数据显示，中国慢性病发病人数快速上升，目前确诊患者近3亿人，慢性病死亡人数已占总死亡的85％。

毋庸置疑，大量慢病患者长期的用药、健康管理需求，蕴含着巨大的市场，药店能从中分羹多少？

大医院人满为患，看一次病拿一次药耗时耗力的现状，给具有“便利”天性的药店带来了机会。无疑，在建立起慢性病防控管理的新防线、提高健康管理水平、拓展健康管理服务领域工作中，药店将会扮演重要角色。

此外，中国传统的连锁药店市场格局正发生重大变化，维持传统药品销售的企业会逐渐衰退，提升专业服务能力，打造慢性病管理体系，既是药店迫在眉睫的工作，又是长远发展顺利转型的基础。

机会就在眼前，药店该如何从细节入手，深耕慢病市场？《第一药店》请来具有丰富经验的业内专家，讲授他们的心得体会。

篇章一

慢病营销五部曲

/文 龚云/

慢性病不是特指某一种疾病，而是对一类起病隐匿，病程长且病情迁延不愈，病因复杂，且有些尚未被完全确认的疾病的概括性总称。常见的慢性病包括高血压、冠心病、心肌梗塞、慢性肝炎、肝硬化、糖尿病、慢阻肺等。

对于药房而言，强化对慢病药疗及慢性病患者的管理，肯定将有益于自身的经营发展。但在实际经营过程中，如何深化对慢性病的管理，从而帮助门店实现业绩的增长呢？

药店服务会员制，推进门店慢病患者建档

会员制不仅仅是经营促销的手段之一，更是帮助药店实现大健康转型，推行专业化服务的基础。因为会员制能帮助药店掌握更多的患者状况、用药习惯和消费习惯，在此基础上更好地为客户提供适宜的药学服务。加之慢病本身需要长期用药、长期调理或康复的特点，本身就需要药店对患者有更详细的了解。

一般来说，慢病患者的健康档案应该包括个人的生活习惯、既往病史、诊治情况、家族病史、现病史、体检结果及疾病治疗、常用药物等内容，以帮助药店准确地对患者情况进行分析和了解。

建立慢病患者档案，也利于对慢病患者的长期跟踪和售后服务，为药店逐步实现“商品管理为中心--会员管理为中心--健康管理为中心”这一专业化服务途径奠定基础。

慢病商品品类化，打造门店慢病健康品类

品类应结合客类来进行完善，所以在建立了门店慢病患者的基本档案管理后，就应该在此基础上进行客类的划分及品类的完善。

一方面可以通过数据对门店主要慢病客类进行分析，建立起某一种或几种慢病的品类，并通过合理的商品补充及调整，联合慢病对应的药品、保健品、医疗器械、护理用品、健康膳食等，形成该慢病的商品组合，从而打造有竞争力的慢病商品品类，并通过慢病患者群进行推广及销售。

患者教育圈子化，促进患者间的互动和交流

患者教育应避免推广式的宣讲，应侧重于对慢病康复全过程的教育。通过全面传播生活方式、膳食平衡、合理用药、运动康复等方面的慢病防治知识，提高患者对慢病的正确认识，增强门店专业化形象的建立。还可以就药物效果、防治经验进行患者之间的分享，通过患者的口碑传播，促进门店慢病品类商品的销售。

有条件的药店，还可以开展形式多样的慢病教育活动，结合慢病康复计划来提升效果，树立门店在某些慢病上的专业品牌形象。

专业服务商品化，完善慢病健康管理方案

慢病患者的特点是需要长期用药，需要长期调理。所以慢病管理要做的不仅仅是提供慢性病治疗的药物或商品，还需要拿出更全面的慢性病康复解决方案，这样也就实现了专业服务商品化的过程。

零售药店应该对专业化服务及增值服务进行创新或变革，以促进更多的慢病患者进药店，实现与基层医疗机构的差异化竞争。药店应结合大健康的思维，在原有慢病品类的基础上，通过增值服务，形成具有竞争力的慢病健康管理方案。

专业健康照顾是指专为慢性病患设计的药房健康照顾专案。它提供对病人、特别是慢性病患者的专业帮助，让病人深入地了解疾病与药物，并提醒病患按时用药，提升医疗成效，保持身体健康；同时提供疾病相关的健康咨询及病患教育，协助患者改善生活型态，提升生活品质。国内最早推进的应该是美信药房，其之前就在高血压专业健康照顾方案、骨质疏松症健康照顾方案上进行了多年的尝试。

行业资源平台化，推进慢病康复中心运作

健康管理三位一体的慢病管理平台，并联合品牌厂商、社区医疗机构等开展全面的慢病健康管理工作。一方面实现对现有顾客的有效管理，另一方面也为药店下一步的发展打基础。

健康管理的概念最早是在20世纪50年代由美国的保险公司提出。其将客户依据健康状况进行分类，那些患高血压、糖尿病等疾病的人群被分别交给不同专业的健康或疾病管理中心，采用健康评价的手段来指导病人自我保健，并对其进行日常后续管理，以增进健康，大大降低医疗费用和减少赔付。随着社会的发展进步，慢病康复中心的建设将日益在药店经营管理中发挥重要的作用。

