背景：5月28日，国务院办公厅发布《深化医药卫生体制改革2014年重点工作任务》（以下简称《工作任务》），明确将开展专项整治，严厉打击“医药代表”非法销售药品的行为。

作为医药代表的一份子，“OTC代表”同样面临着政策对药品销售的约束。与零售终端药店人接触最多的是OTC代表，爱恨交缠使两者的关系暧昧不清。然而，药店人与OTC代表的真正关系又是什么？该如何做，才能更好地服务零售终端的顾客群？

主持人：  孙阳

嘉  宾：  武晓岚 青岛百洋医药科技有限公司山西省OTC经理

           苑鹏巍  成大方圆本溪地区商品主管

           瞿  瑞   重庆和平药房店长、第六届超级秀店长组******

关系：抽丝剥茧

《第一药店》：您认为药店人与OTC代表是怎样的关系，在这层关系中，各自扮演着什么角色？

武晓岚：工业企业通过专业服务，加强与药店人的关系，提升药店人的整体水平，从而最终实现药店人与工业企业的双赢。通常情况下，工业企业会通过专业培训，提升药店人某方面的专业技能；通过支持医药行业专业赛事，提升药店人的专业技能，比如陈列技能、POP技能等；通过对消费者的教育，挖掘消费者的需求，再把其需求反馈给药店人，从而促进药店人的产品销售；策划专题活动方案，结合六一节、端午节、母亲节、父亲节等各大节日做相应的活动区；针对店长店员的特殊节日，开展相应的促销活动……

苑鹏巍：支撑关系吧。药店人希望工业企业给予更多培训、宣传、活动方面的支持，现实是大部分的OTC代表并不稳定，一两年就会换新，人员的脱节对需求的把握不准确，造成不必要的麻烦。也期望OTC代表们能真正融入药店一线，愿意和药店人一起学习销售经验、积极参与门店的促销活动，积极维护区域价格，主动挖掘门店资源推动产品的宣传。只有OTC代表用心了，为产品创造良好的宣传环境、打磨药店人的专业技能，一起努力，才能最终实现产品的旺销。

瞿  瑞: 硬要说什么关系，还真不好说，倒是可以用“形形色色”来形容这个群体。相对而言，在一线门店遇到的OTC代表，大部分给人的印象平平，更谈不上喜欢与不喜欢。如果OTC代表在走店时，能深入到门店，多与药店人一起挖掘问题，主动寻求解决方案，就更容易得到药店人的认可了。

复杂：互看不顺眼

《第一药店》：在与合作方接触的过程中，您认为对方在哪方面需要改进？

武晓岚：在实际的操作中，大部分零售终端企业追求高毛利，这本身无可厚非，但对于知名品牌来说，要实现高毛利相当难，而且这并非知名品牌的优势。如弱化高毛利需求，从品牌的吸引力、突出品牌其他方面的支持，共同提升品牌力度，则能实现双赢。

苑鹏巍：工业开展培训时，内容通常包括销售技巧、话术、专业知识，而这一切都围绕该工业产品进行。如果换个角度，从工业经营的产品品类入手，传递系统的品类知识，并把企业产品融入系统的知识培训中，销售技巧能针对不同的顾客群，传授话术提炼技巧而不是现成的话术，更能让药店人受益，从而真正能现学现卖，提升药店人的整体实力。

瞿  瑞: 有部分OTC代表来到门店，只是看看自家的品种和陈列，太注重自家产品的利益诉求，机械化走流程，很少与药店人交流。只有多与药店人沟通、交流品种的优缺点，一起想办法，挖掘产品的卖点，合理利用资源，才能更好地促进产品销售。

理清：手握干货

《第一药店》：您认为OTC代表跑店，应该达到哪些目的？

武晓岚：OTC代表下市场有两个任务，把一半的精力用来做消费者教育，另一半精力做门店工作。OTC代表应关注门店品牌陈列，品牌提示（如POP、爆炸卡、地贴、量尺，地贴与量尺主要由工业提供），维护，促销活动，产品教育（利用药店人的零星时间培训）等方面的工作。也可以在药店人比较闲的时候，主动与其聊天，以提供更多支持。

瞿  瑞: 首先要提供货品支持，确保产品不断货；其次，避免沟通太“拽”，虽然合作有相关要求，如固定的陈列面、店面装饰要求等，部分OTC代表“理直气更壮”的沟通方式，只会延缓工作进度；最后，要确保产品质量，好的产品质量，药店人卖得放心、顾客也用得安心。

有话要说

做销售，就是要敬业

在药店人的日常工作中，除了与顾客接触外，接触最多的非OTC代表莫属了。在你的心中，优秀的OTC代表是什么样子呢？OTC代表的自我角色定位，又是什么呢？为此，我们邀请到药店人、OTC代表分别讲述。

