慢性病顾客的营销策略中，对输出的治疗方案的疗效进行回访和评估，对顾客生活方式的分析、对顾客的健康教育，你都做到了吗?

慢病营销是长线工程

药店要做好慢病营销，首先要确立正确的观念：与伤风、急性腹泻等常见病不同，慢性病的营销是一件长线工程，换而言之，也就是不会在十天半月这么短的时间内看到效果。

说慢病营销是长线工程，首先体现在要做好慢病营销首先应该建立一套完整的体系。从专业服务人员的选拔，到慢病会员的建档，再到专业服务，都不是一蹴而就的。其次，药店的慢病管理体系要按病种建立，以凸显专业性。

说慢病营销是长线工程，还体现在大多数慢性病顾客都会以医生的处方作为自己购买的目标。而因对药店专业的不信任，会直接导致慢性病品类处于低毛利水平，且越做促销就越是如此，这就是很多药店心脑血管类、糖尿病类等商品有销售无毛利，且商品动销率低的最主要原因。

因此，心急吃不了热豆腐，要看到慢病营销的效果，急不得。

看得到的疗效才有******说服力

一般来说，在门店里，慢病商品的销售，除了顾客的点名购买外，店员最多只能做最简单的替换，即以同通用名的商品去替换掉顾客指定购买的商品，这样得到的毛利空间提升是有限的。有价值的慢病专业服务应该是在明确顾客的病情后给顾客提出治疗目标，再输出治疗方案，在方案中再根据顾客的实际情况输出合适的药品。

实践证明，这样可以带动品种销售和毛利率的同步提升。

因此，除了需要店员具备足够的专业知识外，还需要转变店员的服务意识，要对输出的治疗方案的疗效进行回访和评估——如果切实有效，回访即能获得顾客的满意度和忠诚度;如果疗效不明显，则需要对顾客的病情进行综合评估，再作方案调整——良好的疗效才能让慢病患者更信赖我们，为以后的销售打好基础。

冬季，要让慢病患者感受到不一样的温暖

“要获得满意的疗效”做起来并不容易，需要把门店惯常思维中的对会员卡的关注转移到对会员本身的关注上来。如高血压、血脂异常、糖尿病等慢性病，都可以说是“生活方式”疾病，因此，生活习惯直接关系到病情控制的好坏。如在糖尿病治疗中提倡的五驾马车，饮食和运动就是其中的两驾马车。由此可见生活方式对于慢性病人的重要性。

因此，对于用药方案的疗效评价，也离不开对顾客生活方式的分析。吃的什么、吃了多少、是否有做合适的运动、运动量怎样，甚至心情如何，都会影响疗效，而大多数顾客关注的焦点仅仅是“按要求服药”。

回访时对生活方式的关注，一方面通过对于生活细节的沟通可以让顾客感觉到我们是在全面关注他的健康状况，拉近我们和顾客的距离;另一方面也可以正确评估治疗方案。

此外，顾客教育一直是慢病防治工作中不可忽视的重要组成部分，对于顾客生活方式的了解和分析，可以让顾客教育更有针对性，让顾客由衷体会到：来这个门店能感觉到和到其他门店不一样的温暖，店员更关注我的健康情况。由此，慢病顾客也更愿意和专业服务人员进行沟通。

冬季，我们可以给予慢病顾客什么?

慢性病患者的健康教育是获得满意疗效的重点。如在美国霍普金斯糖尿病中心，就是由包括医生、护士和营养师在内的团队来完成糖尿病患者的教育工作。正如约翰·霍普金斯医院糖尿病住院患者管理服务中心的副主任Netsoras Mathioudakis M.D.教授所言：“糖尿病管理中，行为习惯管理占80％，医学治疗占20％。”

对于慢性病患者来说，生活习惯的正确转变和用药至少同等重要，因此，饮食、营养、运动等方面的顾客教育是需要持续进行的。而在寒冷的冬季，我们就应该重点告诉顾客：

天冷不方便出门，在家可以选择什么样的运动方式;

冬季吃水果感觉太冰，膳食维生素补充不够，可以借助营养补充剂来达到目的;

冬天饭量容易增加，可在饭前服用膳食纤维，来增加饱腹感，帮助控制血糖、血脂等等。

如此，在做顾客教育的同时，也能达成销售。

顾客教育是一件长期的工作，越持续开展，收益越大。对于尚未开展慢病专业服务的门店，也可以利用冬季，按病种选择相关商品进行促销活动，借此收集顾客信息，选择合适的方式进行顾客教育。随着顾客教育的开展，你会发现，销售和毛利指标的完成情况也在上扬。当然，店员的培训和重点商品的遴选要先行。

随着生活水平的提高，慢病人群日益壮大。慢病患者需要持续消费，在提供商品的同时，关怀、教育是提供给顾客的**增值服务，如何粘牢这部分顾客，取决于综合治疗的疗效。让门店跳出经营做服务，即使在寒冷的冬季，慢病品类的销售也会火热!

/文：楼鸣虹