IDC（Internet Data Center）发布数据称，2013年中国互联网用户突破6.18亿，移动互联网用户达4.69亿，O2O模式日渐活跃。

“左边的O是线上互联网电商，右边的O是传统实体门店的商业形态，谁往谁靠拢不重要，O2O是一个新的模式，对于连锁药店来说是一个机会，它不是简单的O与O之间的叠加，而是化学改变和化学变化的融合。”业内人士表示，O2O时代的来临不会改变商业本质，提升用户体验是根本。

做微信，还是做APP?

“APP和微信等新媒体无疑成为优化连锁药店服务链条和市场通路的有效手段。对于连锁药店而言，做APP还是做微信，或者二者兼做实现优势互补，面临着选择难题。”重庆药交所医药公信网副总赵晓梅指出。

赵晓梅表示，截至2013年11月，微信注册用户量已经突破6亿，其**的优势在于它是一个拥有庞大用户群的社交平台。围绕不断增多的用户群，腾讯不断推出新产品。据称，腾讯在O2O方面的布局正以“二维码+账号体系+LBS（Location Based Service）+支付+关系链”构成路径，形成一种闭环的商业生态模式。就与企业自建APP模式区别而言，马化腾也曾把微信定位为“轻APP”。

微众传媒CEO王震此前接受媒体采访时表示，药店可以利用微信扩大自己的服务半径。比如，通过“周边药品查询”，用户输入一个药品，就可以知道药店有没有这个药，有无同类产品推荐，但不能随便找个人来当客服，要实实在在的专业人员回复。

但是，微信也有弱点。在《2013中国微信公众平台用户研究报告》中，发布方艾媒咨询认为，尽管微信公众平台热度很高，但实际营销效果和用户粘性比预期低，需谨慎对待潜在的风险。此外，线上线下融合还受制于人才、文化、体制等内在因素，要取得突破，难度很大。连锁药店如果是因为同质化竞争和流量成本高等原因选择微信，要考虑面临新一轮竞争的风险。毕竟大家都看到了微信的优势，积极涌入者不在少数。

赵晓梅建议，连锁药店利用微信做好前端营销的同时，要关注所产生的大数据的分析和利用。“微信就是为连锁药店提供一个快速获客、快速响应的服务平台。目前，连锁药店可以把微信当作一个CRM系统或开展营销推广吸引消费的载体。连锁药店提高市场竞争力，还是要遵循市场营销的基本原理，在营销模式和服务体系设计上做深、做透，用创新的营销模式吸引用户参与购买、刺激复购，用专业的健康服务增强用户粘性。”

而APP的优势能否体现取决于连锁药店有无完整的APP系统设计方案，是否具有完善的营销推广和服务模式，能否为客户提供更多、更新的用户体验。否则，连锁药店APP很容易陷入“信息孤岛”困境。除了开发成本，在增加新客户、留住老客户方面都需要资金投入，综合运营成本较高，没有做好充分准备的连锁药店，建议谨慎决策。

总的来看，无论选择哪种模式，随着连锁药店竞争加剧，原先“以产品为中心”的生产观念快速地向“以客户为中心”的市场观念转变，客户成为众多药店竞相追逐的目标，客户资源也成为药店核心竞争力的集中体现。终端氛围呈现出“不以即时成交为中心，而以顾客体验为中心”的特点。

跨越“六重门”

尽管目前连锁药店O2O概念炒得火热，医药电商整体仍处于摸索阶段。“从积极方面看，网购习惯已被淘宝、京东等电商培育好，市场需求旺盛，前途光明。但另一方面，这一领域的竞争也异常激烈，且面临政策风险。”药源网总经理王彦华表示。

赵晓梅认为，连锁药店采用O2O模式使网店与门店融合，实现送货上门或自提药物的完美结合，需要一个过程。未来无论处方药政策是否放开，连锁药店O2O模式均存在以下问题：

1.如何利用网上药店载体帮助连锁药店扩大服务半径，降低经营门店成本，解决快速配送问题。连锁药店有产品品类、地理位置、消费人群、用工成本等差异，线上线下结合且合理规划，合理控制成本，提高经营效率，难度较大。

2.供货渠道选择与产品筛选。目前，连锁药店上线品种有OTC产品、保健品、医疗器械、中药饮品、参茸礼品、计生用品、食品和日化品等，如何筛选供货渠道、产品品类，做好定价策略、价格管控、供货渠道管理、营销成本重新分配、提高议价能力等都是亟待解决的问题。

