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我们是如何做电话回访的
2014-08-04
来源: 黄小鹏
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看到几位同仁写的电话回访的文章，说实话，写的都不错，可能有的还有些保守。
我们过去不重视这些，在这边经常看一些管理文章，给了我们很大帮助，刘庆丰、李老师等，也常提到电话回访的事，我们在一年前，也实行了电话回访制度，有专人负责，效果是肯定的，确实不错。大家可算一下，１００次的电话费用能有多少钱？但给客户的感觉就大不一样了。 客人（过去我常称他们为患者）： 拔牙后要不要回访？ 根管治疗后要不要回访？ 牙体预备后要不要回访？ ...... 还有，第二天回访了，１个月后要不要了？一年后要不要回访了？ 昨天一位医生写的很全面，回访前要做好一些准备，先要了解客人过去在诊所做了那些治疗，会出现那些不适的症状，要心中有数，要说什么话心中要的个数，回访的语气很重要，要像朋友一样与他们交流，不能单纯的像和买东西的普通用户一样。我常和诊所员工说：他们到我们的诊所来治疗，从客人一进入我们诊所的门，客人已经就基本上信任了我们医生，他的牙齿就交给了我们，如果我们不用心，将有可能会造成牙齿的拔除。另外来过一次是新客户，一般牙的治疗不会一次的，都会来２－３次，可能会更多，一回生，二回熟。熟人就成为朋友，对待客人，就要像亲人一样，不能是放在嘴上说的，要在行动中体现出来。 我们是如何回访的？ 做法是： 培训：对其中一名有潜力的护士进行培训，当然要求这名护士普通话好，语气要甜（很重要），头脑还要灵活，对口腔科的知识要十分丰富。 制定回访制度： 回访记录： 对反馈意见处理方案： 奖励和惩罚机制： 开会总结： 。。。稍等 2万家牙科招聘，6万名牙医求职，上康强医疗人才网 www.kq36.com
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