西林是Y连锁药店有限公司的药师，最近，西林遇到了一个很头疼的问题，西林向一位顾客推荐某个产品，顾客买了，但是第二天拿着商品回来要求退，问为什么，原来顾客买回去后，在Y连锁药店的网上药店进行咨询，网上客服人员说法与西林推荐时的不一致，并且回复给顾客说**不要吃，这令西林药师很恼火，以他的专业知识完全没有推荐错，西林药师说了一句，这些客服人员，到底懂不懂药呀？这个案例的问题出在哪了呢？

    随着网上药店越来越多，很多顾客购买的渠道也发生了变化，一些顾客选择在网上购药，也有一些顾客如西林遇到的顾客一样，在实体店买，又到网上咨询，另外一些顾客则在实体店咨询，到网上去买，使得原本单一的推荐变得复杂了，因此也带来了西林药师所遇到的等一系列问题，产生这种解释不一的原因有这样几点：

一、对顾客了解的程度不同 网上客服人员更倾向于规避麻烦，只以简单的标准来衡量，因为对顾客的具体情况可能只知道大概，无法做出更好的判断，而实体店工作人员能与顾客进行更详细的交流，而且通过观察了解顾客具体的病症等，从而做出更全面的分析，因此，推荐与解释可能会出现不一致。

二、对产品的理解不同 网上客服人员其对产品的理解程度可能有限，一些网上药店客服人员只是具备一定的专业知识，没有足够多的阅历，对门店产品认知有限，所以，理解也不同。门店工作人员与顾客面对面交流，而且较易获取到顾客的用药反馈，不少顾客都是在商圈范围内的，如果有什么不适会及时到店再咨询，这也让门店工作人员有更多机会进一步了解药品。

三、专业认知不同 即使都是执业药师，其专业水平也因其工作的年限、阅历、责任心等不同而有差异，也就是说，有些人即使有执业药师证，但是可能其专业水平却有限。

    西林药师遇到的问题在没有网上药店时其实也会存在，那就是顾客在不同的药店咨询，得到的结果会有偏差，当然，信息化以后，这种资讯来得更容易，如西林药师所遇到的这种案例出现的频率就会较高，顾客不知道听谁的。

要解决这个问题可以采取这样一些方法：

一、让真正专业的人员来进行咨询 网上药店的客服人员也应在门店工作过，且有较丰富的经验，这样，才能从容应对顾客所问的问题，且回答准确。

二、线上线下常交流 门店与网上客服人员在工作过程中遇到各种问题应及时记录下来，企业要提供一个平台给门店与网上客服人员进行交流，使信息及时共享。

三、让顾客带动顾客 网上药店应充分发挥信息交流的便捷作用，鼓励顾客留下用药反馈，这可以给后来购买的顾客参考，而且顾客遇到的问题大都相似，当其他顾客留下了同样的问题并被解决，则其自然不会有疑问了。

    营销是一个大方向，但是要想让营销走得稳走得好，还得做好那些看似“鸡毛蒜皮“的小事，也就是说，要做好营销，别忘抓好细节。