牙科诊所之——六化标准、四要点

    现代化口腔诊所有"六化"标准就是：
    家庭化环境、人性化服务、规范化操作、标准化收费、科学化管理、市场化经营。

建好口腔诊所有“一个目的、二个方面、三项理念、四条措施”四条要点：
    "一个目的"就是要创造效益；
    "二个方面"就是医疗质量，服务质量；
    "三项理念"是指无痛治疗，无交叉感染，无近、远期碍害；
    "四条措施"：建立病人联系卡、效益核算卡、质量保障卡、继续教育卡。
    认真做到这"一、二、三、四"，诊所将立于不败之地、长兴不衰。
    医疗质量是诊所发展中永恒的主题，它是患者关注的焦点和社会声誉的基础，也是降低医疗风险的最重要环节。做好医务人员的遴选和规范化技术培训，建立完善的规章制度是控制医疗质量的关键。
    百万牙医的摇篮之——开业诊所“扁平式”行销

                             ——刘庆丰原创系列文章转载必注明

    很多人认为，开业诊所的营销行为主要是其内部相关部门或诊所经营者应该考虑的事情，其他的员工只要做好本职工作、创造价值的**化就可以了。其实不然！对于开业诊所这样一个特殊的经营性机构来说，如果把营销成本大量的投放到传统媒体广告上，其实际的收效是并不乐观而持久的。因为我们不是暴利行业，不可能通过提升“产量”来降低运营成本，以增加广告宣传的投入量和持久度。而是需要依靠客户的忠诚度和信任度，维持一个长期可以预见性的稳定收益回报。所以，找到一个既经济便利又影响深远的诊所宣传推广方式，是每一个诊所经营者都要思考的问题。

    在笔者之前的文章（《开业牙医“商业营销”概述》）中，提到过 “内部营销”的概念，其实就是一个比较适合于开业诊所长期低成本宣传推广的有效模式，在此就“内部营销”的深层次内容与诸位有兴趣的同仁进行一下探讨。

    笔者认为开业诊所的“内部营销”应该集中表现为“扁平式行销”这样一个运营模式上。所谓“扁平式行销”，是指打破原有的诊所宣传推广模式，由管理层分派给市场推广人员或部门自上而下******的营销布置和营销宣传渠道，变化为建立一个上到经营者下到保洁人员的一种“全员化自主式日常行为载体”的营销策略模式。在诊所里，“人人都是传播者、个个争着做‘主人’”！——这就是“扁平式营销”的完整诠释。

    关于目前诊所内部营销所存在的一些问题，笔者在以前的文章中详细的提到过，在这里我们主要探讨一下如何使“扁平式行销”真正发挥其不可估量的营销作用。

    1、如何让诊所的每一位牙医主动地参与进来。开业诊所都会给自己的牙医制作各种精美的名片，以体现自身专业化的良好形象。但据笔者长期观察，诊所为牙医制作的名片上还仅单纯的承担一个介绍的功能，没有充分发挥和**限度承载一切有利于诊所宣传和牙医品牌树立的内容展示，这不能不说是一种遗憾。可能有的朋友会说了，我们的名片上有诊所的网站和各种联系方式，这难道还不够？其实这是传统思维方式在禁锢着思想的拓展和无限发挥！现在的宣传方式已经进入了互联网时代，互联网**的优势就是即时性、互动性、全面性。所以承担传统宣传渠道的名片一定要充分利用这一强大的功能，做好其现实中信息载体登陆查询的“钥匙”。每一个牙医名片的制作一定要突出其个人的技术优势及性格特点，色彩也可以适度的有所变化。比如针对各人不同的技术长处有着重性的推荐和介绍，或是标注一段牙医个人比较喜欢或感兴趣的名人名言及诗句等等，如果还觉得不够全面就鼓励诊所的每一位牙医开通个人博客，通过网络的各种相关功能软件全方位立体化的让前来就诊的患者预先了解为他提供医疗服务的医生情况，从而**限度地消除陌生所可能造成的医患对立情绪，也使牙医从繁琐的解释工作中解脱出来专心于医疗技术服务质量的提高上。
    诊所的其他员工如护士、事务性人员及后勤人员等也应该为他们设置相应的“名片”，但这不是真正的名片应该称其为“员工推广优惠卡”更加合适。它的功能主要是鼓励非医生的员工利用自身闲暇时的社交活动有计划性的向身边的亲朋好友推广诊所的医疗服务和专业形象，这样做主要是向外界表明每一位员工都十分信赖和认同诊所的医疗服务水准和医疗服务价格，因为当身边有人出现口腔问题时如果连自己人都不愿意优先推荐自己工作的诊所，那怎么能让他人相信我们的服务质量和品牌价值呢？！

    2、牙医在繁忙的工作之余，除了要不定期的去参加各种专业技术学习外，还要定期的参加包括经营者在内的全员化营销培训，既然扁平式营销的目的就是全员营销体系，特别是很多牙医还普遍缺乏对个人品牌营销意识重视程度的情况下，所以经营者更应该起到一个*********和带头人的重要作用。笔者认为，此类培训的周期应该掌握在大约每月一次左右，只有这样才能在所有员工的意识形态和日常行为上产生比较牢固的深层次影响，才会将全员营销的概念渗透到日常行为中的点点滴滴中去，真正成为与诊所“同呼吸共命运的一体”。
    3、全员信息的即时共享性。可能很多同行会奇怪这和经营诊所有什么关系？其实这是“扁平式行销”中比较重要的一个环节，也是现实中很多同行往往忽略的一个重要问题。举例来说，一位患者在接受治疗后表示非常不满的就离开了，而且此后就不再继续复诊，为什么？可能当事的牙医不会说什么，甚至根本就觉得自己没有什么错误。而你作为经营者能不引起足够的重视吗？当然不能！因为一位患者的不满可能会产生十个以上对诊所不利的就诊信息，而这些信息又会在其他的传播者身上继续被复制下去。不要认为这是一小部分患者不用在意，当你作为经营者都不去重视此类问题时，你手下的员工们只会比你更加不重视和随意，到时诊所损失的可就不是一小部分患者的“简单问题”了！
    所以，当任何一位顾客产生不满或者发生什么不利于诊所的情况时，所有的员工一定要第一时间将信息传达到相关负责人那里，并在恰当的时间就此问题进行全员的检讨和对策讨论，一定要切记“患者无小事”的原则，把所有可能不利于前进发展的琐碎事件一定要彻底解决和消灭扼杀在“萌芽里”，这样诊所的运营才会更加顺畅高效。
    4、注重顾客社团的建设和有效利用。这是目前医疗领域里比较新颖的一个营销策略和客户管理体系，它提倡由医疗机构出面组织患有相同疾病并在同一家医院接受过治疗的患者定期主办联欢会等集体联谊活动，以此让医院与患者重续友情、保持稳定的客户关系。目前国内主要是一些拥有一定外资背景的开业诊所在小范围有限的尝试此类营销策略，国内的很多诊所少有涉及。但作为一种温情式的宣传，它的出现使必将成为今后开业诊所稳定顾客关系、拓展全新客源、积累品牌美誉度等方面一个十分重要和不可或缺的主流营销模式，十分适合开业诊所这一类经营机构的发展需求和客户心理接受程度，笔者十分看好和特别推荐。