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医患沟通之道—我理解您!—顾客篇
2014-12-05
来源: 马平
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您在给我做牙齿诊治的沟通中，无论您是否同意我的观点，您都给予我说出的权利，并且以我的观点去理解我说的话，同时将您自己的观点更有效地与我交换。
因为我觉得在口腔医疗保健和专业方面，您是站在山顶上的人，而我是站在山脚下的人，我们看到的对方都是同样渺小的两个人，有的医生想当然地认为我们求医者会领悟您没有直接表达的意思，认为求医者和您一样了解问题的背景信息，但实际上，可能很多求医者对这些信息根本一无所知。比如：“烤瓷牙”，我一直以为就是瓷牙，在您的耐心解释下我才了解到，还有金属内冠，贵金属内冠和全瓷冠等等。 您总是站在我的认知高度拉进我们彼此的距离，因为只有两个人站在同一个高度和认知水平，才能彼此看清对方，才能充分理解彼此说话的真实含义。在我们的交流中您总能找出我来医院的本意和需求点，告诉我什么可以得到，什么得不到，并告诉我理由。 我认为医疗服务的好坏是相对于求医者的期望值而言的！好的服务就是只需比求医者的期待多加一点点！达成解决问题的共识，实现双赢，仅此而已。您说“如果未能向求医者提供**的服务，就可能伤害求医者并且浪费求医者的金钱，要想保护医生自己，先要保护好求医者”，我真正体会到什么叫“医者仁术，医者佛心，什么叫医术精湛，医德高尚，艺术服务”我听后特别感动，我感到不是在和医生交流，而是和亲人交流。 其实，我一直想了解并想确信医护人员是否愿意帮助自己，我想了解自己牙齿的健康问题，想知道自己的牙病如何治疗，想听到自己牙病的预后，自己是否有参与和选择的权利，您也认同我的想法的合理性。 我理解您是真心的帮助我解决问题，理解您的设计方案是充分考虑了我的意愿，与我协商治疗计划，由我自己选择，根据我的具体情况，为我量身制定的个性化方案，您鼓励我参与到计划的实施中。我理解这种沟通探讨式的方案，是需要我们双方彼此信任、密切配合、共同承担风险的，追求最佳的医疗效果是我们双方共同的目标。 在交谈沟通中，您与我一直保持目光交流，我们沟通时您的眼神告诉我您的确在听我述说，其实，当我感到被倾听和理解时，即使问题还没得到解决，也减轻了我的焦虑，我感到您总是替我着想，感受着我的感受。 打麻药时我特别紧张，您跟我说：“不要紧张，我们这里有进口麻药，效果很好的，如果您真的有痛就举手示意我，我们施行的是无痛诊疗理念”。我紧张的心情马上就放松了许多，您在给我注射麻药时有意分散我的注意力，麻药推完了我还没有意识到，真的没有疼痛。每次我来复诊时，您或您的助手都首先主动和我打招呼，并叫出我的名字。 能够被医生重视，我感到特别亲切，那次牙齿治疗完成后，在修复备牙时您告诉我，要备的牙齿和与之相邻的几颗牙齿的牙周有一些细小的结石，并说明，牙结石对牙齿健康的影响，本来备牙时也可以磨除，但是您要用洁牙机帮我把牙结石清理掉，这样对保护牙齿会更好，并且告诉我这次帮我清洗牙结石是免费的。其实，费用倒是小事，主要是在这个过程中我感到您想的特别细致周到，即帮我解决了问题，又解除了我的一些顾虑。 取印模时，我特别敏感，您帮我调整了椅位和体位，我还是敏感的有些难受，您一直鼓励我，说“您很棒，坚持一下，马上就好了”有了医生的鼓励我也增强了自信，我把医生、护士、家庭成员都看作是自己的支柱，我也需要鼓励、需要同情、需要实用的指导。我感到您不但是个好牙医；还是一位优秀的心理医生；又像是我多年的好朋友，您的话总能说到我的心里。 您将自己的电话号码告知我，意味着我有事可以随时找到对自己病情最了解的主治医生，使我的心里觉得特别踏实和感激。您这么真诚的待我，我把牙齿的健康交给您这样的医生还有什么不放心的呢？以后我全家人的牙齿健康问题也全都拜托您了，谢谢您！我的牙医朋友！ 您辛苦了！我理解您！I SEE YOU! 2万家牙科招聘，6万名牙医求职，上康强医疗人才网 www.kq36.com
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