“自从进入心宁店工作以来，只要一上班，我就会到这个精神卫生中心来拜访医生，维护好客情关系，这成了我每天的习惯。”作为上海宝岛大药房连锁有限公司心宁店店长、执业药师，叶永萍每天忙得不可开交，她为何会坚持每天到隔壁去串门呢？

拜师学艺，贴心为精神病患者

采访上海宝岛大药房连锁有限公司心宁店店长、执业药师叶永萍的时候，她正在隔壁的上海市精神卫生中心拜访医生。“自从进入心宁店工作以来，这成了我每天的习惯，只要一上班，我就会到这里来拜访医生，维护好客情关系。”

除了客情关系外，叶永萍更多的是向熟悉的医师咨询、请教、学习，因为心宁店备有众多精神类药品，与患有精神心理疾病的患者及其家属打交道不可避免，在售药与沟通时存在诸多障碍和不便，甚至包括家属忌讳用语。学习并提高与此类顾客沟通、交流技巧的课题在担任店长之初就摆在了叶永萍的面前。在她看来，不能纯粹为了卖药而学习此类技巧，这是人与人沟通的一种本领、一种社会意识、一种能洞察世事的有效手段，更是提高自身境界的阶梯。为了丰富这些知识的积累，除了向医生学习之外，叶永萍还主动观察精神卫生中心医务人员如何接待患者，掌握此类患者的多种行为特征。语言表达特点、常见的思维逻辑方式及其与常人迥异的鉴别点、导致此类现象出现的心理根源。结合社会环境的大方向，叶永萍初步总结了一套与此类患者及家属的沟通方法，方便了店内的经营销售，也拓宽了她本人通达、包容社会百态的眼界与心境。

合理用药，把关患者健康

柜台售药是展示和考验执业药师技能的一线平台。叶永萍每次服务顾客时必倾其所能，结合理论与实际，针对不同人群指导用药，灵活地为顾客量身推荐用药。不管顾客是否购药，她都会指导其正确使用药品，纠正顾客平时因不知或模糊概念造成的错误用药行为。特别是针对购买非处方药的所谓自我治疗的消费者，叶永萍会再三叮嘱用药误区，引导他们掌握正确安全的服药方法，以保障消费者能安全合理服用购买的药品。

“药吃得安全、吃得放心、吃得有效”是她在经营过程中始终坚守的底线，也是心宁店经营的主导方针。在这其中，“不滥用抗生素”又成为其在合理用药经销过程中的一大要点。有顾客得了肠炎或尿路感染且症状不重，为加快好转固执地要求购买诺氟沙星或头孢拉定。叶永萍在详细询问病情、病前饮食、冷暖状态后耐心地劝导和指点顾客：“抗生素习惯性使用，从长远角度来看，不仅无助于常见病症的治疗，并且会对肝肾功能带来无法挽回的损伤。”同时，叶永萍注意推荐针对性强、药效确切、性价比高的非抗生素药品或联合用药方案，甚至对有些轻微症状者不推荐用药，而是合理指导其通过调养恢复。

对顾客服用的各类中成药，叶永萍会嘱咐相应中药对应的饮食禁忌、注意事项以及可能的不良反应、节气性的中药选择等，对一些药品剂型，如胶囊剂、缓释片剂、控释片剂也会告之此类药品不能随意掰开服用；心血管疾病、糖尿病药品在服用时需要注意不可随饮料、酒、茶等伴服以及可能产生的不良后果。对叶永萍来说，服务细致、帮助顾客正确用药的同时，要维护药店经营的专业性、药品营销理念正统的声誉。

质量并重，协力提升销量

作为店内一名质量管理负责人，从药品验收到退货、养护、店堂温湿度的管理，叶永萍时时紧抓、刻刻注意，所有质量管理的台账、记录都随时检查，以防错漏。特别是处方药登记审核记录，属质量管理的重中之重。严格把关，详细审核医师的处方，不该配的坚决拒配，该修改的坚决让顾客返回医师处让开方医师修改，绝不马虎草率，她更是会严格执行药品流通环节的相关规定与保护终端顾客的用药安全，维护店方的信誉。

同样，作为店长，叶永萍身体力行、勤勉精励，成为店员的表率。店内全体员工深受影响，都以自觉的态度和良好的情绪努力支持叶永萍的工作，协助她为门店能圆满完成销售任务而尽心尽力。在业务培训与知识授受上，叶永萍知无不言。在执业药师每年继续教育时，叶永萍都认真挑选对口课程学习，回店培训时总是毫无保留地将课上知识技能拿出来与员工们分享，以期协同进步。正因为这样，心宁店每年都能超额完成公司下达的各项任务指标。