活他来干，我只顾着赚钱就行

讲述人：药店人李小丽

这是我所接触的一位OTC代表给我的印象。在工作中他注重与店长店员的情感沟通，且与门店利益互惠。几年前，我认识了他，他现在应该是大区经理了吧。虽然早已没了联系，但我认为他是我接触的OTC代表中，最优秀的。

“小李，听店长说你负责咱们家产品的销售？”

“是啊，你是？”

“我是咱们家这个片区的销售张宏。据你了解，咱们家产品在同类产品中，好卖吗？”

“说实话，不太好卖！”

“是产品的缺陷吗？”

“嗯，说不上来，老人喜欢你们的产品，不过年轻的顾客就有点难了。”

……

第一次的聊天，他了解了产品在门店销售中遇到的问题、产品的缺点。沟通过程中，我们探讨出了解决办法，如加强对中老年顾客的吸引力，稳固基础，后期可针对老年顾客开展促销活动；中轻年顾客则由他来想办法突破。后续我们还就这个问题进行了讨论，改变销售方式、提炼销售话术，顾客群逐渐被拓展。

他的谈话，几乎不会直接谈销售以及任务的内容，尽管不谈销售但却可以让你不得不帮他卖产品。

感触最深的是，他的谈话内容不是在帮他自己，而是站在门店的角度、站在药店人的角度，帮助门店提升业绩，提升药店人的个人收入。他的这种只为你好的想法，让人认可。

他从我这里了解到产品的缺点后，也会与我分享其他门店的销售情况以及同类产品的销售情况，然后再根据产品的缺点为我们提供解决方案。感觉上就是活都交给他干，我就只等业绩就行。他会客观评价自家产品的优势，中国进入老龄社会，老龄顾客群拥有巨大的消费力，他把主要精力放在了自家产品带动门店老年顾客的优势上。

那时，他经常和我一起商量，怎么把产品。这样，整个门店都知道他的产品，而且知道其产品的客户群，相较于同类产品，他们做的工作很多，而且效果明显。

最笨的办法去“用心”

讲述人：OTC代表大飞

最初跑门店的时候，进门店有些胆怯，不过想着无论怎样也要突破自己，让自己不要多想，不要想着立即就能有业务，关键是要给药店人留个好印象。

当时进的是一家约五人的门店，那是夏季的午后，炎热的天气，有的药店人在打盹，有的在吹着风扇，眼神迷离地望着外面，我一进店，只有一人看向了我。

我也不知道哪位是店长，于是就向看我的那人问好，并递出名片，做了自我介绍。再向他打听了店长是谁后，我直接找到了店长。在递出名片自我介绍后，我拿出“产品宣传的DM单”，介绍产品。虽然有些紧张，但见她看着我们的DM单，似是在听我讲着，我就想，至少她能静下来听我讲。

最后，我把产品资料留了下来。并请店长为我介绍一下店员，顺便了解一下同类品种在该店的经营状况、难点，带着疑问和店长店员交流，我发现整个拜访过程，就顺畅多了。

就这样，一来二去的，只要路过这家店，我就会进去看看，和店长店员打个招呼。如果有时间，会与他们聊聊行业内的新鲜资讯，产品进入门店后，我会主动去做产品陈列、做产品卫生，再细小的工作也会去做。

如果产品动销情况不理想，结合数据对产品陈列进行调整。一般而言，产品陈列在货架第二三层或端架位置销量会更好。同时，每增加一个陈列面，销量就会增加20％左右，我尽量争取到三个陈列面，再给产品配上POP或跳跳卡，更好的视觉冲击和信息传递，能使产品销量更好。

我一直认为，只有把产品的业绩做起来了，店长店员的收入才会增加。如果看着产品动销慢却又不想办法改善，那就只会把产品毁了，导致店长店员认为产品不好卖，大家也不会主动去推荐这个产品，产品最终只能退出药店。与其什么也不做，还不如想办法去改善！只要能动起来，产品就会动销，从而有更多的进步空间！

『记者手记』

制作“药店人与OTC代表”专题的初步想法是通过报道来加强药店人与OTC代表的沟通与交流，更多地认识彼此。在收集资料时记者发现，虽然OTC代表是门店的“常客”，更多的却是自顾自地看产品，也有人不招呼一声就直接离开！有时候，药店人以为是顾客，OTC代表一句“我是厂家的”就结束了所有谈话。若OTC代表再加一句“相比较而言，我们家产品有哪些优势和缺点呢”，是不是就能拉近与药店人的距离了呢？记者在与工业沟通时，了解到OTC代表每天的工作量大，没办法顾及所负责的每家门店。但若能定期拜访、至少打个招呼，是不是会相处得更融洽？