XX大药房管理文件

1、目的：提高企业服务水平，为顾客提供更好的服务。

2、依据：《药品经营质量管理规范》

3、适用范围：企业的销售服务。

4、责任：营业员对本制度的实施负责。

5、内容：

5.1营业员营业时应穿着整洁，挂牌上岗，站立服务。

5.2营业员要举止端庄，精力集中、热情接待顾客，解答问题要有耐心。

5.3上岗时使用“请、谢谢、您好、对不起、再见”等文明礼貌用语，不准同顾客吵架、顶嘴，

不准嘲弄顾客。顾客进入营业场所，应主动与顾客打招呼，并询问顾客的需要以及购买的药

品。

5.4企业有关药品的咨询服务应由药学技术人员负责，应注意做好指导、监督、培训工作。

5.5药学技术人员应具有高度的工作责任感，正确指导顾客购药，指导其他营业员进行配药及传

授相关知识，了解药品新品种，保证人民群众用药及时、安全有效、不断提高服务水平，维护

企业的质量信誉和企业形象。

5.6药学技术人员在指导购药时，应体现热情、耐心。如实介绍药品的性能，不夸大用途，对有

关的配伍和配伍禁忌要讲清楚。不能确定的情况，建议消费者遵医嘱。

5.7药学技术人员负责企业药品的质量监督和管理，保证所供的药品质量可靠，药学技术人员还

应指导购药者应将药品作为特殊商品小心储存和使用。不得误导人们购买过量药品，禁止以盈

利为目的向购药者推荐不必购买或不适合的药品。

5.8营业场所内设顾客意见簿，缺药登记簿，明示服务公约、公布监督电话，接待顾客投诉，并

认真处理。

5.9营业场所内必须备好顾客用药开水，清洁卫生水杯。

5.10营业员要依据药品说明书的内容，正确介绍药品的性能，用途，用法用量、禁忌及注意事

项。

5.11出售药品时，注意观察顾客神情，如有疑意，应详细问病卖药，以免发生意外。

5.12销售药品时，不得亲疏有别，以貌取人，假公济私。

XX大药房管理文件

1、目的：规范企业负责人的经营行为，保证企业质量体系的建立和完善，确保所经营的药品的质量符合法定的标准。

2、依据：《药品经营质量管理规范》

3、适用范围：适用于企业负责人。

4、责任：企业负责人对本职责的实施负责。

5、工作内容：

5.1组织本企业的员工认真学习和贯彻执行国家有关法律、法规，在“质量第一”的思想指导下

进行经营管理，确保企业所有的药品经营活动符合国家法律、法规的要求；

5.2合理设置并领导质量管理人员，支持并保证其独立、客观地行使职权，在经营与奖惩中落实

质量否决权；

5.3积极支持质量管理人员工作，经常指导和监督员工，严格按GSP要求来规范药品经营行为，

严格企业各项质量管理制度、岗位职责、工作程序规范、记录表格的执行和落实。

5.4定期对企业的质量工作进行检查和总结，听取质量管理人员对企业质量管理的情况汇报，对

存在问题采取有效措施改进；

5.5指导质量管理人员，营业员及其他各岗位人员。依据各岗位人员的报告和管理记录，确认是

否正确进行了相应的管理；

5.6组织有关人员定期对药品进行检查，做到帐、货、物相符，质量完好，防止药品的过期失效

和变质，以及差错事故的发生；

5.7创造必要的物质、技术条件，使经营环境、储存条件达到药品的质量要求。

5.8做好人员工作职责及班次的组织安排；

5.9人员关系的维护和协调；增进团结，提高企业员工的凝聚力。

5.10重视顾客意见和投诉处理，主持重大质量事故的处理和重大质量问题的解决和质量工作的

改进。

5.11努力学习药品经营的有关知识，不断收集新信息，提高自身及企业的经营管理水平，重视

员工素质的训练与培养。

5.12经营场所形象的布置，气氛的营造。

6、直接责任：对本企业经营的药品质量承担法律责任，保证企业质量管理体系的有效运行。

7、熟悉药品管理法规、经营业务和所经营药品的知识。