【案例回放】

这一天傍晚，小姚在药店值班。这时，一名顾客来到药店，小姚很热情地问顾客需要什么。顾客只说看看，小姚也就没再说什么。一会儿，小姚发现顾客手里拿着小本子和笔，正在抄药价。小姚急忙走过去，对顾客说：“对不起，我们这里不允许抄价。您请自重。”顾客解释说，这种药品的牌子比较多，让他眼花缭乱，想抄下来，回家进行一下比较。但小姚强调，药店担心的是商业秘密的泄露，严令店员不准让顾客抄价。两人相持不下。顾客认为，法律没有规定不允许抄价，凭什么不让顾客抄抄某种产品的价格，进行一下对比?

如果你是店长，如何处理这样的情况呢?

【解决之道】

方法一：把抄价行为变成竞争的动力

我国现行的《反不正当竞争法》中没有规定不可抄价格，“抄价”行为是一种市场调查行为，市场调查本身是一种正当行为。消费者进入药店，查录药品的价格，不应受到干涉，因为消费者具有知情权和自由选择商品的权力。

当今社会是市场经济，有市场必有竞争，“抄价”也是竞争的一种形式，作为药店，大可不必以“被抄价”而耿耿于怀。我们要把抄价行为变成竞争的动力，竞争不能靠“价格战”，店长应该加强药店内部管理，提高药学服务水平，来抢占先机、吸引顾客。在药品平价的基础上将药店的信誉、品牌和服务变成企业站稳市场的根基。

药品价格差异，与进价、采购渠道、内部损耗管理及加成率等因素相关联，如果都是招标或者其他规范手段采购，在运输等可控成本方面做足文章，实时调整利润率，对手知道了价格，也只是知其一而不知其二，不敢盲目跟进。若是与厂家合作促销，可以将某一单品在某一时间内实行降价或送赠品甚至负毛利，轮换推出敏感商品特价。

方法二：价格政策要灵活

为了赢得竞争，每一个药店都会制定出一套吸引顾客的价格政策，比如打折优惠、特价促销、会员积分、消费返点等等。笔者以为，对药店而言，这些看不见的价格政策，才是真正的商业秘密，是药店是否能够吸引顾客的所在。

然而，在这些价格政策实施的过程中，临近药店也会因为顾客的反馈而察觉，一旦发现你的店在搞消费返点之类的活动，且拉走了自己的老顾客，同样也会做出相应的政策调整和应对措施。因此，价格政策的滞后将会导致药店在竞争中处于被动。所以说，药店制定一套灵活的价格政策，要比死守商业秘密的做法更加高明有效。

方法三：顺势进行调研

作为店长，面对抄价的顾客，不管顾客是其他药店“探价”的，还是自己“价比三家”，都应主动关心、询问一下，不要忌讳。诚心实意地主动向“顾客”介绍此种药品的价格，并随时征求其意见。问其是否也到过其他药店，与我们药店相比，看看哪个品种价格高，哪个品种价格相当，我们药店的价格有没有优势?另外，不妨针对顾客所抄药品品种，安排专人到其他药店也进行一下“市场调研”，这样才能做到心中有数，更好地调整相关药品价格。

另外，绕开价格问题，店长也可以问顾客购药目的，认真向其介绍这些药品的功能主治、服用方法、禁忌、注意事项。也提醒他，在购药时，对于同类价格很低的药品，要看清生产日期、有效期等相关信息，以保证用药安全。如果在本店购买的同类药品有质量问题，可到药监局投诉。同时如果对本药店的服务有什么意见，也欢迎提出，从而为顾客提供更好的服务。

方法四：宜疏不宜堵

药品作为一种特殊的商品，其利润高是事实，其中的原因是药品价格缺少公开透明。药店既然做到贴有标签，并明码标价，这就是一个对外宣传，称不上商业秘密。店长应该热情地与顾客进行交流，只要顾客不是存在恶意的行为，就不应该阻拦，顾客对店内药品价格如有疑问，店长应该解释店内的药品价格是严格按照物价部门制定的价格进行销售，相同的产品，不同的剂型和厂家，药品的价格也会有出入。店长可以从顾客的口中了解其他药店的药品价格，进行核实，进一步按照物价部门制定的政策来规范本店药品价格，让顾客购药放心满意。

结语

不论顾客抄价出于何种目的，作为药店、作为经营者都不应该也无权加以制止，与其增加与顾客的矛盾，落下话柄，不如利用顾客熟知该品种药品价格的优势，顺水推舟地热情邀请客人担任药品价格监督员，并留下姓名和联系电话，价格监督员可以随时和店长联系，通报其他药店同品牌同品种药品的价格，药店可以按照监督员提供信息的数量适当给予奖励或者购药优惠等鼓励措施。