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小议等待心理—从患者（客户）角度看等待服务
2014-12-05
作者：梅宝
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最近，在做内训的过程中，很多医护人员都提出来：如何安抚等待时候的焦躁情绪？这样的情况在医院、诊所、门诊部都是常态，时间等久了，人的情绪就会很烦躁，而治疗时间难以精确到分，所以，如何安抚情绪成为优质医疗服务中需要考虑的一个内容。
其实，等待是一种常态，主要原因在于中国人口本身数量巨大，到哪里都会遇到“堵”，二是医护员与看病人员数量比例差距悬殊；其三是看病人员的心理状态和医疗单位的氛围非轻松愉快型；其四是医疗服务的特性；当然还有其它原因，这里不做讨论。 作为服务提供者和经营者，需了解客户的心理动态情况，为其节约时间，营造平静的心理状态，减少矛盾与冲突，为医疗环境氛围创造和谐与宁静。 在等待的过程中，一般会出现这样的心理感受： 1．空闲时间和繁忙时间相比感觉更长 2．过程前的等待与过程中的等待相比感觉更长 3．焦虑使等待感觉更长 4．不确定的等待时间比已经知道的，确定的等待时间更长 5．不能够说明的等待时间比能够说明的等待时间感觉更长 6．不公平的等待时间比公平的等待时间感觉更长 7．单独等待的时间比群体等待的时间感觉更长 解决方案： 原则：使等待变得有趣或至少可以忍耐 一、空虚无聊使等待难忍 1．流程细节化。医护人员可根据医疗服务内容，合理预计客户可接受的等待时间，细化每个服务流程，将每个环节可能耗用的时间具体化。 2．积极想办法填充等待时间。提供书报杂志、娱乐服务等设施供客户消磨时间。比如：WIFI、益智游戏等，有的诊所提供了零食，儿童专科为儿童提供娱乐场地和设施等，让客户在玩耍中忽略等待中的百无聊赖。 二、 等待时间不明确使情绪烦躁 1．实现预约制。对于诊所来说，预约是一种很好的方式，客户可以自主安排时间，同时，也能够保证医疗服务环境的井然有序，给顾客留下良好感受，树立诊所的良好形象。需要注意的是，诊所对等待时间的预估是一个段而非一个点，让承上启下有个缓冲。 2．传递尽量科学或详尽的信息。即使是预约服务，仍然不可避免地会出现等待。牙科治疗是一个手工活，客户是否配合、口腔的具体情况等等让治疗时间无法精确，在这个时候，当等待时间超过了10分钟，或者客户已经表现出不耐烦，医护人员需及时告知原因，安抚客户情绪，同时，告知时间反复两次即可。 3．“进入角色”使等待容易接受 1） 提供相关医疗服务资料。在牙科诊所中，会涉及到对客户的事前教育，诊所可以用视频、杂志和相关资料引导客户提前进入状态，这样的一个过程事半功倍，让客户对牙齿保健有所了解，同时，因为这些知识和接下来客户将要接受的治疗息息相关，所以，在某种程度上，让其提前进入角色，感觉已经被服务。 2） 提前进入治疗前期。治疗前期是指治疗过程中的辅助环节。比如照片等，医护人员可以根据客户的具体情况做安排，团队配合，提高效率。 4．公平公正使等待容易接受（针对公立医院及大医疗） 在等待的过程中，常常会出现一些很不公平的现象。排号等了一个上午，终于坐在了科室门口，却看见一个穿白大褂的人带着某个人出现，后者因接受了特殊服务而喜形于色。而按照规则，等待者常常感觉是很无奈的愤怒，想发火，却又担心医生不会好好对待自己；忍下这口气，又颇不甘心，于是变成了两难情形，如果没有良好的情绪管理，很有可能让人一天都不舒服，而情绪是传染的，会在无形之中传导给更多的人，出现“蝴蝶效应（踢狗效应）”。 5．更高“价值”使等待容易接受。 一般来说，当所提供的服务价值高、复杂或限量供应、以及专业性很强的时候，消费者愿意等待。反向来说，作为诊所，需提高服务中的价值含量；另一方面，使自己的服务与众不同，体现差异化和专业化因素。 6．了解客户的职业特点、性格及职位，做出针对性的对策。客户的职业不同，职位不同，性格不同，时间观念会有所差异，掌握以上信息，就可以提供个性化的弹性的服务。 三、医护人员工作高效率使等待更易接受 作为医疗服务提供商，每个岗位的人员需要熟悉工作环境、掌握该岗位的知识与技能，医疗团队之间配合默契，方能够提高工作效率，缩短患者或者客户的等待时间，减少消极情绪。 四、特殊情况需及时解决，灵活应对。倘若客户（患者）病情出现变化，需医护人员及时处理，避免情绪爆发，出现冲突。 结论：等待在医疗服务中是种常态，医疗服务者一方面要考虑为客户节省各种成本，创造价值；另一方面，利用顾客等待时间建立良好沟通，更好地了解客户，管理他们的期望值，减少医患矛盾，营造和谐的心理空间。 2万家牙科招聘，6万名牙医求职，上康强医疗人才网 www.kq36.com
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