药店经营得好与不好，我们通常用两个简单的指标即可衡量：一个是销售额——代表市场占有率;一个是毛利额——代表盈利能力。

销售额可以分解为交易次数*客单价。在提高交易次数方面，我们可使用促销活动、社区开发、改进店面形象、引入新品类或新服务等方法，可以有助于增加新顾客;而完善服务流程，改进购物体验，打造优势品类，系统的会员营销作业等方法，可以增加老顾客重复进店的次数。

通常，我们会用更多精力研究如何吸引更多顾客进店以提升交易次数，却很少关注如何提升成交率而减少丢单。

3年前，我们曾调查过多个省市几十家药店的进店顾客成交率——用7天实际交易次数/7天进店总人数，结果让人大感意外——较好的门店成交率只有85％左右，而较差的甚至低于70％，这意味着门店每天都存在着大量的丢单现象。逆向换算一下，在客单价不变的情况下，如果能将成交率提升至90％，那成交率在85％的门店业绩可以提升5.88％，而成交率在70％的门店业绩甚至可以提升28.57％。因此，减少丢单是快速提升交易次数和门店业绩的重要途径。

门店丢单的本质原因是我们无法满足顾客对药房的需求。接下来，我们一起分析导致顾客需求不能得到满足的常见问题和解决方案。

商品齐全

顾客希望进店就能买到需求的所有商品，但是实体药店受经营面积的制约，能够经营的商品数量是有限的，而且基于资金周转和商品线效率等考量因素，药店往往还会通过品类管理的各种评估与管控方法来控制总品项数，所以有限的商品组合永远无法满足顾客无限的商品需求。

由于商品不全而造成丢单在所难免，但是我们可以通过不断调整商品组合，改进商品线，力求**限度的满足顾客需求。

门店员工每天处理完顾客的缺货抱怨后，一定要将缺货信息记录在便签本上，在交接班时将之贴在指定位置，由店长或助理收集起来随时录入到计算机中的标准格式记录表。每月3日对之前的缺货记录进行统计分析，一个月内有两个以上顾客来寻找过同一个商品，或一个季度内有三个以上的顾客来寻找过同一个商品，就要将这些商品信息提取出来复制到本店的备选新品目录中，然后将缺货记录表和本店备选新品目录一起反馈给商品采购部。

商品采购部每月5日将所有门店的缺货抱怨记录汇总分析，一个月里30％以上的门店都有顾客寻找过同一个商品，就要将这些商品信息提取出来复制到连锁的备选新品目录中。进行特别标注后将所有门店的备选新品目录合并后，与连锁总部的备选新品目录进行对比，去掉重复项目后就生成了整个公司的备选新品目录，以总部备选新品为优先来寻找产品，之后再寻找门店的备选新品。

之后，通过每月定期的新品评审会，让门店代表们一起参与，对备选新品的综合条件进行评估与表决，达成共识，在提高新品引进成功率的同时，也可以有效减少门店、营运部与商品采购部之间的协作矛盾。

当月新品引进后，商品采购部要制作《商品需求分析与处理报告》通告所有门店，让门店同事了解到他们每天在做的缺货抱怨处理与记录工作具有重要意义，是公司按照顾客需求引进新品的重要依据，这将鼓舞门店同事更好的执行这项基本作业。

除了缺货，断货也是我们无法满足顾客商品需求的重要原因。门店需要每天在处理完顾客的断货抱怨后进行记录，每月初对上月断货记录进行汇总分析，找到在上月内出现过断货的A类商品或出现过两次以上断货的B类商品（库存管理ABC分类），分析断货原因，决定是否需要调整补货系数;而对于销量较小允许断货的C类商品，则应持续检核是否在下一个补货日实际到货。

连锁总部也需要每月汇总分析上月的断货目录，对于在多个门店出现过断货的商品，可直接从总部层面调整补货系数，降低断货丢单发生的频次。

价格实惠

由于价格问题而造成的丢单，通常是由于总部或门店不熟悉价格形象管理而造成的。除了服务业的属性外，药店同时具有零售业的属性，而零售企业需要拥有良好的价格形象。对于顾客经常购买且价格比较敏感的商品，要分成竞销品和次竞销品。前者是为了打造低价形象，要持续地访价调价，保持比主要竞争对手的价格低5％～10％;后者是为了维护价格形象，也要持续地访价调价，保持不比主要竞争对手的价格贵就可以。

在价格管理体系中，除了价格带管理，价格形象管理也是非常重要的部分。同样商品比价格，同样价格比服务，这是大多数消费者的基本购物原则，所以打造良好的价格形象是有效减少丢单损失的简单易行的重点工作。

服务周到

顾客希望在获得物超所值商品的同时能够拥有愉悦的购物体验。经常引起顾客严重不满而造成丢单的服务问题，往往是店员的硬性拦截与激进推销。传统的高毛利主推提成奖金制度驱使员工逐利拦截，正在兴起的单品突破销售模式迫使员工罔顾需求激进推销，以上问题导致顾客流失的后果比丢单更为严重。

在合理薪资制度的前提下，我们需要给门店人员持续培训教育，以引导正确的销售观念，避免硬性拦截。针对常见疾病发展关联销售组合模板，以提升门店人员基于顾客需求的联合用******平;而单品突破则要严谨选品，慎定目标，避免从总部层面向门店传递错误导向和传导过度压力而引发门店的激进推销。

避免了顾客的不满意并不代表顾客就会满意。能让顾客满意的服务不只是点头微笑、迎来送往的亲切，更需要我们在专业教育层面持续地关注与投入，帮助门店逐步提高药学服务水平，在为顾客提供健康解决方案的同时让顾客获得更多防病治病的知识，这些超过顾客预期的附加价值才会让顾客真正满意。这不仅能够有效减少丢单，更能够增加顾客的忠诚度。

方便快捷

顾客希望在购物过程中获得充分的便利条件，如果不能够顺利的自行找到所需商品，不能够便捷的刷卡，经常要长时间等待就会使顾客感觉很差而造成丢单。

在改进顾客寻找商品的便利性时，我们需要设置明确的分区，根据顾客的认知表述商品分类，再进行组与组间的关联陈列以确定货架分类，并按照公平陈列原则以商品的动销频率及毛利贡献来进行陈列位置的分配，让顾客容易找到自己所需的商品。

在改进医保刷卡便利方面，如果门店无法获得定点资格，建议把刷卡消费较多的慢性病用药的价格调整至较低水平，当顾客的刷卡额度在其他定点药店用完时，出于节省开支的考量，就有可能会来到我们药店进行消费。由于非医保门店没有品类经营限制，可以有更多样化的品类组合，以满足顾客更多类别的商品需求，从而实现盈利。

在改进长时间收银等待和高峰时段顾客感觉被怠慢的问题时，需要根据人均守备率和人效参考值进行门店人员数量的恰当匹配，再根据时段交易分布图合理排班，使当班员工数按照不同时段交易次数同步分时配置。强化训练店内拣货及限时收银等岗位技能，以提高工作效率和接待能力。

结语

从上述问题及解决方案的分析中可以看出，顾客的上述需求因素之间无法互相弥补，所以我们必须力求全面，因为每一个丢单可能不只是丢了一个交易次数，而极有可能是丢失了一个长期顾客。

回头再看看每一个可能造成丢单的问题，表面看来似乎都发生在门店，只要付诸行动就能逐步显效，但是对每一个问题产生的原因进行追溯时，又都会指向总部层面。因此，连锁总部决策层经营理念的逐步转变、控制层作业体系的渐进规范、管理层支持功能的不断完善，才是减少丢单提升业绩的根本!

作者：尹东宇