【瑞商语录】
    经过多年的摸索，人们发现吸引一个新客户所花费的成本大约是保有一位现有客户的5倍。于是会员这个概念在各大商业领域开始抬头。会员制客户管理模式成了商家为维系与客户的长期交易关系，而发展出的一种较为成功的关系营销模式，会员卡是这种营销模式的载体。

    会员的每次消费，形成一个记录，逐渐积累，就形成了会员数据。瑞商网《瑞智?药店数据分析系统》在进行顾客分析时，都会以药店的会员数据为基准。而目前连锁药店的会员数据普遍存在信息不全、不准的情况，要做到深度挖掘还需要投入更多的精力。

    会员数据分析，是形成个性化营销的基础，区别于竞争对手的关键。目前来看，药店会员卡作用更多体现在表面层次的会员积分、会员折扣、会员答谢等。为此，必须进一步采取送赠品、服务等手段，进行深度数据搜集。

    搜集内容包括：

    1、顾客办卡时不愿提供的信息，例如医保类型、慢病类型、家庭状况等，这些可通过持续沟通获取。这有助于为顾客提供对应的健康产品信息与相关健康资讯。

    2、顾客保健等关联商品的消费意向，这有助于建立保健商品关联库。

    3、顾客有无较多闲暇时间，是否外向，如果答案肯定，则可邀请其成为企业宣传员，给其奖励，邀请其向邻里宣传药店促销等信息。此外，对于发展到的会员，可以让其更多地参与企业活动，听取其对企业的意见和建议，参与对门店人员的监督，让其感受到受重视。

    在此完善会员数据库的基础上，则可通过ABC分析、对比分析等手法，制定针对性营销措施。例如，当某个会员进店后，店员可以依据其个人信息，推荐特色的关联方案；其次，还能鉴别出企业重点会员、乐于接受促销信息的会员，有流失危险的会员等，随即制定特色应对措施等。此外，还可进行特色关联商品和服务的销售；依据历史消费记录，预测其对商品的需求，发送特色营销信息，避免会员对企业短信、宣传的反感，并提供跟踪专业关怀。

    亲情服务，是拉近与会员关系，使其配合药店数据工作的重点途径，并能增加顾客对企业信赖。

    主要可实施内容有：

    1、专业相关的。例如健康跟踪、用药提醒、免费礼品等，可通过电话、短信、讲座、顾客现场消费等方式提供。

    2、细节性。可要求门店记住老会员的姓氏，这样就可以提供个性化称呼，让其感觉受更大尊重。还可在会员生日、节假日、纪念日时给其特殊折扣或赠品，并提前短信或打电话祝贺。抑或组织资深会员旅游、赠送体检套餐，或者依照会员消费频次进行个性化促销等手段。但是，折扣商品或者赠品的选择非常关键，一定是会员需要、喜欢的，不能抱着清货的目的，否则易引起顾客反感。此外，还可配备专员为重点会员服务，使其体验到优质。

    编辑小结

    事实上，会员数据分析的角度，可以个性化，也应该宏观化。从会员的消费占比、会员等级划分、会员热销商品、零售热销商品等多个指标，与门店商品、销售等多方面结合分析，方能做好会员营销。