移动互联时代，消费者数据越来越值钱，但如果没有找到开启金矿的钥匙，这座金山积累得再大也只是没有的白纸。

药店提升营业额与利润的三步骤：开发顾客， 维持顾客， 以及增加顾客使用。所有提升营业额与利润的行动都要以顾客与消费者为核心. 因此，了解消费者需求， 挖掘消费者需求， 创造消费者需求， 以及强化顾客需求成为药店经营成功的关键.

每年进行一次顾客与消费者调查

每年进行一次顾客满意度调查， 以及一次商圈消费者的品牌形象调查， 可以让你清楚了解顾客与消费者的需求.

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1.顾客满意度调查

针对来店顾客， 使用问卷询问顾客对你药店营业时间， 店面环境， 价格， 商

品， 以及服务等的满意度. 每天询问20位顾客， 10天即可完成200位顾客

的调查.顾客满意度调查问劵如下所示:

进行顾客满意度调查时， 此药房使用了下列简单的话术:

请求接受访查

“为了让我们能更好的为您服务，我们正进行一年一度的顾客满意度调查，可以麻烦您3分钟时间帮我们填写问卷吗?”

顾客填写完问卷后

“非常感谢您!”（给与小赠品）

2. 商圈消费者品牌形象调查

于商圈人潮聚集地点， 使用问卷询问来往的商圈消费者， 以了解下列消费者的需求. 完成至少100位商圈消费者调查后， 将问卷统计，即可得知结果。

1）你药房在消费者心目中的认知度、使用度、喜好度及推荐意愿

2）消费者心目中，我们药房与竞争药房的差异

3）竞争药房的顾客形象与优势

4）消费者选择药房的考虑因素

深入挖掘会员采购数据， 创造潜在顾客的新需求

每一个药店都拥有众多的会员， 透过会员历史采购数据的深入挖掘， 可以找出潜在顾客， 再透过手机短信创造这些潜在顾客的新需求. 举两个案例如下:

1. 挖掘婴儿奶粉的潜在顾客与需求

基于政府鼓励药房销售婴儿奶粉， 某药房新引进了一个法国原装进口的奶

粉. 此药房进行了下列会员历史采购数据挖掘， 寻找出3，600位可能购买婴

儿奶粉的的潜在顾客:

1） 把过去3年内购买过叶酸制剂 （怀孕期营养素）的顾客名单找出来， 总共

有6，581位顾客

2） 将这些顾客进行叶酸采购金额排行， 取采购金额排行前的3，600位顾客

3） 再将这3，000位顾客进行分类:

a） 过去1年内购买过叶酸的顾客， 目前她的小孩预估是1岁以下

b） 过去13-24个月购买过叶酸的顾客， 目前她的小孩预估是1-2岁之间

c） 过去25-36个月购买过叶酸的顾客， 目前她的小孩预估是2-3岁之间

然后， 根据小孩预估的年龄， 分别给予不同的手机短信， 短信主要内容大致

如下:

手机短信发出后的一个月内， 此药房创造了127罐法国奶粉的销售!

2. 挖掘口腔护理产品的潜在顾客与需求

某药房一直积极地进行大健康商品多元化的扩展， 引进了一系列的口腔护理产品， 包括专业护理牙刷， 专业功能牙膏， 漱口水， 牙线棒， 齿间刷， 舌刷， 口气清新喷剂等， 而且在店内设置了口腔护理专区.

此药房进行了会员采购数据的挖掘， 从顾客过去12个月历史采购资料中， 筛选出5，160位25-45岁曾经购买口腔疾病用药的女性会员顾客. 然后， 连续给予2次手机短信， 每次间隔10天. 短信内容如下:

两次短信发出后的一个月期间， 此药房口腔护理产品成功销售16，700元， 占了当月药房销售额的9.7％!

收集顾客健康需求， 提供个性化产品与服务

在每年年底时， 药房可以进行一次”告诉我您的新年健康计划”营销活动， 询

问来店顾客新一年的健康计划. 然后， 在新的一年中， 依照顾客所提出的健康计划， 陆续提供个性化需求的健康信息刊物， 并推荐相对应的健康产品.

活动传单内印有新年健康计划信息收集表如下:

某药房在2013年12月-2014年1月进行了这样的营销活动， 总共收集了2，846位顾客的新年健康计划信息. 然后， 在今年内每两个月给这些顾客发手机短信，请他们到药房来免费领取和他们健康计划相关的健康信息刊物， 并给他们相关健康产品的优惠劵.今年1-10月， 此药房营业额同比去年同期成长了42％! 创造了开业历年来最高的营业额成长绩效!

/文 雅柏（北京）管理顾问公司总经理 张国芳/