3.专业服务能力。电商已经从产品价格竞争过渡到品类竞争，下一步将是服务的竞争，如何开展专业服务，增强用户粘性值得深思。

4.营销能力。连锁药店营销将面临产品分析、产品策划、客户分析、媒介分析和客户资源整合能力等大考。

5.盈利。采用O2O模式后，连锁药店如果仍靠差价盈利，将很难突破传统模式的盈利瓶颈，需探索新的盈利模式：一是整合门店加盟网点，派送订单信息获得佣金，弥补自营门店不足形成的受理订单难题;二是建立精准数据库，细分人群，根据产品特点，面向人群做精准营销，帮助工业做直达消费者的品牌推广，提高品牌认知度的同时提升产品销量，可设计营销推广费用来创收;三是基于线上营销、健康服务和供货渠道三大优势，整合药店加盟，在加盟费和产品渠道供货利润上寻求盈利。

6.人才瓶颈。熟悉行业、市场营销和电商运营的复合型人才短缺。

尽管有如此多的难题待解，乐观人士依旧认为，“政策开放应该比以往来得更快，关键是，机会来的时候，药店能不能接得住，因此需要尽早准备。”

美国取经有道

在美国，医药电商的销售额在1999年只有64亿美元，2005年已上升到4300亿美元，美国的沃尔格林、CVS等连锁药店领军企业早已开启O2O模式。研究发现，沃尔格林在电商领域发展强劲的原因就是坚持使用数字信息吸引更多消费者走进实体店。与药师通过互联网进行在线沟通的顾客续订处方单的几率更高，50％以上消费者浏览沃尔格林网站后的下一个行为就是到实体店去。

美国连锁药店的发展历程会不会成为国内连锁的样板?赵晓梅认为，国外模式可以借鉴，但在国内需要完善相关制度、法规，例如：

1.药品质量监管体系。国内市场药品质量安全监管尚属初建阶段，虽然各地纷纷在建药品质量安全监管系统，但实现实时、全流程可追溯监管还需要一个过程。

2.行业信用管理体系。出台产品生产经销企业信用管理制度、医生药师信用管理制度、医保套现信用管理制度等行业信用管理制度实施信用监管，构建良好的信用环境。

3.处方药放开。政府需出台政策和监管措施，放开处方药政策、医保支付、医生药师多点执业政策，制定配套监管办法。消费者购买处方药全程可追溯监管，包括用药人身份、处方医生和审处方药师身份识别，诊疗数据、药品交易结算可追溯，健康管理档案共享，实时医保结算，对违规行为要有相应措施，例如违规者纳入个人或企业征信系统，公开通报或吊销证照等一系列处罚。

沃尔格林线下发展历程

开店速度快

沃尔格林的门店数量近几十年增长很快，主要靠新开药店实现，近年开始大量收购药店。2011年，门店数量超过CVS，重夺第一的位置。2012年，收购超过200家药店，以及联合博姿45％的股份。预计未来沃尔格林会继续增加收购行为，实现全球化扩张。

店面选址好

选址一般在街市十字路口，确保客流量足够大，关闭客流量不好的药店。

特殊服务强

大部分店铺都有汽车取货通道，24小时服务也不在少数，有的药店有Take Care诊所，方便顾客，有效提升销售额。

沃尔格林线上发展历程

1981年

通过人造卫星技术，实现旗下所有药店联网，达到信息共享

1999年

Walgreens.com电子商务平台开始运营，方便客户购买药品和健康护理产品。顾客可在网上下订单，到实体店取货，或在实体店看中轮椅等大件商品送货到门。网站还为所有客户提供梅奥诊所健康服务中心的健康护理信息

2007年

位于安德森市600，000平方英尺的配送中心安装一套RFID系统，该系统在员工将货物装载到错误卡车（送往美国东南部的各零售店）时会发出警报

2009年

重启Walgreens.com，公司网站全面升级，为用户提供各种新的健康生活和产品资源，扩大尚未简化的购物工具和服务

2010年

开始用手机软件扫描处方，2011年，应用软件的使用量获得将近5倍增长

2011年

以4.29亿美元收购在线零售商Drugstore.com，提供超过300万访问量，增加约60，000个产品

2012年3月

与基于真实社区的定位社交媒体网站Foursquare合作，推出手机优惠券项目，其他手机应用还包括PillReminder和Transfer by Scan计划

2012年4月

与一家名为Share-Care的在线健康管理咨询服务提供商合作，推出号称“**的药品、营养品及健康产品的在线可搜索数据库”

（沃尔格林发展史由刘卉根据公共资料整理）