做好大健康品，“服务”要给力

“服务力”是今年超级秀评选标准之一

记者  张飞

顾客买了一台轮椅回去，如果他后来忘了某个部件如何操作，甚至是有时候仅仅一颗螺丝掉了，但有的老人家不知道怎么处理，打电话来询问，药店店员接到电话，能否快速、专业地帮顾客解决问题？这是专业服务能力的问题。再者，药店店员能否耐心地帮老人家处理诸如一颗螺丝这样的“小事”？这是服务态度的问题。西安怡康医药连锁有限责任公司副总经理王彤在接受采访时，就列举了在大健康发展背景下这类反映一家药店企业、一名药店店员的“服务”的事例。

事实上，即便不提“大健康发展”，仅从产业升级的客观规律来看，零售行业向来就是竞争激烈的行业，拼到最后，都是能提供良好的顾客体验与服务的企业胜出。中国的药店行业，已经走过了粗放经营、打价格战的年代，“服务”越来越成为一个竞争突破口。“以后的零售终端提供的最主要的还是服务，并不仅仅是产品。”常州市恒泰医药连锁有限公司总经理张云这样的观点，在行业中早成共识。

而出于“大健康发展”的行业共识和愿景，强化“服务”意识和能力，就显得更为重要了，正如王彤所提到的那些点滴小事，一线人员的“服务力”就从中折射出来。从经营理念来看，“大健康”是以“为消费者提供健康服务”为核心的，药店人作为健康服务的输出者，是否具备健康服务能力是制约药店大健康发展的重要因素。

“消费者的口味会越来越高、越来越挑剔，药店怎么满足？”辽宁天士力大药房连锁有限公司执行总经理单波在接受采访时说，“一线人员得很清楚，药店的竞争以后不仅仅是产品，更重要的还是服务，消费者越来越注重包括护理、保健等各种项目的体验，药店企业及其一线人员，要有能力为消费者创造更好的体验项目和服务。”

专家说“力”

今年的“千林杯”超级秀，以“大健康”为主题，很切合目前的市场需求。而基于发展大健康这样的趋势，如何让门店店长和员工找到执行的要点非常关键。《第一药店》用“五大力”给出了明确的方向，并用相应的考评分值来进行科学评估，既能提升店长的管理能力和员工的专业与服务力，又能提升企业的竞争力。“五大力”，很给力！

——康顾多医药连锁华南运营总监  敖玮

剧透和征稿

第七届“千林杯”全国药店超级店长店员大赛（超级秀）已于2月17日启动报名，据了解，已经有不少药店人来报名参赛了。小编“剧透”一下，今年的超级秀，会根据“五力标准”进行评选，比如说“服务力”就是其中之一，参赛的各位提前做好准备哦。

就说“服务力”，药店老总们都特别看重“服务”，如果药店人能提升自己的“服务力”，不仅有机会赢得今年的超级秀比赛，还很可能被老板加工资。

那么，作为药店一线人员，你如何理解“服务力”呢？在日常工作中，有没有与“服务”相关的故事、心得呢，比如说上面这位老总提到的因为一颗螺丝为顾客服务？欢迎来稿，字数不限，请投408487539@qq.com。

服务力:为实施大健康理念，本着诚恳的态度，为顾客着想，为顾客提供系统的健康解决方案，**限度地获取顾客满意的能力。

女性营养学堂

女人“热”不同，销售“大”文章

文  殷亮  千林大健康培训团首席讲师、超级秀评委

没有热量（卡路里），人就无法生存，人体好比一辆汽车，如果吃得太多，就像油箱装满了油（摄入），而开车又很少（消耗），如果继续往油箱里加油，就会溢出。溢出来的油就好比多吃的食物，食物中大量的糖会转化为脂肪，与摄入过多的脂肪一起储存在皮下、脏器和血管壁，就形成肥胖、脂肪肝和动脉粥样硬化，于是，高血压、冠心病、糖尿病等，找你没商量。

生理学研究也表明，绝大多数女性所需的热量比男性要少。女性身体脂肪含量高于男性，而肌肉含量低于男性。安静状态下，脂肪组织的代谢活性比肌肉组织低，所以女性的基础代谢率也比男性低，因此，女性多有热量摄入过多的问题，建议女性多吃粗粮、水果、蔬菜、豆类、低脂牛奶和瘦肉。

成年女性每天的热量需求比男性约低300千卡，但妊娠、哺乳期热量需求增加，孕妇的热量应在原有的基础上每天增加200千卡，乳母每天要增加500千卡。

药店人在为女性顾客服务时，必须清楚女性的这一生理特点。尤其是青、中年女性，她们很关注身材，在服务时药店人要告知控制热量摄入的重要性和方法，再推荐有助于减少热量摄入和吸收的营养保健品，这既有利于产品推荐，也有利于产品的体验效果。而老年女性，他们更多地需要面对慢性病的困扰，如高血压、糖尿病等，药店人要提醒她们这些疾病的本质是热量摄入过多，控制体重、减少热量摄入是根本，以此介入相关营养保健品的推荐。而对于特殊时期的女性，如孕期、哺乳期女性，在服务话术上则需要提及“营养健康两代人”的观点，告知特殊时期需要适当增加热量，同时补充蛋白质、钙、铁、叶酸、维生素C等营养素。

专业的女性营养品，会充分考虑女性的这些身体特点，比如千林，就针对女性不同时期的热量需求，研发了多款女性特色产品，再加上消费者教育，赢得了他们的信赖与认可。引导女性消费者在日常膳食或营养保健品消费中，做出科学的选择从而保证热量的合理摄入，既是店员必备知识，也是提升销售的技巧。

刊登期数：《第一药店》2014年第8期

出版日期：3月3日

版面篇幅：1P

版面位置：B04

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