服务是永恒的话题，现在的商家、市场正在进行或者说将来还得要进行的是一场顾客争夺战，氛围不亚于真枪实弹的战场！要想留住顾客，让其成为******性的顾客，我们不得不三思我们的服务、重视我们的服务，改变传统的服务观念和思想。 

　　什么是“顾客期待的药店服务”，“期待”二字很重要，纵观行业现状，我们的服务还有很大的提升空间，无论硬件还是软件。 

　　硬件的建设 

　　笔者曾多次在药房看到这样的一些现象，譬如POP上标注了“惊爆价”，却没有标“原价”，但从消费心理学的角度看，顾客还是很想了解该件商品原价的；譬如卖场随处可见水杯、白大褂、计算器、笔本等员工用品；譬如常年固有的卖场销售氛围，没有及时根据主题变更；还有门头招牌陈旧显得没有档次等。其实顾客也更愿意到那些干净整齐、方便舒适，有新鲜感、有一定档次、有强烈销售氛围和购买欲望的门店去消费。 

　　有关硬件，个人提出以部分建议： 

　　1、药店VI应讲求既能体现药店经营宗旨，又要时尚大方。因为顾客期待的药房是他（她）能很快辨认出来的，从外表看是很专业的药房。 

　　2、做好日常维护工作，顾客期待干净整洁的药房。 

　　3、橱窗的布置应整洁、美观、大方，并注意把握好光线、色彩、角度等，以方便顾客透过橱窗陈列看到药店内全景。 

　　4、不同的药店可以根据橱窗的位置、面积等对橱窗进行以下几种布置：宣传药店的品牌形象，张贴产品海报，宣传药店的各类信息，或是做橱窗陈列、方便顾客。顾客期待药房服务活动是多样化的，有新奇感的。 

　　5、门店陈列要科学合理、方便、有创意。 

　　6、及时做好主题展示，多从顾客的角度考虑等。 

  软件的助力 

　　硬件相对于软件来说较易做到，软件则能更显示一家连锁药店企业的实力和优势，更多体现在超前的理念、团队的整体素质、企业的文化等。 

　　目前我们做得较多的服务还停留在传统的做法，譬如一些免费的服务，很难再吸引我们这些挑剔的顾客，让顾客留下深刻的印象。当然笔者并不是说这些以后不用做了，而是除了这些常规的服务外，我们还能提供什么样的服务？ 

　　要让顾客对我们产生印象，让他难忘，情理之中是远远不够的，预期之外更重要！就是说顾客没有想到的你替他想到了，顾客在其他店没有享受到的服务，在你的店享受到了。让我们的服务给对方惊喜，让对方难忘。建议在工作中多做一些预期之外的事情，这可能会让对方更感到惊喜，这就要求有超前的服务意识观念，要求我们的员工在工作中多主动、多思考、多留意。 

　　服务要提升和改变，首先从改变思想观念意识开始。例如：优质服务意识、宾客至上的意识、效率意识、标准意识、对外推广的意识等。打个比方，我们一直在强调把顾客服务好，可以在内部宣导时这样说：我们要把顾客款待好！“服务”与“款待”是不一样的。服务是把顾客要的商品给他，情理当中的事做到位就行了（但往往这样顾客印象不够深刻）。款待更能够让顾客有宾至如归的感觉，但需要服务提供者投入情感，这是每一顾客都期望得到和享受的服务。把每一位进店的顾客看成自己的亲人和朋友的话，我们的动作是主动的、情绪是高兴的、情感是真挚的、语言是积极的，这样顾客难道会不愿意再回头吗？ 

　　企业文化也是顾客很在意的一方面，每一家企业都有自己的文化，但这个行业的核心文化是相同的，那就是：专业、健康、爱心！顾客期待服务提供方是专业的、具有爱心的、健康的。譬如专业，每一个顾客都希望所咨询的人是非常专业的，都期待通过店员的推荐与帮助、疾病能够得到缓解和治愈。除此之外，顾客期待看到的员工是一群很有活力、有朝气、用心的人，这就要求团队中的每一员最起码具备这方面的素质。 

　　顾客期待的软件还体现在我们的服务差异化，差异化产生印象。笔者为一家连锁企业提供培训服务，该企业会员所享受的权益中有一点给我留下了很深刻的印象：公司和各大汽车站联合，只要凭该公司的会员卡就可以免费进VIP包厢候车，免费饮茶等，就像中国联通、中国移动的贵宾室一样在各大机场几乎都能看到。药店的服务要放眼开来，要跳出药房看药房，可以向其他行业学习，借鉴发挥、改变思想、革新观念。 

　　作为服务从业人员必须了解顾客所需，特别是心理需求，而这些心理需求如何体现在日常工作当中？药店工作人员必须在日常工作中注意哪些问题？又应如何才能更好地满足顾客的心理需求？如何让顾客忘掉价格，记得价值？……只要大家都愿意好好地做总结，换位思考，就能取得更好的提升。 

　　（作者系特格尔大学金牌培训师） 

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