记录者：李睿智

    【城市标签】

    洛阳是我国七大古都之一。千年帝都，牡丹花城，从夏朝开始共有13个王朝在洛阳定都。洛阳在中国的历史上占有非常重要的一席之地。在瑞商网“探寻健康门店”的过程中当然不能缺失洛阳这座名城。

    2月情人节大早，我赶赴洛阳某连锁，本想感受一下药店的“情人节促销”，不曾想遇到了一位“责备顾客的店员”……

    【故事原委】

    门店中一位中年男子心急如焚的走进门店。听对话，应该是这位爸爸昨天带着他发烧的女儿在该门店购买退烧药，但当天晚上退烧药不但没有起到效果，小女孩反而烧得更高了。所以今天一大早又急忙来药店买药。

    当接待的店员得知小女孩晚上烧得更高这个信息后，马上以一种责备的口气对女孩的爸爸说“昨天就叫你不要买那个药，给你推荐这个效果好的药品，你就是不听。现在看你女儿又厉害了，你又折回来啦”。爸爸听了店员的责备后，越发着急。于是很快就决定购买店员推荐的药品。此时，接待的店员直接一句：“你确定要买吗？确定的话就拆开看看说明告诉你怎么吃”。爸爸慌忙点头后就直奔收银台缴款后很快离开了。

    【分析师感悟】

    药店销售八步曲：招呼、问诊&观察顾客、确定病情、推荐药品、联合用药、健康提醒&保健品跟进、生活注意事项、送客这8个步骤，大家烂熟于心。但在这个购药过程中，这个店员又做到几步呢？作为旁观者的我既没有感受到该店员的贴心问候，也没有感受到他为顾客提供专业的服务。

    药店天天高喊，提升门店业绩，提升门店服务质量。老板从绩效指标给予压力、从专业化药学知识培训给予辅导。那么面对这样的店员，业绩、服务又怎能提高？这样的门店又怎能是健康门店？

    本案例来源于“探寻健康门店—瑞商网2014益诊再出发”活动。挑战药店顽疾，等你电话！