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患者在消费时是怎样做决策的
2014-10-29
来源: 微学院
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【导读】
通过本文与大家探讨患者是怎样决定消费的？这其中经历的过程有哪些？我们该如何把握这些过程，从而留下更多的患者。 【正文】 不可否认，患者对医疗行业的需求总是在不断的变化，对患者如何制定决策的理解可以在多方面帮助经营者。例如，如果你通过调查了解到，你的目标患者群对产品的材料安全十分的在意，这时你就需要采用更加安全、稳定、环保的材料来为你的患者群来服务，并且在交流时突出这一点，从而让你的目标患者更为满意。 患者决策制定的过程 1、需要识别 2、信息搜索 3、选择评估 4、消费行为 5、消费后行为 下面分别阐述 1、需要识别 患者决策制定过程的第一个阶段就是需要识别，需要识别发生在患者面对的现实与理想状态之间不平衡的时候。当患者处在内在刺激或者外再刺激的作用下，就会引起需要识别。 内在刺激是指患者自己感受的事情，比如牙痛、咀嚼效率低等等。 外在刺激是指一些来自外部的影响，比如同事做了烤瓷贴面，整个人的气质变化了很多。 我想，一个口腔诊所不要只想着从竞争对手那里争夺患者，要明白可以为自己的患者创造欲望，我想聪明人是很容易理解的。解决疼痛是患者最基本的需要，越来越多的患者开始关注牙齿保健和美学修复，自省一下自己的能力是否跟得上患者需求的变化。一名合格的牙科医生头脑中要有这样的概念：不仅仅要为患者解决疼痛问题，要提高患者的生活质量，让患者更加自信。即使在患者没有需要的情况下，要为患者创造欲望。 不要认为让患者选择更好的服务是在忽悠患者的钱，如果患者有这个经济能力，而你却不告诉患者有更好的产品，你也不是一个负责任的医生。 我想一个诊所经营者的目标是让患者认识到他们当前的状况和他们理想的状况之间存在差别，广告和销售通常是为了提供这样的刺激。多向你的患者了解他们的需求与偏好，进而调整自己的服务。不要总在那抱怨：现在的患者是怎么了，这么挑剔，消费水平还这么差！多反省下自己留给患者是怎样的印象，也许这个人在别人的诊所就是一个高消费的患者。 2、信息搜索 在识别了需要和欲望之后，患者会去搜索能满足他们的需要和欲望的医疗机构。一部分人会选择公立医院，一部分人可能会选择民营的诊所。 公立医院给患者的印象通常是态度比较蛮横并且价格有些昂贵，民营诊所给患者留下的印象通常是便宜却不可靠，其中的原因就不分析了，你们懂的。确实，现在的民营口腔技术服务水平良莠不齐，给人一种不信任感也是可以理解，但医院就一定好吗？中国的民众愿意盲从专家、大师等，当年的张悟本和现在的王林，都有曾经的风光啊！在他们倒下的时候，上过当的人们会暗自悔恨，接下来还会继续去寻找下一位“******大师”的。 言归正传，患者信息的搜索可以发送在内部、外部或者兼而有之。 内部信息搜索是指患者回忆储存在记忆中的信息。这些信息包括以往的经历，比如，上次去了哪个地方看牙，结果是否满意等等。 外部信息搜索是指在外界环境中寻找信息。这其中包含两种类型：非控制型信息和控制型信息。 非控制型信息与医护人员的推销没有关系，包括患者个人观察与体会，家人朋友的推荐以及公共来源。比如，一位患者要镶一颗牙，他会回忆以前在不同地点看牙的经历，也可能询问自己的家人朋友，或者上网搜集信息。我想经营者也要去搜集同样的信息并加以分析，从而利用这些信息来吸引更多的患者。 控制型信息来自于医护人员，包括商家的广告、包装等等。很多患者对控制型信息保持警惕，患者会认为这样的信息都是在强调优点而忽略瑕疵，这种观点在受教育水平和收入水平都较高的患者中表现的更为明显。 患者进行外部搜索的程度取决于感知风险、知识、以往的经历，也取决于患者的文化水平、性格、兴趣爱好等等，以后我会用一篇文章仔细的讲一下影响患者外部搜索的因素有哪些。一般来讲，一个人买一瓶矿泉水不会进行太多的搜索，而看牙却不同，患者会花更多的时间来搜索信息。 3、选择评估和消费行为 在获得信息和形成备选答案之后，患者就会通过比较做出决策。患者将利用记忆中的信息和从外界获得的信息形成一套标准，通过这一标准来评价和比较备选答案。比如，一位要镶牙患者在比较了周围5家诊所之后会选择一家他认为比较专业的诊所，从而排除其余的四家。你想知道这其中的原因吗？我想你可以在我以前的文章中寻找答案。 很多时候经营者认为重要的因素对患者而言可能并不是很重要的。经营者的目标是确定哪些因素会影响患者的选择，并且多种因素会共同影响患者的选择。单一的因素，例如价格或者环境很难左右患者的选择。 这里不得不提品牌的重要性，品牌会简化患者决策的制定过程，因为良好的品牌相当于为患者提供一套特定的承诺。想想你购买口腔材料的时候，3M，登士柏等字眼对你选择的影响，你就明白了，我不是给他们做广告啊。为什么现在这么多的诊所也建立了自己的公共主页，也是为了更好的建立自己的品牌。 4、消费后行为 如果你认为患者在你这里消费了你就成功了，你就太天真了。其实这才是服务的开始，更大考验在后面呢！患者消费的时候是为了得到一定的效果，通过所得到的效果对这次服务进行评价。 对于经营者而言，了解患者的评价极为重要，尤其是患者不满意的时候。如果患者不满意了回来找你，我想这是一个好现象，最起码患者还信任你，认为你还能为他解决问题，同时你也能找到自己身上的不足。如果患者都不给你再次服务的机会，这时你自己都不明白自己的问题出在哪，当然也不会有进步，到时候都不知道自己是怎么死的。 在这里我可以同大家分享一下我在日常工作中观察到的一种现象。没有人愿意承认自己做了一个错误的决策，即使他真的做错了，只要不是十分严重，他都会努力找理由去说服别人和自己，找理由去强化这次消费决策的正确性。我的意思是说，即使你做的不够好，你的患者因为人性的弱点，正在努力证明你是很棒的，这时你就不要自己去否定自己了，否则患者会极为伤心，导致极为愤怒的！点到为止，具体做法自己去体会。 最终的目标是确保结果能满足或者超出患者先前的期望，同时医护人员要通过与患者有效的沟通来帮助患者增加满足感，这就是一次成功的服务。这个过程讲起来复杂，其实患者本身都不知道在看病的过程中会经历以上过程，这些都是在潜意识中发生的。 2万家牙科招聘，6万名牙医求职，上康强医疗人才网 www.kq36.com
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