（龚云，15年零售运营经历、11年药品零售实践。历任多家知名企业总经理，涉猎大型商超、连锁便利店、平价大药房、社区药房、乡镇门店等多个零售业态，一直致力于零售经营管理技术的研究与推广，现为约米尼咨询机构特邀顾问。）

篇章二

寒冷冬季，让慢病营销旺起来

/文 楼鸣虹/

进入冬季，气候转为寒冷，对药店而言，却是销售的旺季。冬季也是慢性病的高发时节，但对于慢性病顾客的营销策略，与常见病用药促销、保健品促销、膏方促销等截然不同。

慢病营销是长线工程

药店要做好慢病营销，首先要确立正确的观念：与伤风、急性腹泻等常见病不同，慢性病的营销是一件长线工程，换而言之，也就是不会在十天半月这么短的时间内看到效果。

说慢病营销是长线工程，首先体现在要做好慢病营销应该先建立一套完整的体系。从专业服务人员的选拔，到慢病会员的建档，再到专业服务，都不是一蹴而就的。其次，药店的慢病管理体系要按病种建立，以凸显专业性。

说慢病营销是长线工程，还体现在大多数慢性病顾客都会以医生的处方作为自己购买的目标。而因对药店专业的不信任，会直接导致慢性病品类的低毛利水平，且越做促销就越是如此，这就是很多药店心脑血管类、糖尿病类等商品有销售无毛利，且商品动销率低的最主要原因。

因此，心急吃不了热豆腐，要看到慢病营销的效果，急不得。

慢病营销，看得到的疗效才有说服力

一般来说，在门店里，慢病商品的销售，除了顾客的点名购买外，营业员多数只能做最简单的替换，即以同通用名的商品去替换掉顾客指定购买的商品，这样做能得到的毛利提升空间是有限的。我们提倡的慢病专业服务应该是在明确顾客的病情后，给顾客提出治疗目标，再输出治疗方案，在方案中再根据顾客的实际情况输出合适的药品。实践证明，这样可以带动品种销售和毛利率的同步提升。

因此，除了需要服务人员具备足够的专业知识外，还需要转变专业人员的服务意识，要对输出的治疗方案的疗效进行回访和评估--如果切实有效，回访即能获得顾客的满意度和忠诚度；如果疗效不明显，则需要对顾客的病情进行综合评估，再作方案调整--良好的疗效才能让慢病患者更信赖我们，为以后的销售打好基础。

冬季，让慢病患者感受不一样的温暖

要获得“满意的疗效”做起来并不容易，需要把我们惯常思维中对会员卡的关注，转移到对会员本身的关注上来。如高血压、血脂异常、糖尿病等慢性病，都可以说是“生活方式”疾病，可以说，生活习惯直接关系到病情控制的好坏。如在糖尿病治疗中提倡的五驾马车，饮食和运动就是其中的两驾马车，由此可见生活方式对于慢性病人的重要性。

因此，对于用药方案的疗效评价，离不开对顾客生活方式的分析。吃的什么、吃了多少、是否有做合适的运动、运动量怎样，甚至心情如何，都会影响疗效，而大多数顾客关注的焦点仅仅是“按要求服药”。回访时对生活方式的关注，一方面通过对于生活细节的沟通，可以让顾客感觉到我们是在全面关注他的健康状况，拉近我们和顾客的距离，另一方面也可以正确评估治疗方案。此外，顾客教育一直是慢病防治工作中不可忽视的重要组成部分，对于顾客生活方式的了解和分析，可以让顾客教育更有针对性，让顾客由衷体会到：来这个门店能感觉到和其他门店不一样的温暖，店员更关注我的健康情况。由此也更愿意和专业服务人员进行沟通。

冬季，我们可以给予慢病顾客什么？

慢性病患者的健康教育是获得满意疗效的重点。如在美国霍普金斯糖尿病中心，就是由包括医生、护士和营养师在内的团队来完成糖尿病患者的教育工作的。正如约翰·霍普金斯医院糖尿病住院患者管理服务中心的NetsorasMathioudakis·教授所言：“糖尿病管理中，行为习惯管理占80％，医学治疗占20％”。

对于慢性病患者来说，生活习惯的正确转变和用药至少同等重要，因此，饮食、营养、运动等方面的顾客教育是需要持续进行的。而在寒冷的冬季，我们就应该重点告诉顾客：天冷不方便出门，在家可以选择什么样的运动方式；冬季吃水果感觉太冰，膳食维生素补充不够，可以借助营养补充剂来达到目的；冬天饭量容易增加，可在饭前服用膳食纤维，来增加饱腹感，帮助控制血糖、血脂；等等。如此，在做顾客教育的同时，也能达成销售。

顾客教育是一件长期的工作，越持续开展，收益越大。对于尚未开展慢病专业服务的门店，也可以利用冬季，按病种选择相关商品进行促销活动，借此收集顾客信息，选择合适的方式进行顾客教育。随着顾客教育的开展，你会发现，销售和毛利指标的完成情况也在上扬。当然，专业服务人员的培训和重点商品的遴选要先行。

随着生活水平的提高，慢病人群日益壮大。慢病患者需要持续消费，在提供商品的同时，关怀、教育是提供给顾客的**增值服务，如何粘牢这部分顾客，取决于综合治疗的疗效。让我们跳出经营做服务，即使在寒冷的冬季，慢病品类的销售也会火热！