案例

前几天，笔者在削苹果时不小心割破手指，当时立刻用卫生纸压着伤口，到住处附近找了一家******的连锁药店买清理伤口的药及创可贴。笔者平时去药店也没特别留意这类商品，一旦遇上自己有伤口问题，才发觉药店情况很特殊。平时药店都口口声声说给自己的店员进行了关联销售培训，但是在当时，药店里的店员似乎把这件事全忘光了，只给了我一盒创可贴，但事实上应该还要给我与伤口护理相关的消毒商品及治疗的药品。在笔者的要求之下，店员才一脸不悦地到各处陈列架拿取所有商品。一盒小小的创可贴大约5元，这类商品的单价与毛利额都不高，而药店现在都在鼓励店员销售高毛利商品，一旦有顾客只是需要简单的创可贴及清创药品这类商品时，店员就顿时意兴阑珊了。

分析

顾客服务与关联销售是一体两面

就上述笔者的亲身经历而言，当顾客走进药店，店员就应该发挥商业服务态度，不仅留意其需求，还要在顾客不懂的情况下给予适时的指导，例如，碘******、双氧水、消毒棉花棒、摄子、抗生素粉、药膏等消毒商品的使用方法、禁忌。可惜的是，这些应该注意的服务，店员都没有做到位，更不必说关联销售了。如此一来，所损失的不仅是商品毛利，就连营业额也都一起赔上了。这些都是有形损失，还有一些无形损失，如连锁店的商誉、形象、口碑、专业服务等。

顾客服务与关联销售是一体两面，店员们不能满脑子都是销售提成数字，还要有专业的商品知识，而这些商品知识，不能只是高毛利商品知识。

举例而言，就算是小小的创可贴，其商品内容也是很多的，除了尺寸大小之外，根据伤口部位的不同也有不同形状，根据伤口特性的不同商品材料也有所不同，如防水、透气、吸水、泡棉、含药与不含药等。这些简单的商品常识是店员所应该具备的，很可惜的是，当时也没有店员提供任何口头或是行动上的协助与帮忙。

忽视不起眼的商品知识有大隐患

从一盒创可贴可以看出连锁药店的商品系统里，供货商、商品采购、营运部门、策划部门、培训部门等多没有发挥各部门应有职能。供货商应该为零售药店提供相应商品知识与销售特性培训，零售药店的采购部门也应该主动要求商品供货商履行提供商品内容知识并且提供培训的义务，但是采购部门工作人员多关注于进货价格、付款条件等金额项目。营运部门也未要求门店将商品尽力陈列出来，将创可贴等小商品收入抽屉或柜台里，这就是嫌这类商品没高毛利又杂乱，不好管理，有顾客询问才拿出来销售。

店员们其实可以试着将自己当作是一名消费者，走进这样子的药店，其店员对商品知识特性和关联商品一无所知，那么顾客还会在这里消费?或者以后还会再来吗?答案当然是否定的，结果就是消费者不上门，因此营业额也提高不了，至于梦寐以求的销售高毛利商品更是天方夜谭。

从上述分析可知，消费者对药店抱有疑心，不愿成为“回头客”，店员的商品知识不足以使消费者信服是原因之一。建立消费者对连锁药店的信心，必须从店员的商品专业知识培训着手，店员拥有丰富扎实的商品专业知识，就更能说服消费者、达到销售商品的目的，也易于与消费群建立起良好的买卖关系。

文| 上海复效企业管理公司零售药店经营顾问 卢岱元