现在和任何客户沟通，几乎大家都强调一个词，体验。似乎你要不强调体验，你都不好意思说你是真正的消费者思维或者客户导向思维。由此，引出我们今天要分享的这本书，《卖什么都是卖体验》。

本书告诉我们，这个世界，没有“看似与客户体验无关”的环节。在体验经济时代，卖什么都是卖体验。然而，人们在对体验顶礼膜拜的同时，反而忘记了客户体验的常识——所有的优质体验都是来自人与人之间最真诚的相互关系。这个是本质上不变的东西。

虽然我们现在进入全方位的互联网时代，但互联网颠覆的是人与人的沟通渠道和方式，而优质体验的本质并未改变。只有优质的体验，才能让你赢得客户、留住客户，进而把忠实顾客转变为企业的铁杆粉丝，而铁杆粉丝在互联网极速和扩散式传播时代至关重要。

那么，如何提高优质体验呢?

一、文化统领

企业必须要懂得优质体验是什么样的，要建立一种标准，形成一种文化氛围，并让文化统领团队所有人践行优质服务体验的标准。

优质服务不仅仅是指你怎么做，更是你内心的一种状态。客户服务的含义，远远要比“客服部门”这个名称要远。换言之，如果你的企业大部分人认为客服是客服部门的事，那么，你的优质体验一定无从谈起。

当你没有优质体验，那么，劣质服务的代价是惨痛的，尤其在互联网时代，你可以想象所有客户都是带着一个摄像机和照相机出门的，关键还是随时随地可以报道，向公众扩散传播。

这意味着，企业信息的真正载体不是广告，而是客户。满意的客户是**的营销宣传员。不满意的客户就是你的掘墓人。

二、树立榜样

要想文化统领，就要有相应传播文化的载体。要知道，客服文化是自上而下的渗透。榜样是**的老师。你要从员工中找典型，如果你是服务类型的企业，那么员工的清洁精神、个人形象和卫生、清晰的沟通、考虑周全、专业知识等都变得非常重要，大家需要看到一个具象的人物便于效仿。

这个榜样要有专业风范，能够表现出恰到好处的自我控制，勇于承担责任。重视自己的工作，也重视自己对每一位客户带来的影响。

他能够把体验文化做到******，以之为榜样，才相当于创作一个完美客户体验的剧本，分享给每一位员工。

三、建立标准

当你的服务体验没有标准时，员工只能凭想象发挥，干成什么样全凭个人素质，客户爽不爽全凭运气。

此时，关键你要建立标准，这个标准不是仅仅在企业员工进到企业工作后才形成，而应该延伸到选择员工的环节。

有句话我比较欣赏，招聘看态度，技能靠培训。创造******的服务体验，没有好的态度，一切努力白费。所以，招聘时就要建立一个态度标准，意向员工的态度如何，能否做好服务工作，你要有一个标尺。然后进来后，主要是靠培训了。不断培训，不断强化。立标准，高要求。

一旦员工践行了标准，你的客户的确能够督促你对自己保持高标准、严要求，但如果你真的想要成就卓越，你就得积极自发地提高对你自己、你的同事以及身边每一个人的期望。

四、精明管理

有了标准，*********要善于精明管理。你要知道，员工对管理者是有期望的，可以用三个字母来归纳（ARE）：赏识（appreciation）、认可（recognition）、鼓励（encouragement）。

所以，要想让员工表现出高标准的服务水平，你有没有做到赏识、认可和鼓励。如果你只是批评、责怪和惩罚。你这个team离分崩离析就不远了。

你必须能够让你的员工能够感觉到你渴望理解他们的热情，让他们明白你是真心实意的想要体恤他们的所感所想。你很在乎和看中他们的表现。员工才有可能变成拼命三郎，从被管理到自我驱动管理。

五、顾客导向

最后，做好服务体验的关键一条指导原则就是顾客导向，永远站在顾客的立场上进行思考。践行两要，一个绝不要。

第一，要满足顾客情感上的需求，是他们每时每刻都需要关注的首要问题，除此之外，以前都是次要的。一切需要都能上升到情感，你在情感上一心向着客户就永远不会错。

第二，要让客户感受到你和他是同一阵营，你要让顾客随时能找到你。履行对顾客的保证。把每位顾客都当成常客来看待。

绝不要与顾客起争端：让客户尽情抱怨、对问题承担责任、尽快找出简便快捷的解决办法。

最后，还是那句话：优质客服不仅仅是指你怎么做，更是你内心的一种状态。