强化会员服务是培养忠诚消费者的一项细致工作。管理并服务好20％的消费者，就可以带动80％的销售。

　　会员分析

　　会员档案会员资料完善途径，收银员利用前台刷卡提示，发现资料不全的会员，交员工或收银员主动完善，并视情况给顾客发放纪念品。可以通过免费检测、周末促销等途径进行完善。

　　会员结构会员结构分析内容：按会员的性别、住址等指标进行筛选，分析会员男女比例及商圈构成。对年龄、性别、购买总额、客单价、毛利率、购买频次、最近购买时间等会员基本信息进行综合分析，针对性制定不同的营销策略，为会员营销提供数据支持。

　　会员分级会员筛选标准：忠诚度（是指连续三个月有消费记录）、月消费毛利额（指月度会员购买商品的毛利额）、月消费次数（指每月会员的消费次数总和），按照以上指标，将会员分为A、B、C、D四类。（见表1、表2）

      
　　分级服务标准

　　核心会员A、B类会员、慢性病会员是核心会员，需建立核心会员维护记录表。C类会员门店可选择性维护。

　　流失会员普通流失会员指连续半年未消费的会员，核心流失会员指连续三个月未消费的A、B二类会员。（核心流失会员建立挽留记录见表3）

        
　　会员行销

　　会员日会员日活动：每月会员日，并长期以POP形式店内氛围布置及宣传。

　　活动内容，会员专享特价：一是每月推出数十种商品，所有会员享受折扣价，或是中药全场当天9折优惠；二是推出某一品类商品的特价，只有既往病史信息相符的特定会员才能享受该品类的特价。会员买赠活动。会员印花商品：月（季）度推出会员******商品。免费检测：可提供血糖检测、心脑血管检测、微量元素检测等，为顾客建立检测档案，跟踪顾客检测值的变化情况，对会员资料进行完善。

　　积分兑奖将符合条件的会员提前两天电话通知，会员日当天集中兑奖，并开展各类免费体验活动：可开展如下形式：免费试用，免费凉茶，保健医疗器械试用等。

　　疗效追踪对顾客的服药顺从性（服药顺从性是指按照医嘱按时服药，包括服药时间和特殊的饮用限制），康复程度进行追踪，关注顾客的动态消费过程，从而找到个性化的服务要点。对慢性疾病患者进行疗效追踪，层次由浅到深，可分解为：

　　● 追踪服药顺从性

　　● 持续性提供用药指导

　　● 持续性提供生活习性指导

　　● 提升疗效

　　● 改善病患生活质量

　　增加营业额以骨质疏松为例，具体做法见表4。

                 
　　品类行销将顾客按既往病史结合常购药物的类别进行分类管理，定期或不定期，根据季节性顾客用药情况，分不同病种将商品进行个性化促销。针对常见病、慢性病制定联合用方案、疗程用药方案。

　　制定新品采购引进计划前，对顾客的消费习惯、商圈特点及需求进行分析，新品到货后开展有针对性的宣传、疗效体验及促销活动，提高新品性价比，培育核心品种，提高品类销售额。

　　健康讲座

　　讲座前准备讲师要求口头表达能力强，有现场授课经验，主治医师、执业药师、主管药师以上职称或相关专业人士（营养师等）场地要求：有音响设备，具备投影的条件；楼层不宜过高，有卫生间；在当地有一定知名度。

　　相关物资横幅：内容为“连锁药店第××期健康知识讲座”， 尺寸要实地测量。一般宽度为70CM；喷绘：注意核对时间、地点等。调查问卷、签到表。讲义（与讲师确认后复印）、主持稿、开幕词、《健康管理》手册、笔（填写调查问卷）。奖品（有奖问答、现场抽奖），有奖问答的奖品市面价值10元左右；三等奖市面价值10元左右；二等奖市面价值15元左右；一等奖市面价值25元左右。

　　手提电脑、投影仪、U盘、数码相机。

　　人员准备，主持人要求口头表达能力强、应变能力强、善于活跃气氛。现场礼仪，普通员工即可，一般为4名，必须有一名临床专业，懂得现场急救。照相人员，进社区门店需制作“××店社区分布图”、填写“社区分布情况一览表”。社区活动结束后5个工作日内门店写出总结报告客服部。（见表5、表6）

                  
     健康讲座注意事项尽量不要将讲课时间分开（避免中场休息）。保证讲座的连贯性。讲课时间控制在40分钟左右。讲座结束后填写问卷并马上回收再进行互动游戏，退场时，主持人要有温馨提示，安排专人维护秩序，避免意外发生。根据调查问卷统计结果，门店在讲座结束2天内写出总结，指明本次讲座的亮点，不足，并统计费用提交客服部。

　　仪器操作注意事项及要求检测时尽量避免跟顾客定义为高血压、糖尿病等，标准话术为：根据参考值您的xxx有点不正常，我们的数值只给您作为参考，建议您去医院确诊。检测时，事先要向顾客解释清楚注意事项，有什么感觉等，特别是作理疗时，参数要从最小值开始，以防顾客出现意外。检测仪、放电影等相关社区活动用设备由片区经理统筹管理，门店需提前申请，责任到人，设备损坏或遗失，门店（责任人）全额赔偿。

　　客户关系考核

　　月度会员管理考核

　　会员销售权重提升率：（当月会员销售额占门店当月总销售的权重-上月会员销售权重）/上月会员销售权重×100％。

　　会员客流提升率=（当月会员客流量-上月会员客流量）/上月会员客流量×100％。

　　会员毛利额提升率=（当月会员成效性指标-上月会员成效性指数）/上月会员成效性指数。

　　考核办法

　　以上三项考核指标作为客服部下达给门店的会员管理日常工作指标，按百分制分为：会员销售权重提升率30分，会员客流量提升率30分，会员毛利额提升率40分。

　　各项指标分两种情况考核：当月环比提升的门店、当月环比下降的门店。

　　会员销售权重提升率：当月提升1％的门店加2分，下降1％，扣2分，依此类推扣扣完为止。

　　会员客流量提升率：当月提升1％的门店加2分，下降1％，扣2分，依此类推扣扣完为止。

　　会员毛利额提升率：当月提升1％的门店加2分，下降1％，扣2分，依此类推扣扣完为止。

　　考核说明：汇总以上三项指标得分，每月按汇总得分排名，排前一名的门店奖300元，第二名门店奖200元。排最后一名的门店罚200元，第二名的门店罚100元。连续三个月排名前二名门店的店长可优先晋级，连续三个月排名最后一名的门店，店长降级。

　　在医药市场竞争日趋激烈的情况下，将消费者进行细分，把消费者购买的行为、品种、价格进行深入研究，消费者买什么，还需要什么？为什么会到我们的店来购买药品？影响消费者购买过程的因素有哪些?门店如何吸引消费者?这是培养忠诚消费者的一项细致的工作，对于增加顾客数，提高客单价，提升销售额，有巨大帮助。管理并服务好了A类、B类的消费者，就可以带动C类消费者的消费；管理并服务好20％的消费者的消费，就可以带动80％的销售。

　　（作者系常州恒泰医药集团副总经理）