药店在日常经营过程中，可能会遇到一些突发事件，这时就要求门店的店长店员有能力积极应对，而对企业来说，更应该有一套完整的突发事件应对反馈机制，虽然此机制可能对药店的业绩提升没有本质影响，但对**限度减少损失，避免品牌受损却是很有必要的。

同时，突发事件的应对也是企业管理能力的重要体现。更为关键的是，一旦企业应对不利，处理不好，那么突发事件造成的损失与影响可能是无法估量的。

在此方面，许多商超百货，都有其相应的处理突发事件的机制，同为零售业的药店可以借鉴商超的经验，但药店又有其独特性，顾客对商品的需求，以及顾客的年龄结构、身体情况也与商超的客流有很大不同，药品存储的要求也要高于一般商品。种种因素决定了药店可能发生的突发事件还存在其个性，企业在制订应对突发事件机制时，更要考虑到自身的“个性”。

做好分类

在制订药店突发事件应对反馈机制之前，企业应结合门店自身特点，考量所处区域、人流特点、商品结构等多种因素，对可能遇到的突发事件做好分类，以便制度的制订以及人员的培训更加有条理。分类应该做到“不厌其细”，尽量考虑周全，对各类事件可能造成的影响和损失也应有所预估。

分类的方式有多种，各个企业、门店可以依据实际情况进行分类。但总的来说，不外乎有这么几大类。

1.安全类突发事件

又可以细分为现场人员和经营场所两个方面，现场人员包括药店员工和到店顾客，而具体情形又可以有很多种，比如顾客突然身体不适或突发疾病，在体验过程中发生意外，甚至包括故意滋事、抢劫事件的发生等。

2.经营场所类的突发事件

例如商品发生泄漏、倾洒，特别是对那些有特殊储藏条件的商品，因挤压、停电等失去其储存条件，还有火灾、地震等灾害的突然发生。总的来说，安全类突发事件涉及面较广，情形比较复杂，企业应该在此多费些心思。

3.质量类突发事件

因药品质量不安全导致的消费者人身伤害事件，这类事件对药店的信誉和品牌形象会产生严重的影响。

4.服务类突发事件

因服务质量导致的消费者投诉事件、因媒体信息导致的品牌危机事件。这类事件，往往会涉及到法律问题，所以也要求企业在应对时，需要在法律上做好相应的准备。

制度支持

对可能遇到的突发事件进行分类之后，企业就要考虑突发事件处理过程中的制度流程以及人员责任分配等问题了。

首先来说，作为突发事件可能发生的发生地，其店长在应对处理突发事件上应该有更大的责任，也应该有更多的准备，企业对门店处理突发事件可以有一个原则，即“谁在岗，谁负责;谁主管，谁负责”，责任具体到人。

而在企业层面，公司应该成立专门的危机处理领导小组，负责突发事件的处理。可以由总经理或分管领导任组长、副组长，职能部门负责人为突发事件处理具体责任人和新闻发言人，其它部门全力配合，令行禁止。

在此方面，一些连锁企业已经有了比较成熟的经验，某连锁相关负责人介绍说：“我们建立了突发事件‘双报机制’及处理办法：一般事件48小时内同时上报主管部门及对口职能部门主管以上管理人员安排处理，严重事件24小时内同时上报主管部门及职能部门负责人安排处理，重大事件4小时内上报公司高层领导安排处理，需要时企业法律顾问介入处理，必要时上报上级公司或集团公司。”

此外，该连锁企业还总结了事件处理要遵循的四不放过原则：事故原因没有查清不放过;事故责任者没有严肃处理不放过;广大员工没有受到教育不放过;防范措施没有落实不放过;

除了应对机制的建设，事后的反馈与总结同样重要，“公司危机处理领导小组会根据事件性质，重新梳理并优化相关管理流程，特别是计算机系统控制流程，以从源头杜绝或控制同类事件发生。”该方面负责人表示，“最后，我们还会通过质量简报的方式，形成培训案例，用于培训员工防范、应对同类事件的发生。”

未雨绸缪

对待突发事件，除了有全面细致的准备和制度上的支持，更重要的一点是制订的制度要能落实，所以要在平时做好功夫。一方面做到防患于未然，将可控的因素做好，把突发事件发生几率降到最低，另一方面，制度不能只落在纸面上，还要做好平时的演练，让店长店员在真的遇到突发事件的时候能够做到从容不迫。

有的连锁企业在这方面的具体操作是，要求公司每个职能部门对本部门职责范围内的经营管理突发事件均要制订出详细的处理程序，编制成文，下发门店，要求门店学习并执行，同时建立配套的规范执行检查考核制度。

“实践表明，门店在遇到突发事件时，只要按照公司规定快速上报，均能在公司专业团队的指导下合理应对、妥善处理。”一门店负责人表示。

针对一些发生概率较大的突发事件，比如火灾，企业应该每年安排演习，一来可以使员工练习正确应对方法，加深其印象，避免突发事件真的发生时手忙脚乱;再者，企业还可以在实际演练中找出不足，优化流程，总结经验，使得应对反馈机制更加成熟有效。

以消防演习为例，企业在消防安全演习方面要做到细致，照顾到细节，比如让员工了解灭火器的相关知识，不同类型的燃烧物应该用哪种对应的灭火器，以及该灭火器正确的操作使用方法是什么，明确发生火灾后，各个岗位的人员的主要责任是什么，谁负责疏导顾客，谁负责切断电源等。

演习做得越细致，门店在真的遇到类似突发事件时的应对处理能力就越强，而且，相对来说，企业如果在演习上面抓得好，也可以起到宣传教育的作用，从而**限度避免一些突发事件的发生。

除了演习之外，在员工培训方面下功夫，也同样可以起到防患于未然的效果。许多企业在这方面都有专门的培训方案与培训教材，一些连锁企业的做法是在员工上岗前和年度在岗培训时均有专门课程讲授各类突发事件的相关知识，并配合生动的案例教学，专门编制《员工安全知识手册》、《员工应急知识手册》等学习教材。

每次发生突发事件，在事件调查处理完毕后，各职能部门会立即形成案例简报分享至全公司各部门各相关岗位，以提醒各部门避免类似事件的再发生。

作者：王旭