都只是一时的风光，不能立足市场。

主持人总结：

在其他零售行业，电商企业或许能通过其他手段，如更加美观、更加优惠、更加煽情等各种噱头和方式，打造故事抢占市场。但对于药品这一特殊商品而言，以上因素所能发挥的作用有限，毕竟这些因素与人们的健康和尊严息息相关。作为医药健康产业，随着社会的发展与人们健康需求的提升，药店当商品搬运工的时代正在结束，要继续立足市场，是时候终结药店的传统经营模式，否则即便没有阿里健康来颠覆市场，也有其他的“马云”改变行业格局。

（本文由杭州增量资源对接会现场录音整理，未经本人审阅）