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预约未到诊的回访话术准备（一）
2014-11-18
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1、摆正心态：不要感觉他/她是来消费的顾客，自己就觉得低人一等，要让对方感觉你是真心来帮助他/她的。
2、目标：让顾客信赖你，认为你是个专业知识扎实、服务态度好的好医生，你所在的机构是一个可以信赖的机构。目的：明确自己的目的就是让其到院，但是要把握好一个度，不能让顾客感觉到你的目的性太强。 3、语速：语速要不快不慢，碰到自己不能很好解决的问题时，可以放慢语速给自己一个反应的时间。 4、礼貌用语：使用礼貌用语，语气要缓和，即便是有恐惧性或稀缺性描述时，也要委婉地表达。严禁过激言语和顾客发生冲突。 5、语言逻辑：把握顾客心理，沟通要有逻辑，不要让顾客一直对自己发问，牵着自己走。要主动提问，让顾客按照自己的思维进行对话。在与顾客沟通的过程中，敏锐把握顾客的心理变化，了解顾客深层次的心理需求。用一句话彻底打动他，让他完全相信你，并下决心依照你的思路来院。 6、态度诚恳：对顾客要关心、诚恳，保证沟通时间。沟通时间越长，了解到顾客的信息、需求、疑问、担心就越多，判断就越准确，不要只用寥寥数语就打发掉顾客。 7、专业知识：回访过程中也有一部分顾客会继续咨询专业技术类的问题，所以要求回访人员必须熟悉相关的专业知识，并且能够向医生一样能够回答顾客的咨询提问。 8、营销意识：时间长了之后会发现，咨询的业绩与医学知识不成正比，而与营销意识息息相关。当你的医学水平足以应付顾客的专业提问，当你的心态不再轻易波动，当你的沟通技巧运用自如，这时，营销意识就是最后的瓶颈。突破了这一关，你就进入到营销高手的行列。 9、记录：及时做好回访记录。 回访人员：您好！请问您是XXX（先生、女士等尊称）吗？ 顾客：是的，我是。 回访人员：不好意思，打搅您了。我是XXX口腔的，我姓X，是这样的，您在我院约了X月X日的专家号对吗？我们这边没有您的到诊数据，您当时是有事没有过来，还是没有排上专家号呢？ 顾客：哦，不好意思临时有事没有过来。（顾客在说这句话的时候，回访人员要通过对方的语气，来判断其是真是这样，还是借口） 情况属实下的话术： 回访人员：这样呀，那我帮您改约一下吧，您这个预约号我们只能预留当天，您看您最近哪天能有时间过来，我现在可以帮您重新约一下！ 顾客：好的，你帮我改约一下吧，改到X月X日。 回访人员：好的，我现在就帮您改约到X月X日吧，您看是上午方便还是下午方便呢？大概几点呢？ 顾客：X月X日上午X点。 回访人员：好的，我帮您查询一下当天上午X点是否已经有约，请稍等！XXX先生/女士，X月X日上午X点是可以的，到时您直接过来到导医台报下您的预约姓名或电话，导医会带您就诊的。 顾客：好的，谢谢。 回访人员：不客气，我们应该做的，那就不打搅您了，祝您......再见！ 使用借口下的话术：未完待续...... 2万家牙科招聘，6万名牙医求职，上康强医疗人才网 www.kq36.com
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